航空公司运营管理2013-第一讲(1.0).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,航空公司运营管理,copyrightCAUC 2013,航空公司运营管理,课程组,2013,年,3,月,航空公司运营管理,（,Airlines Operations Management,）,1,本课程定位和相关要求,课程定位,08,版培养方案中新进课程,系统掌握航空公司运营管理的相关理论、方法和工具,考虑前续课程兼顾左右并行课程，例如管理学、战略管理、人力资源管理、运筹学、生产与运作管理，收益管理、生产计划与经营决策、市场调查与预测、组织行为学等,主要学习参考书目,航空公司的经营与管理，杨思梁著，中国民航出版社，,2008,年,航空公司运营规划与管理，邵龙等译，中国民航出版社，,2006,年,服务运营管理，刘丽文著，清华大学出版社，,2004,年,全球航空业，上海交通大学出版社，赵维善译，,2011,年,航空公司生存之道，于剑等译，中国民航出版社，,2007,年,运营管理，任建标等译，机械工业出版社，,2007,年,组织模式创新与航空公司竞争力，于剑著，中国民航出版社，,2008,年,考核方式：平日,30%+,考试,70%,2,本课程共分为三个大的专题学习,第一部分：,AOM,的基础理论,第二部分：航空公司运营系统设计,第三部分：航空公司运营过程优化,3,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略、运营与竞争力,小结：案例分析,4,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略、运营与竞争力,小结：案例分析,5,（,1,）与,OM,相近的概念,简单地说，生产运作运营管理是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。因而是一切组织的最基本职能之一。,运营管理（,Operations Management,）相近的概念有：制造管理、生产管理、生产与运作管理、运营管理、服务运营管理等，它们的名称之所以不同，实际上是反映了这一学科的发展过程；,生产管理（,Production Management,）的主体一般是指产业革命以来的工业企业，制造业是其中的典型代表；,生产与运作管理（,Production and Operations Management,）表明学科重心从第二产业向第三产业的过渡；,运作运营管理（,Operations Management,）则主要面对的是服务性企业或行业。,服务运营管理（,SOM,）则是完全面对服务业，是整个服务业（第三产业）。,运营管理更强调以经营为中心，体现了时代发展的要求。,6,根本原因是世界各国产业经济格局发生了变化,国际上通用的三次产业划分：,第一产业：农业（包括林业、牧业、渔业等），是以自然经济为主的产业。,第二产业：工业和建筑业（其中工业包括采掘业、制造业、水、汽、热、电、煤），是以物质产品为主的产业。,第三产业：除上述第一、第二产业以外的其他行业，是以服务为主的产业，所以又称服务业。,发达国家发展历程表明：在,GDP,中，服务业的比重越来越高，近些年，美国、日本、德国、英国等已达,70%,以上，与此同时，第一、第二产业比重不断降低，其中，第一产业,1%,多点，第二产业近,30%,。,与此同时，产业的就业人口变化趋势与上述趋势相同，但比例略有差异。,7,我国服务业现状,2010,年，我国三次产业就业人口在总就业人口中所占比重分别为,38.1%,、,27.8%,和,34.1%,。第一产业所占比重过高，第二产业比重仅相当于美国工业化初期即,18701910,年水平，第三产业比重则大大低于发达国家,60%80%,的水平。,8,与经济发展和工业生产密切相关的行业：,金融（又分为银行、保险、证券三大行业）、贸易、房地产、仓储运输、工程设计等。,对国民经济发展具有全局性、先导性影响的行业：,交通、邮电、通信、科学研究、教育、公用事业等。,与人民生活关系密切的行业：,商业、旅游、居民服务、餐饮、文娱、文化、医疗卫生、新闻出版等。,新兴行业：,咨询（会计、法律、管理、心理等）、广告、信息、技术服务、广播电视、,IT,服务等。