1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,候巧红,优质护理与个性化服务,1,什么是优质护理服务,坚持,“,以病人为中心,”,进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务,2,如何做好优质护理服务,“,沟通,”,和,“,诚信,”,是搞好优质护理的基础,3,什么是沟通？什么是护患沟通？,沟通是一种能力，并不是一种本能。,沟通是,“,分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深的影响人际间的亲密程度,”,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护
2、理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要,4,沟通的形式,语言沟通 非语言沟通,5,语言沟通的类型,书面语言 口头语言,6,非语言沟通的类型,仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情,目光的接触 手势 触摸,7,影响护患沟通的因素,（,1.,）来自患者方面,（,2.,）来自护理人员,8,患者方面：,1.,患者存在明显的生理障碍,2.,患者错误的把自己摆在被动位置,3.,角色的行为异常,9,护理人员方面：,业务修养差,护理人员少、任务重、时间紧,知识贫乏,10,促进护患沟通的对策：,加强职业素质教育，提高业务修养,。人们常把护士尊为,“,天使,”,，,
3、天使,”,即,“,真、善、美,”,的代名词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。这是护患有效沟通的基础。,11,注重心理因素在沟通中的作用,。抓住一切与患者沟通中的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。,12,2025/5/20 周二,13,与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢，语言温和、吐字清晰、语调适中。,学会倾听。要全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑、点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜,14,注重知识
4、结构的完善充实：,病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况、所需获取的信息、内容、量也不相同，这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,15,注意患者非语言性信息的流露,密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷、功能障碍，如：耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接方式，这就要求我们要随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量,16,注意引导、试探性语言的应用,有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，应采用引诱、引导、试探性语言，往
5、往会收到满意的效果,17,如何提供个性化服务,结合患者的年龄,结合其文化背景,充分了解患者的心理,熟悉掌握患者的病情,找准患者的观察要点,18,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：倾听 接受 理解 帮助,与哭泣病人的沟通技巧：宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励,与抑郁病人的沟通技巧：观察 注意 关心 重视,与有缺陷病人的沟通技巧：关心 气氛 方法,与危重病人的沟通技巧：简洁 身体语言,与不合作病人的沟通技巧：,“,请尽量说说您的看法，听您一说确实有问题存在,”,与要求过高病人的沟通技巧：,“,不过我有这样的想法,”,19,护患沟通中的,“,五主动,”,、,“,六一句,”,、,“,十个一点,”
6、五主动：主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,20,六一句:入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,21,十个一点：,微笑多一点 仪表美一点,观察细一点 操作稳一点,爱心多一点 语言甜一点,照顾全一点 要求严一点,效益高一点 服务诚一点,22,成功学大师戴尔,.,卡耐基说过：,与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，他是成就一个人的顺风船。,23,用心灵守护我 们的病人；,用心灵呵护我们的事业,24,2025/5/20 周二,25,
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