电信预约服务固话流程.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,*,天门电信固话业务处理流程,0,现业固定电话装机业务流程,10000号、信息化部,营业前台,归档,做数据,派单管理,收费,配号,受理/预约,跳线,外线施工,回访、计费,监控中心,分局外线,12,小时,2,小时,4,小时,1,2,小时,15,分钟,信息化部,测量室,36,小时,预约调度,分局预约工位,4,小时,用户申请受理/预约,收费,BOSS,系统,测量施工,外线施工,回单,归档,10000号竣工回访,程控机房,统计报表,转客响,N,Y,资源分配,资源确认,是否待装,待装处理,N,Y,24,小时,分局预约,/,调度,1,现业固定电话装类业务流程实施要点描述,竣工回访,受理,/,预约,外线施工、测试,营业前台根据用户需求，确认外线资源，有资源，通过,BOSS,系统进行业务受理，对用户进行电话号码的分配；并请客户出示必须的相关资料（身份证、公章等）；与用户签订相关协议，履行告知性义务，明确双方的责任和义务。收费后，营业员根据装机能力门限,与用户协商并录入预约装机时间（,24,小时以后任一时间,）,。,如果无预约，走正常派单流程。无资源，转待装处理流程。,营业受理完毕，同时派单到网络监控中心、测量室。要求系统能提供预约派单或正常派单识别和提醒。信息化部对工单流转情况实时监控,对异常工单人工干预处理，确保工单滞留小于2小时,各工位工作完成后，负责在规定时限内及时竣工。各工位都竣工后，10000客服中心,12,小时内,负责对装机竣工用户进行回访。信息化部负责跟踪、负责统计各工位超时竣工的工单,按月报分公司服务管理部门。,归档,预约,/,调度,派单,收费,配号,受理,/,预约,外线施工,回访、计费,派单,测量室配合完成外线施工、测试。如外线装机人员发现所配线序的线路不可用，由测量室立即在,“,BOSS,系统中修改相关线序资料，并向测量室反馈更换后的线序工单，分局重新施工、装机。,做数据,预约,/,调度,分局预约工位收到工单后，根据工作量门限以及修障派单量审核装机能力，如果超出装机能力，预约调度工位应及时与客户联系，重新协商装机时间。当用户提出装机预约变更，预约时间要求不能是装机当天。所有预约必须在,12,小时,内完成。在预约时间提前一天的下午打印工单派单到外线施工工位，外线施工人员及时与用户联系，如果客户答应按预约时间装机，则上门；如果客户不答应按预约时间装机且新提出的装机时间超过了,48,小时,则外线转用户原因待装处理，此后一直等待用户要求待装转出。,配线、配端口,网络监控中心收到工单后，,4,小时内完成用户数据开放工作。测量室收到工单后，,4,小时内完成配线工作,配线回单后,系统自动派单至分局预约调度工位,.,配线,2,现业固定电话局内移机业务流程,10000号、信息化部,移机申请,营业前台,受理,收费,BOSS,系统,资源分配,外线施工,信息化部,分局外线,回单,归档,预约,/,调度,归档,外线施工,派单,预约/调度,收费,受理/预约,回访、计费,10000号竣工回访,12,小时,2,小时,36,小时,12,小时,15,分钟,分局预约,/调度,预约/调度工位设在分局装机公司,配线,4,小时,测量室,转客响,N,Y,资源确认,测量配线,3,现业固定电话跨局移机业务流程,10000号、信息化部,用户申请,营业前台,受理/预约,归档,做数据,派单,收费,配号,受理/预约,配线,外线施工,回访、计费,收费,BOSS,系统,测量施工,外线施工,监控中心,分局外线,回单,归档,10000号竣工回访,程控机房,统计报表,12,小时,2,小时,4,小时,12,小时,15,分钟,信息化部,维护中心,36,小时,预约,/,调度,预约调度,预约工位,4,小时,转客响,N,Y,资源分配,资源确认,是否待装,待装处理,N,Y,4,固定电话移机业务流程实施要点描述,业务受理,前台负责,15,分钟内通过,BOSS,系统，在资源具备情况下，对用户地址进行更改（跨局移机用户还要更改电话号码）受理时应确认无欠费，并向客户说明新老号码话费的收取情况（一个计费周期内号码变更不能超过一次）。