优质服务-体检人员培训.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,优质服务,展现卓越,老龄化与慢性病,恶性肿瘤,COPD,糖尿病导致,的直接死亡,人数,百分比,累计百分比,心血管疾病,140万,128万,9万,250万,72.1%,70.9%,53.4%,34.2%,1.2%,17.5%,19.2%,34.2%,2050,人数,百分比,2005,1.45亿,30%,4.5亿,11%,中国老龄化进程,健康体检,健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。,卫医政发,200977,号,健康体检管理暂行规定,体检中心的竞争力,硬件,软件,服务的特性,服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。,无形性,不可分离性,差异性,不可贮存性,你是不是常常看见,时间：,8:30,场景：,20-30,位体检者等待办理登记手续，人群中已经开始有人发出不满的声音,服务的三个层级,满意度服务,舒适度服务,惬意度服务,顾客是怎样流失的,不满意的顾客,满意的顾客,一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉10-20人,一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户,24人不满但并不投诉,一个满意的顾客会告诉,3-8,个人,100,个满意的顾客会带来,25,个新顾客,维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一,良好的服务能够给我们带来,稳定的生活,个人品牌的建立,愉悦的心情,个人价值的体现,一,二,建立主动服务意识,提供服务的技巧,一、主动服务意识,主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。,主动服务意识的三大原则,基本问题,基本原理,基本要求,关心,主动,心态,主动服务意识,心态,晚上突然没电了,打电话问：,线路何时会修好？,对方回答：,很抱歉，我们不知道。,我说：,你能不能去问问看？,告知：,很抱歉，有关单位已经在处里了。,再说：,有关单位是谁？,回答：,公司的工程部门。,我说：,既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我 预,-,计,-,何,-,时 能修复吗？,回答：,不知道。,主动服务意识,关心,洗衣机出了故障，电机不转了,打电话给客服中心，请求上门维修。,客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。”,那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门。,夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。,他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。,主动服务意识,主动,飞机上发午餐,我打开一角，先看了一眼问到：,这是什么？,空服员回答：,是咖哩鸡饭。,我说：,对不起，我不吃鸡肉。,空服员：,先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。,过了没多久，空服员又来了：,先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚子，给你一包巧克力饼干吧。,空服员问道：,先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的食物，好吗？,飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。,主动服务意识的具体体现,没用任何借口,顾客永远是对的,顾客永远是对的,要充分理解顾客的需求,要充分理解顾客的误会,要充分理解顾客的过错,没有任何借口,没有任何借口,是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。,它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。,其核心是敬业、责任、服从、诚实。,二、提供服务的技巧,得体的仪表,温暖的话语,适宜的肢体语言,学会倾听,知识的专与博,解决问题的能力,得体的仪表,1,首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，,45,秒钟内就能产生第一印象。,得体的仪表,2,清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露,浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚,前不过眉，后不过肩，侧不掩耳,平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳,原则上工作场合不佩戴任何饰品,帽,白大衣,鞋袜,头发,饰品,温暖的话语,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙的吗？,对不起，我现在手头还没有相关的信息,对不起，也许需要向您澄清下,礼貌的语言,音量、语速适中,你找谁？,有什么事？,我怎么会知道,没这回事，不可能的,干不了,这是医院的规定,很抱歉，这件事我们目前还难以胜任,根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的,标准的礼貌用语,用,“,您,”,代替,“,你,”,称呼客户,提问时以“请”字开头,让客户等待时的标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,回应客户感谢的标准用语：不必客气，这是我们应该做的!,客户等待之后表示感谢的标准用语：感谢您的耐心等待！,服务忌语,我不知道，你问别人吧,你什么都不懂,你是错的，正确的是,没看我忙着吗，别烦我,你快点，后头有人等着呢,我知道了，你不用说了,适宜的肢体语言,肢体语言：表示使用身体运动或动作来代替或辅助声音、口头言语或其他交流方式进行交流的一种方式,体态,手势,眼神,表情,肢体语言,体态,站姿,坐姿,行姿,两腿交叉或倚在床旁或墙：敷衍、懒散懈怠,环抱双臂：愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击,侧转身体：厌恶和轻蔑,背朝对方：不屑一顾,重心平均放在两脚,两肩尽量放轻松,腰杆挺直,气定神闲从容不迫,双手自然下垂或在身前交,叉,肢体语言,体态,站姿,坐姿,行姿,上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢,臀部占椅面的1/22/3左右。,抬头仰身靠在座位上,倨傲不恭的心理,翘起二郎腿不时晃动,听话人心不在焉,听话人不断变换坐姿,疲倦、不耐烦或想发表意见,肢体语言,体态,站姿,坐姿,行姿,精神饱满，头正肩平,双目平视,挺胸收腹,足尖向前，呈直线行走,步幅均匀，步速适中,肢体语言,手势,高位手势,直臂式,中位手势,横摆式,低位手势,斜臂式,手势运用的忌讳,手插口袋,手敲桌面,以食指指向体检者,玩戒指或转笔,肢体语言,眼神,注视部位：眼部至唇部,注视角度：平视,注视时间：交谈时间的,1/3,禁忌：,只注意自己的事情，不看对方,肢体语言,表情,微笑,消除陌生感，拉近人与人之间的距离,缓解或消除陌生人内心的抵触或拒绝心理,第一次见面时、顺利结束时,体检者有疑问或不满情绪时,35,肢体语言,表情,严肃,学会倾听,点头或配合恰当的面部表情，表示认真聆听,适当的反馈,表达时没有重点或表达错误时，要在合理的时间适度打断,适时地打断,通过,“,你说的是,吗？,”,作主动归纳，确认理解一致以避免误解,适度的归纳,知识的专与博,袖带绑于右上臂，与心脏同一水平,听诊器听筒至于肱动脉搏动最强处,测量者视线与水银柱平行,受试者处于安静状态上臂裸露,160/90mmHg,您有高血压吗？,您今天吃药了吗？,您平常测量血压吗？,请您服药后,XX,分钟后复测血压。,甲亢、肾脏、脑血管疾病者：请您去专科诊室进行检查。,今日加强血压检测，如果维持高位，请及时就医。,您有其他疾病吗？,有,无,吃了,没吃,有,无,您平常的血压情况如何？,指导受试者日常测量血压,有,无,解决问题的能力,解决问题，人人有责,保持冷静，给予关心,多听少说，进行记录,保留通讯方式，主动联系,几种难于应付的投诉者,感情用事者,固执已见者,有备而来者,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让患者发泄,表示理解，尽力安抚，告之一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解患者，力劝患者站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚医疗的服务政策及侵权责任法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决患者问题的诚意,服务如何达到“三赢”？,体检者,职工,体检中心,回头看,时间：,8:30,场景：,20-30,位体检者等待办理登记手续，人群中已经开始有人发出不满的声音,我们可不可这样做,提前2天与体检部门进行联系沟通,物品与人员的配备,流动岗位的设立与工作职责,体检流程的交叉设计,B:抽血 腹超 登记 进餐 X线 ECG 乳腺 妇科,A:登记 抽血 腹超 进餐 ECG X线 妇科 乳腺,C:腹超 登记 抽血 ECG 进餐 乳腺 妇科 X线,D:妇科 乳腺 抽血 腹超 进餐 ECG X线 登记,整体服务流程与标准的架构,注意事项,流程设计,建筑设计,体检项目顺序,体检结果解读,人性化,合理安排体检项目的基础,如何缩短体检时间,本次体检结果与既往,体检结果有何不同,同坐一艘船,同走一段路,让我们乘风破浪,携手向前,谢谢聆听,