,服务经济逐步成为现代国家国民经济的核心，服务业的内涵也发生了很大的变化，现代服务业所涵盖的行业非常广,其它的分类方式有哪些？,9,（,2,）运营管理（,OM,）是企业的基本职能,现代管理理论认为，企业管理最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。这五项职能既独立又相互依赖，正是这种相互配合才能实现企业经营目标。同营销和财务等一样，也是企业的职能，有明晰的管理任务。（而在服务业，由于顾客参与，运营、营销和,HRM,经常是密不可分的）,是有关整个产品和服务生产和交付系统的管理，包括投入至产出这一转换过程：,投入,人力物料,资金,设备,技术,信息,产出,产品,服务,转化过程,1,2,3,4,5,控制,反馈,反馈,反馈,增值,10,但不同产业转换功能不同,物理性转换过程，例如制造业；,位置（地点）的转换，例如运输业；,交易，例如零售业；,仓储，例如仓储业；,生理变化，例如保健行业；,信息转换，例如电信业。,典型系统的输入,产出关系,系统,主要输入,资源,主要转换功能,期望输出,大学,学生,教师、教材和教室,知识和技能,受教育的人,航空公司,旅行者,飞机、员工、计划,/,票务系统,到达目的地,安全、准时、舒适的到达目的地,11,（,3,）服务与产品的差异,服务是无形过程，而产品是一个工艺的物理产出；,服务设施的地点以及顾客的直接参与是非常重要的因素，而在产品生产中，这些因素通常没有那么重要；,制造商也会提供很多服务，并将其作为产品的一部分；,很多服务业制造有形产品，并将这些产品提供给顾客或者在提供服务时就消耗了这些产品。,思考：,从运营角度看，航空公司顾客在“现场消费”很多服务，但航空公司还有很多包含有形或无形产品的幕后工作，通过大型后台服务支持顾客接触运作过程。,12,生产,“,产品,”,生产,“,服务,”,95,60,50,30,10,5,5,50,70,90,95,100%,可触,0%,可触,装配型生产,流程生产,快餐业,高级餐馆,航空旅行,咨询,更多的时候，企业提供的是,“,有形产品,+,无形服务,”,（,“,可触,+,不可触,”,）的混合体,13,40,然而，产品与服务存在根本区别，从而使相应管理存在差异,特征,产品,服务,与顾客的联系程度,低,高,投入的一致性（确定性）,高,低,工作的劳动含量,低（资本高）,高,产出的一致性（规格和效率确定性）,高,低,生产率测量,易,难,生产和交付,分开,同时,质量保证,要求相对低（提前消除）,要求高,库存数量,多,少,工作评价,较易,较难,专利设计能力（取得专利的情况）,强（经常）,弱（不经常）,14,运营管理就是企业对生产资源的管理,生产资料管理对于企业战略成长以及竞争力非常重要！,通过对生产和服务系统的设计和控制，最大化资源的利用效率,生产和服务过程中的资源包括原材料、人力资源、设备设施等,基础层面,关于如何使日常工作快速、有效、无误地完成的学科,本质特征,能够帮助企业实现顾客服务方面的大幅改进，降低成本,OM,的精髓,生产高质量的产品并提供优质服务,顾客的参与程度越高，运营设计和管理就越具有挑战性,信息技术已成为运营管理的重要手段。,运营的绩效目标,质量、柔性、速度和价格（成本）,（,4,）所谓运营管理（,OM,）,15,（,5,）什么是,AOM,？,运营角度,AOM,是对航空公司生产、交付产品（服务）的系统进行的设计、运作以及改进。,管理角度,AOM,就是对航空公司运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产（服务创造）密切相关的各项管理工作的总称。,注：航空公司的产品（服务）是座位、价格、航程和时刻的组合，核心是位移,16,（,6,）学习,AOM,解决什么问题,学习掌握如何提高航空公司竞争力,作为一名航空公司员工如何有效完成日常工作,为航空公司运营过程提供了一种系统化的思考方法,其概念和工具在日常管理中广泛应用,职业机会：规划发展、运营管理、库存管理、采购管理、市场营销等,17,例如：厦航为什么成为我国唯一一家,25,年持续盈利的航空公司？,明晰的总体发展战略？,国际化市场拓展？仅,4,条国际航线,进入其他产业了吗？,大幅度的拓展市场吗？全国平均,14.1%,，厦航约,13%,用于开拓的员工团队吗？,课后思考：查阅相关资料，总结厦航成功的因素？