电信外包呼叫中心平台简介.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,*,呼叫中心外包业务,电信级平台的性能,灵活的组网方式,主备供电电源,主备交换链路,主备数据存储,IP,网络承载,数据和语音,电信与客户之间只要一条专线,人工坐席可在客户自己的场地,外包呼叫中心业务,中国电信利用专业的外包呼叫中心平台协助企业递送专业且整体的客户服务。企业透过协议的机制向电信租赁呼叫中心资源,(,坐席资源、号码资源、通信线路、工作场地,),；或委托电信进行产品行销、叫修服务、客户关怀、客户服务,等业务；委托电信对各种电话客服流程（来,/,去话流程、自助语音操作流程、咨询,/,查询,/,投诉,/,处理业务流程）进行托管。,号码百事通呼叫中心的优势,专线或,互联网,电信号码百事通呼叫中心的独特优势,电信级平台性能,灵活的组网方式,主备供电电源,主备交换链路,主备数据存储,IP,网络承载,数据和语音，随时按需扩容,电信与客户经营场之间只要一条专线,人工坐席可在客户自己的场地,强大的系统功能,大型排队机,IVR,语音导航,人工坐席,智能路由分配,全天候实时录音,完整的统计报表,号码百事通平台,汇聚所有呼叫并,完成虚拟处理,客户呼叫企业,对外服务号码,实现需求：,系统功能演示,登录界面：,话务员管理：,对话务员的基本信息进行配置：姓名、工号、性别、对应的,CTI,工号。,对话务员组进行配置，设置权限（赋角色）。,将话务员与话务员组进行关联。多对多关系，不仅一个话务员组里可以有多个话务员，一个话务员可以属于多个组。,话务员管理界面：,菜单配置：,可以在菜单上配置需要的业务链接：内部的知识库节点、智能问卷、工作流查询,也可以是从外部链接进来的,URL,。（网页方式使用便利）,菜单上默认显示的链接，是由话务员登录时所选择的组决定的。,菜单管理界面：,通话组与通话项：,在电话小结时，需要在界面上勾选通话组及通话项，以达到统计电话相关的业务类别的目的。,系统管理工具中，可以按实际需求对通话组和通话项进行灵活配置。,IB POP,：,提供呼入电话时的信息自动查询功能。,电话呼入时，根据主叫号码自动在,Customer,表中查询记录。如果只查到一条结果，将自动定位到这名客户；如果查询结果有多条，将显示列表供用户选择。,用户也可以手工输入查询条件来选择客户。,IB POP,界面：,客户信息管理：,客户信息的基本栏位：姓名、性别、证件号、联系号码（多个）、邮箱、地址、职业,客户信息的动态栏位：提供部分（十个）可自由配置的动态栏位，类型、栏位名称都可以配置。,客户信息的导入导出,与租户数据库的接口。,客户信息界面：,知识库：,信息和知识管理软件。,为每个员工提供一个知识门户。,改变以往“师傅带徒弟”的知识传授方式。,鼓励员工获取知识、贡献知识。,知识库首页：,知识库优势：,知识库管理系统提供了高效率的检索功能：能够根据事先编辑的标题、作者、分类等条件进行检索，并且支持快捷的全文检索。,考虑到日常的实用性，还提供了：点击率排行榜、最新更新榜等等。,知识库不仅可以用作在线咨询，还可以用来培训话务员，为此，知识库还提供了关联知识点、一问一答、互动精灵等功能。,知识条目编辑界面：,知识查询结果界面：,知识库典型应用：,政府文档检索。,客户服务中心信息检索。,企业信息共享。,信息系统问题处理。,工作流：,工作流就是业务流程的计算机化或自动化。许多公司采用纸张表单，手工传递的方式，一级一级审批签字，工作效率非常低下，对于统计报表功能则不能实现。而采用工作流软件，使用者只需在电脑上填写有关表单，会按照定义好的流程自动往下跑，下一级审批者将会收到相关资料，并可以根据需要修改、跟踪、管理、查询、统计、打印等，大大提高了效率，实现了知识管理，提升了公司的核心竞争力。,工作流主界面：,工作流的应用（一）：,关键业务流程：订单、报价处理、采购处理、合同审核、客户电话处理等。,人事管理类：员工培训安排、绩效考评、职位变动处理、员工档案信息管理等,财务相关类：付款请求、应收款处理、日常（出差）报销处理、预算和计划申请等。,行政管理类：出差申请、加班申请、请假申请、用车申请、各种办公用品申请、购买申请、日报周报等凡是原来手工流转处理的行政表单。,工作流的应用（二）：,客户服务类：客户信息管理、客户投诉、请求处理、售后服务管理等管理等。,特殊服务类：,ISO,系列对应流程、质量管理对应流程、产品数据信息管理、贸易公司报关处理、物流公司货物跟踪处理等各种通过表单逐步手工流转完成的任务均可应用工作流软件自动规范地实施。,工单列表界面：,工单详情界面：,工作流功能点：,创建工单,派单,回单,退单,撤单,追单,催单,归档,工作流流程编辑界面：,主动服务类：,使用电话外呼、短信发送、邮件发送等方式向客户提供主动服务。,外呼的流程管理中，需要对策略进行配置。,结果需要统计输出。,外呼流程管理：,不仅仅是提供一个电话拨打的功能，更注重与客户的交流、以及对项目的管控。因此在许多细节上，软件都会加以控制、向客户提供帮助，如：市场活动期望的话务完成量、对同一活动中同一电话号码拨打的次数限制、与客户交流时应使用的措辞、电话小结的分类、后续处理的分派（电话分配）,等等。,市场活动维护界面：,外呼界面：,电话小结界面：,智能问卷（,IP,）：,提供灵活可配置的问卷管理系统：,十多种基本题型（单选、多选、问答、表格,）、图形化的配置工具（拖拉拽即可配置）、问卷流程自动化（可根据回答的结果决定问题的走向，并且，并不限于当前问题，只要是在这张问卷中回答过的问题，都可以作为流程分支条件）、直观的问卷报表等等。,问卷基本信息界面：,题目编辑界面：,问卷流程配置界面：,问卷执行界面：,其他系统管理工具（一）：,监控工具：,提供对个人状态及队列状态的监控管理功能。,录音质检工具,提供灵活的录音查询功能。,提供远程质检功能。,提供灵活的评分项配置功能。,其他系统管理工具（二）：,报表台,提供灵活的报表编辑工具，可以根据,SQL,语句灵活获取,Michelle,数据库中的数据。,提供带参数的报表运行工具。,多媒体管理工具,对多媒体通道进行管理。,权限配置工具,提供灵活的角色权限配置工具。,队列监控界面：,录音查询界面：,录音质检界面：,角色权限定义界面：,搭建新租户的主要步骤：,配置话务员组、话务员,知识库配置,小结项配置（通话组、通话项）,客户资料管理,智能问卷配置,工作流配置,外呼流程配置,菜单配置,报表配置,