建立完善的客户服务体系课件.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,客户服务,-建立完善的客户服务体系,1,.,团队规则：,准时,全程参与,微笑,赞美,敞开心胸,分交流,2,.,销售团队舞,销售 拜访,销售 服务,需求 信任度,需求 信任度,谁最棒 我最棒,谁第一 我第一,3,.,课程大纲,现代客户服务理念,客户心理性格解析,客户服务基本方法,客户抱怨投诉处理,4,.,重要的销售理念,销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。,销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,5,.,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念,2、为什么要优质的服务,3、服务的多层次,4、顾客心理性格分析,5、顾客满意度测量,6,.,1、现代服务营销观念,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,服务营销观念,社会营销观念,7,.,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,Marketing,市场营销,Product,产 品,Price,价 格,Promotion,促 销,Place,地 点,Customer Solution,消费者解决方案,Customer Cost,购买成本,Communication,沟通交流,Convenience,方 便 性,8,.,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,9,.,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长,2、竞争的加剧,3、对顾客理解的加深,4、优质服务具有经济意义,10,.,服 务,-达到或超越客户的期待,麦当劳：,Q S C=VIP,质量、服务、绩效,出租车：代表城市的服务水准,商场：请问洗手间在哪里？,银行：您的贷款不符合规定。,沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然,-,航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，,清洁员肯定会把它交给我们。,11,.,服务的意义：,市场竞争的差异化策略,-,服务,假如：公司无差异 产品无差异,实力无差异 品牌无差异,技术无差异 人员无差异,那么：客户为什么要选择你？,好的服务品质可以消除竞争？,12,.,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏,当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。,当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。,当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。,我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。,我也是一位绝对不会再上门的顾客。,13,.,客户抱怨歌,你说过有空来看我,我没忘记你 你忘记我,一等就是一年多,连名字你都说错,三百六十五个日子不联络,证明你一切都是在骗我,你心里根本没有我,把我的钞票还给我,早忘记当初的承诺,把我的钞票还给我,14,.,好的服务,客户会平均转告,5,个人,有效地解决客户问题，,95%,会成为忠诚客户,开发新客户比维持老客户多花费,5,倍成本，,1,个,忠诚客户,=10,次重复购买产品的价值,保持老客户创造的价值,=,拜访新客户价值的,60,倍,举例：经历过的最好的服务,15,.,不好的服务,客户将抱怨平均告诉,10,个人,20%,的抱怨客户会告诉,20,个人,一次不好的服务，需要,12,次好的服务来修正一般,只听,4%,的抱怨声，,81%,的抱怨客户永远消失。,每年业绩成长若只有,1%,，则市场占有率下降,2%,举例：经历过的最差的服务,16,.,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前,好的服务信誉和口碑能-,提高客户信任度,增加业务的信誉,带来更多的客源,便宜有效的广告宣传,17,.,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,18,.,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,19,.,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,20,.,我们的附加值服务,饮水机、便民伞、儿童玩具,验钞机、报刊杂志等,还有呢？,（每人再想三个）,21,.,客户价值分析,客户购买商品或服务 10%利润,使用后感觉到满意 20%利润,变成忠诚客户重复购 30%利润,扩散好口碑介绍新客户 40%利润,22,.,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户,经常重复购买公司的系列产品,对竞争对手的促销手段有免疫性,品牌倡导者：对公司的信任和支持,主动传播并宣扬满意服务和公司品牌,主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,23,.,5、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。,更多的顾客服务仅仅停留在口头上。,不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。,24,.,满意度测量的三种方法,现场采访,电话采访,调查问卷,采访提问的三个目的：,1、找出对象的行为,2、理解对象观点、态度,3、收集细节信息以进行分类,25,.,二、顾客心理性格分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,26,.,安全,（一份安定,的工作等）,生理,（食物等）,社交,（朋友等）,自尊,（认同感等）,自我实现,（成为自己能 力,所能达成的人）,马斯诺需求层次论：,27,.,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：,1、解决问题（远离痛苦）危机行销法,2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,需求点关键按钮,28,.,需求的冰山,明显的利益,产品、价格、质量,隐藏的利益,关系、维护、交往,深藏的利益,情感、感受、信任,29,.,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,30,.,理性的客户,满足自己的需求，自利角度思考。,客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。,客户对需求的满足有主观的优先排序。,客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。,长寿持久企业的基础：理性客户的购买。,31,.,评估选择过程：,核心价值观,种族群体,社会阶层,社会参照群体,家庭和生活方式,年龄收入性格,目标偏好,梦想,信念,态度,意向,评估,选择,32,.,四种不同性格的客户,活泼型：,力量型：,和平型：,分析型：,33,.,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,34,.,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型,（赞美）,力量型,（服务）,和平型,（解说）,分析型,（征询）,重人际,重事物,35,.,不同类型的客户服务,活泼型:,时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。,具主动,购买力大，跳级、冲动购买。,介绍独特性、外形、颜色。,问这问那，滔滔不绝。,倾听、赞美。,适合和平型+活泼型的服务,36,.,力量型,品位、档次、主观武断、具主动。,开门见山、实话实说，干脆利落。,提供三个可选方案，让他决定。,投诉时有暴力倾向、脾气大。