1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客情维系与客户忠诚度维护,1,客户关系维持与发展的五阶段,战略性客户服务,客户关怀与差异化,客户忠诚度,建立客户满意体系,客户服务与管理,2,一、客户抱怨与处理,3,当客户不满意时,4%,的客户会说出来,96%,的客户会默默离开,90%,的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的客户会把这种不满传递给,8-12,个客户。这,8-12,个客户还会把这个信息传递给,20,个人。,公司吸引一个新客户的难度是留驻以为老客户的,6,倍,4,售前，售中，售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来完
2、成的，需要企业员工的共同努力,客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门，而是先想到销售代表代表,客户投诉销售代表，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的的问题。这恰恰是销售代表展示自己，展示公司的绝好机会。,销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸。正确的做法是和客户一道及时，妥善地解决问题。,原则,5,客户抱怨处理步骤,步骤一：,Listen,諴恳关怀，相助之情,发挥耐心，听出重点,步骤二：,Share,感受分担客户焦虑与不安,运用感受,”,感觉,”,发觉话术,步骤三：,Probleming,以询问题方式请教客户,评估研判找出问题症结,步骤四：,Check,
3、客户方面确认,我方确认,步骤五：,Action,具体行动方案提出,遵守承诺不打折扣,步骤六：,Satisfy,查核并防止再发产生,确认客户满意,6,减轻抱怨的初期诀窍,妥善使用,“,非常抱歉,”,这句话，来平息客户的情绪,尽早了结客户抱怨背后的希望,客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾,客的本意,当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该产品减价销售。,7,二、,客户满意服务与体系,8,客户满意服务三阶段,STEP,：,喜悦（客户导向的形式表面论）,被动维持现状,未顾及,“,沉默的不满意者,”,STEP,：,觉醒（客户导向的主动积极论）,具主动关怀意识,强调,“,客
4、户焦点,”,、,“,客户敏感度,“,STEP3,：,献身（客户导向的策略伙伴论）,客户是公司,策略性资产,、,“,策略性伙伴,”,TCI(Total Customer Integration),9,个人需求,口碑相传,过去经验,期望的服务,认知的服务,服务的传送,(,接触前,/,后,),认知转换成品质标准,管理者对消费者,期望认知,对客户的沟通,客 戶,行销者,期望一,期望二,期望三,期望四,期望五,10,各期望的探讨,期望一：客户期望的了解,期望二：建立正确完善的服务品质标准,期望三：确定服务绩效品质符合标准,期望四：确定符合对客户承诺,期望五：认知服务与期望之间差距,11,倾听客户的声音,
5、期望一,),焦点团体和客户录像,主管亲访客户,员工拜访客户,问卷,(,含竞争性商品和服务,),售后评估,第一线员工倾听和沟通,申诉录像,客户会议,12,客户满意指标建立与测量,(,期望二,),何谓,CSI(,客户满意度,),衡量项目选择、评估与定案,衡量尺度考量,活用,CS,调查结果,CSI,的可视化,雷达图,长条图,直线图,调查资料统计与分析,整理,/,分析,/,加工,重点明示,拟定改善重点,13,扫除争取客户的障碍,(,期望三,),步骤一：搜集信息,产品或服务的末端客户,在公司内制造问题的内部客户,步骤二：客户满意指标建立,(CSI),硬性指标,软性指标,步骤三：分析现行程序,(,流程
6、),步骤四：设计改良程序,步骤五：标准化建立,标准化目的,评估标准的四个角度,步骤六：管理制度配合,设计改良程序考量点,统一作业方式,减少交接程序,合并步骤,同步作业,更改现行作业方式或采新措施,运用科技,及早让关键人物加入,14,客户满意度的评价体系,15,恐怖分子,变节区,无差异 区,感动 区,传教士,1,非常不满意,2.,不满意,3,、稍微不满意,4,、满意,5,、非常满意,顾客满意度就是顾客忠诚度的关系,100%,忠,80%,诚,度,60%,/,留,40%,存,率,20%,0%,16,三、,客户忠诚度培养,17,忠誠及,贡献度标志,忠誠度,貢獻度,D,E,F,C,A,B,最有,开发价值,的客戶,18,“,客户忠诚,”,在实践中的两种度量,1.,“,客户忠诚,”,的意愿,客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？,客户是否愿意向其它人推荐企业的产品或服务？,19,“,客户忠诚,”,在实践中的两种度量,2.,“,客户忠诚,”,的行为,另一种度量,“,客户忠诚,”,的标准是客户的行为。简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产品或服务。这种,“,客户忠诚,”,的度量方法，特别适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的行业,(,如银行，电信公司，证券公司等等,),。,20,
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