铁路旅客服务心理专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重点：,旅客心理状态和服务需求关系；,旅客服务心理；,难点：,旅客心理状态和服务需求关系；,铁路客运员工心理健康教育路径和方法,铁路旅客服务心理专家讲座,第1页,第一节 概述,什么是心理？,心理是指人心理现象及其活动规律。,什么是心理学？,指研究人心理现象及其活动规律科学。,什么是服务心理学,?,服务心理学是心理学一个分支，专门研究服务,过程中人心理现象及其活动规律学科。,铁路旅客服务心理专家讲座,第2页,我们学习内容旅客心理活动及心理现象,客运服务人员心理活动及心理现象,铁路旅客服务心理专家讲座,第3页,旅客心理现象之,-,感觉,1.,定义,:,感觉是人脑对直接作用于感觉器官刺激物,个别属性,反应。,2.,种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。,铁路旅客服务心理专家讲座,第4页,旅客在车站及列车上感觉,1.,环境情况,2.,服务人员形象及态度,3.,设施设备完善是否,真 诚,铁路旅客服务心理专家讲座,第5页,旅客心理现象之,-,知觉,定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官客观刺激物,整体属性,反应。,知觉是带有个人感情色彩认知。,铁路旅客服务心理专家讲座,第6页,知觉偏差及利用,首因效应,(,第一印象,),晕轮效应,（光环效应）,刻板效应,铁路旅客服务心理专家讲座,第7页,你喜欢谁？,铁路旅客服务心理专家讲座,第8页,晕轮,铁路旅客服务心理专家讲座,第9页,铁路旅客服务心理专家讲座,第10页,铁路旅客服务心理专家讲座,第11页,怎样给旅客留下良好第一印象,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等,）,优雅姿势,微笑（,怎样进行微笑练习,）,语言（音量、音色、用词等）,态度（友好、主动、乐观）,铁路旅客服务心理专家讲座,第12页,微 笑,微笑表达了心境良好,微笑表现充满自信,微笑表现真诚友善,微笑表现敬业乐业,铁路旅客服务心理专家讲座,第13页,怎样对旅客进行准确感知,观察旅客衣着衣饰,观察宾客面部表情,观察宾客体型、肤色,观察宾客手势，走路姿势,观察宾客语言特点,观察宾客行李、用具,铁路旅客服务心理专家讲座,第14页,猜猜他是做什么？,铁路旅客服务心理专家讲座,第15页,旅客心理现象之,-,需要,定义：个体因为,缺乏,某种东西，而力争取得满足一个心理状态。,铁路旅客服务心理专家讲座,第16页,马斯洛需要层次理论,自我实现,尊重需要,社交需要,安 全 需 要,生 理 需 要,铁路旅客服务心理专家讲座,第17页,旅客旅行时需要,安全需要,顺畅心理,快捷心理,方便心理,经济心理,舒适心理,平静心理,尊重心理,铁路旅客服务心理专家讲座,第18页,怎样依据旅客需要做好服务工作,1.,安全卫生,2.,舒适平静,3.,热情亲切,4.,主动周到,5.,灵活机智,6.,尊重得体,7.,公平合理,铁路旅客服务心理专家讲座,第19页,旅客心理现象之,情绪情感,1.,定义：是指人对客观事物是否,符合,自己,需要、意愿与观点,而产生内心体验。,2.,分类：高兴，愤恨，悲伤，恐惧,铁路旅客服务心理专家讲座,第20页,铁路旅客服务心理专家讲座,第21页,铁路旅客服务心理专家讲座,第22页,铁路旅客服务心理专家讲座,第23页,影响旅客情绪原因,需要是否得到满足,旅途环境影响,服务影响,铁路旅客服务心理专家讲座,第24页,客运服务人员应具备良好情绪,一、主动,二、热情,三、耐心,四、周到,铁路旅客服务心理专家讲座,第25页,怎样与不良情绪说,“,再见,”,？,转换认识角度,主动自我暗示,合理宣泄,学会幽默,求援他人,铁路旅客服务心理专家讲座,第26页,旅客心理现象之,-,个性,个性,：又称人格，指个体特有、稳定和本质心理特征综合。,铁路旅客服务心理专家讲座,第27页,个性是怎样形成？,遗传原因,家庭原因,学校教育,社会实践,铁路旅客服务心理专家讲座,第28页,江山易改，本性难移,气质,1.,定义：是人一个经典而稳定个性心理特征，是人心里活动动力特征。,2.,类型：,多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质,铁路旅客服务心理专家讲座,第29页,铁路旅客服务心理专家讲座,第30页,铁路旅客服务心理专家讲座,第31页,豹子头 林冲,铁路旅客服务心理专家讲座,第32页,铁路旅客服务心理专家讲座,第33页,服务人员应具备气质要求,感受性、灵敏性不易过高,忍耐性、情绪可控性不能过低,适应外界环境能力要强,铁路旅客服务心理专家讲座,第34页,人心如面，各不相同,性格,1.,定义：指人对现实,稳定,态度,和,习惯化,行为方式,所表现出来个性心理特征。,2.,类型：外向型 内向型,与人相处,：,求同存异，和睦相处,铁路旅客服务心理专家讲座,第35页,客运服务人员应具备性格,应具备谅解、支持、情谊、团结、老实、谦虚、热情、耐心等良好性格特征。,还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。,铁路旅客服务心理专家讲座,第36页,旅客分类,1.,按气质分：,急躁型旅客,活泼型旅客,稳重型旅客,忧郁型旅客,铁路旅客服务心理专家讲座,第37页,旅客分类：,2.,按旅客职业划分：,工人,农民,军人,干部,学生,记者,自由职业者,铁路旅客服务心理专家讲座,第38页,旅客分类,：,3.,按旅行目标分,：,出差,旅游,探亲访友,治病就医,通勤通学,旅行结婚,其它,铁路旅客服务心理专家讲座,第39页,群体心理,群体组员在群体中因为相互作用、相互影响,而形成群体意识、群体情感、群体价值观、群,体道德规范等就是群体心理。,铁路旅客服务心理专家讲座,第40页,群体对个体影响,从众行为,社会服从,社会助长或社会干扰,社会懈怠,旁观者效应,及时伸出援助之手,铁路旅客服务心理专家讲座,第41页,旅客群体,涣散大群体,紧密小群体,铁路旅客服务心理专家讲座,第42页,对群体旅客心理服务,加强对紧密小群体关注,用亲切、和善、礼貌态度为大群体服务,铁路旅客服务心理专家讲座,第43页,服务人员心理现象之,-,态度,1.,定义：个体用一个赞成或不赞成方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏一个,心理倾向。,态度决定行为，行为决定习惯，,习惯决定人格，人格决定命运。,铁路旅客服务心理专家讲座,第44页,客运服务人员态度要求,思想上认识：服务是光荣,热爱自己工作从洁雅仪表开始,微笑服务,热情诚恳态度,铁路旅客服务心理专家讲座,第45页,“,世界上最难往往不是战胜他人，而是战胜自己。,”,希望大家都能成功！,谢谢！,铁路旅客服务心理专家讲座,第46页,