,尊重、体贴。,适合和平型的服务。,37,.,和平型,随大流，购主流、受影响，喜优惠。,是听者、被动，主动影响他。,信任、举例、长期沟通、；,耐心、热情、适当压力。,适合和平型+活泼型的服务。,38,.,分析型,理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。,用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、,运用老客户的调查反馈。,专业、事实、证据。,适合和平型+分析型的服务,39,.,顾客性格需求分析：,您好！喜欢那款机子？（客户不语）,那您看这个款式的怎样？（不好看）,您看看这款是新机型。（我看看）,给您那个真机看看吧？（不用了）,顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。,40,.,1、客户服务的时机、步骤,2、顾客服务的方法技巧,3、优质服务的程序流程,4、客户关系管理方法,三、客户服务基本方法,41,.,1、,客户服务的时机,（1）,定期服务：生日、节日、纪念日、,（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、,电话问候、联谊活动、,意外的小礼物,手机短信息,42,.,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉,调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备,拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访,对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处,持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,43,.,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至,2、书信问候：信函、贺卡、资料等,3、电信通讯：电话、传真、邮件等,4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、,赠券、玩具、年度记事本、年历等,5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈,活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、,园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭,评选、剪报、菜谱等。,44,.,达到顾客满意的方法,1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题,2、照顾客人无微不致,3、待人以诚,4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。,5定期探访顾客，建立感情，了解其需求,6、服务人员间互相交流心得，共同进步,7、及时处理客人投诉,8、向公司反映问题，与公司一起解决。,45,.,客户满意CS,CSCustomer Satisfaction,客户满意，客户满意度,客户服务策略：,以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。,46,.,客户永远是对的吗？,观点,：,客户并非永远是对的，,但客户一定是最重要的,！,47,.,客户永远是上帝吗？,观点,：只有VIP黄金大客户才是,真正的上帝。客户要选择，,有所为有所不为。,48,.,客户分层管理：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,49,.,3、优质服务的程序流程,程序特性,：提供产品和服务的方法和程序,个人特性,：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧,由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,50,.,四种类型的服务,生产型 优质型,B D,A C,冷淡型 友好型,程序,个人,51,.,4、客户关系管理方法,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,CRM四大功能,1客户信息管理；,2市场营销管理；,3销售管理；,4服务管理与客户关怀。,52,.,1收集完善客户资料档案,2分类分级与建立模式,3规划与设计营销活动,4标准营销行为的执行整合,5实行绩效的分析与衡量,怎样做好客户关系的步骤,53,.,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题；,、迅速承认自己的过错；,、不要让对方轻易说“不”！,、激发别人的兴奋点；,、避免无谓的争论；,、做一个好的聆听者；,、记住别人的名字。,54,.,8,、微笑就是财富。,9,、间接提醒别人,良药甜口利于病。,10,、给人以崇高。,11,、让别人自己下结论，不要,让自己的想法强加给别人。,12,、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的法宝,55,.,四、,客户投诉抱怨处理,最佳的方法是预防胜于治疗,如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。,顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,56,.,难伺候的顾客,易怒,喋喋不休,下流,令人讨厌,古怪,热心但矜持,犹豫不决,霸道,喝醉酒,批评家,爱争辩,故意捣乱,57,.,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击,保护自我利益或尊严,从未经历过，不舒服不理解,受冷落，受怠慢，没人听他们的,受酒精或毒品之害，失去理智,不善于说话或理解力太差,急于获得服务而等候不耐烦,58,.,抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。,只有4%的抱怨声被听到。,抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。,挨骂是进步的原动力。,松下幸之助,59,.,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。,顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。,父爱爱你没商量,母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,60,.,诚恳的接待态度,：,顾客抱怨的原因,：,服务承诺未兑现,服务速度不够快,服务技能欠妥,服务态度欠佳,61,.,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。,表示歉意，负起责任。,首先缓和情绪，消除争执。,了解顾客抱怨原因，作出解释。,尽最大可能给予顾客满意的答案。,62,.,你讲什么内容并不重要。,你的面对态度更重要！,诚恳的态度是灭火器。,灭火器,63,.,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。,64,.,心理净化现象,：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,65,.,该说和不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。”,“一分价钱一分货。”,“不可能，绝不可能发生这种事。”,“这种问题不关我的事，请去问-。”,“这个问题不太清楚。”,“这是公司的规定。”,“这事儿没法办。,”,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,66,.,“没看我正忙着吗？一个一个来。”,“别人觉得挺好呀！”,“我们一直都是这么卖的。”,“你先听我解释。”,“你也有不对的地方。”,“你怎么这么讲话？”,“你爱告哪儿告哪儿。”,“你去找消协吧，这是他们的电话。”,67,.,课程回顾,现代客户服务理念,客户心理性格解析,客户服务基本方法,客户抱怨投诉处理,68,.,