同时,与客户预约移机时间。如因资源缺乏等不满足开通条件，转客户响应中心组织资源调配，客响中心将调配信息反馈营业前台。,竣工回访,外线施工、测试,预约/调度,前台,配号后形成装机工单，由网络监控中心,4,小时内进行新,用户数据开放工作（局内移机此步省略），,监控中心对无法自动执行的，进行人工处理，测量室根据预约移装时间进行测量室跳线的配线工作。,各工位工作完成后，负责在规定时限内及时竣工。各工位都竣工后，10000客服中心负责,12,小时内对移机竣工用户进行回访。信息化部负责跟踪、负责统计各工位超时竣工的工单，按月上报分公司服务主管部门。,测量室配合分局完成外线施工、装机、测试。如外线装机人员发现所配线序的线路不可用，由测量室当日负责在,“,BOSS,”,系统中修改相关线序资料，并向分局反馈更换后的线序工单，分局重新施工、装机，同时更新线序资源。,开放数据/配线,分局预约工位收到工单后，根据工作量门限以及修障派单量审核装机能力，根据装机能力及时与客户联系协商装机时间。所有预约必须在,12,小时内完成。预约时间要求不能是装机当天。在预约时间提前一天的下午打印工单派单到外线施工工位。,5,现业固定电话拆类业务流程,拆机申请,受理,派单,后台施工,竣工,归档,外线施工,信息化部,营业前台,监控中心,网络维护中心,分局外线,测量施工,用户挽留,成功,结束,失败,业务受理,派单,后台施工,测量施工,外线施工,1,小时,2,小时,2,小时,收费,4,小时,36,小时,跟踪工单,信息化部,更新资料,6,现业固定电话拆类业务流程实施要点描述,用户拆除,业务受理,测试,前台负责对拆机需求用户进行挽留，挽留不成功，受理用户拆除固定电话的业务需求。受理时应确认用户是否存在欠费或业务捆绑等不符合拆机条件的情况，告知用户对所捆绑的其它业务选择其它付费方式，并预交当月费用，次月结清话费后方可拆机。,受理用户拆机前应先停机，并预交当月费用，次月结清所有费用后，通过,BOSS,系统形成拆机工单。监控中心收到工单后，2小时内进行用户数据的关闭(对无法自动关闭的，进行人工处理）,。,测量岗收到工单后，,进行,跳线拆除。分局收到工单后，进行外线拆除工作。对于拆机改号工单，需有改号通知音的用户，由监控中心负责处理。,分局,负责对用户拆机完成后的测试工作，并回复工单，同时更新线序资源。,工单跟踪,信息化部负责对超时工单进行跟踪、统计。,7,农村分局固定电话装机业务流程,分局营业前台,归档,做数据,预约调度,收费,配号,受理,测量配线,外线施工,程控机房,分局测量室,分局外线或统包员,12,小时,12,小时,48,小时,4,小时,15,分,信息化部,4,小时,派单,预约调度,2,小时,10000号、信息化部,回访、计费,用户申请,受理/预约,收费,BOSS,系统,测量施工,外线施工,回单,归档,10000号竣工回访,程控机房,统计报表,预约,/,调度,转客响,N,Y,资源分配,资源确认,是否待装,待装处理,N,Y,统包受理,预收费,电话申请,补交收款,中心分局,8,农村分局固定电话局内移机业务流程,分局营业前台,归档,做数据,预约调度,收费,配号,受理,测量配线,外线施工,端局,分局测量室,分局外线或统包员,5天,1,天,2天,0.5天,30分,信息化部,0.5天,派单,预约调度,30,分,10000号、信息化部,回访、计费,用户申请,受理/预约,收费,BOSS,系统,测量施工,外线施工,回单,归档,10000号竣工回访,统计报表,预约,/,调度,转客响,N,Y,资源分配,资源确认,是否待装,待装处理,N,Y,统包受理,预收费,电话申请,补交收款,中心分局,9,