,18,例如：厦航为什么成为我国唯一一家,25,年持续盈利的航空公司？,明晰的总体发展战略？,国际化市场拓展？仅,4,条国际航线,进入其他产业了吗？,大幅度的拓展市场吗？全国平均,14.1%,，厦航约,13%,用于开拓的员工团队吗？,关键是始终如一的成本控制！,原因：优异的运营！,课后思考：查阅相关资料，总结厦航成功的因素？,19,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略、运营与竞争力,小结：案例分析,20,（,1,）航空公司业的属性,社会属性,：战略性基础产业；显著外部性。,产业属性,：重要的第三产业；网络型产业（具有规模经济效应、相容性和系统性）。,经济属性,：具有资本密集型和沉没成本的特点；准公共属性；在经济发展中具有先导性作用。,21,产业属性,作为生产性服务业,（,Producer Services,）,1966,年美国经济学家,-H.Greenfield,在研究服务业及其分类时，最早提出了生产性服务业（,Producer Services,）的概念。后又众多学者和机构加以研究和拓展。,生产性服务业又称生产者服务业，在理论内涵上是指,市场化的中间投入服务,，即,可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务,。,生产性服务业是生产者在生产者服务业市场上购买的服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。,生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立而去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用，提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。,我国政府在,国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要,（以下简称：,十一五纲要,）中将生产性服务业分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业。以上是一些学者和机构从服务活动的角度对生产性服务业的认识。,22,产业属性,具有服务业的特点,服务业的无形性、不可触性,服务会有“伴生产品”，而产品几乎都有“伴生服务”,生产与消费的不可分性,“,服务运营,”,、,“,营销,”,和,“,人力资源管理,”,三者是密闭可分的；质量控制、供求的一致性很难,服务要求提供者和客户之间拥有更紧密的联系,顾客在服务过程中的参与；服务和产品的分支机构选址标准不同,不可存储性,总体上库存不能作为控制手段；有些服务的预约保留（饭店、座位）是一种可以存储的服务；有些服务的物质存储（零售和批发）需要策略,服务的多变性,服务需求是时间相关需求、地点相关需求，服务设施的能力具有很强的时间性，因而设施能力和人员能力规划上的独特性和设施地点分布的独特性，规模生产效益难以发挥。,23,依据,“,服务流程矩阵,”,划分的服务业分类对于运营管理的研究更有意义,服务工厂,航空公司,陆地运输,旅馆,服务商店,医院,自动修理,其他修理行业,大规模服务,零售,批发,学校,商业银行柜台,专业服务,医生,律师,会计,建筑师,联系和个性化程度,劳动力集中程度,低,高,高,低,来源：,Schmenner,，,1986,24,服务工厂,低劳动强度,/,低联系和个性化,服务商店,低劳动强度,/,高联系和个性化,大规模服务,高劳动强度,/,低联系和个性化,专业服务,高劳动强度,/,高联系和个性化,经理们面对的挑战（低劳动强度）,资本投入决策,技术领先程度,需求高峰的避免和处理,服务时间安排,经理们面对的挑战,（低联系,/,低个性化）,销售,让服务,“,温暖,”,对环境的要求,严格按照固定流程和进行标准操作,经理们面对的挑战,（高联系,/,高个性化）,控制成本,保证质量,应对客户的干涉,宽松的上下级关系中保证严格的管理,赢得忠诚客户,经理们面对的挑战（高劳动强度）,雇佣、训练,工作方法的开发,员工福利,工作时间表安排,分散场所的管理,增长速度管理,服务流程矩阵：服务经理面对的挑战,25,产业属性,网络产业的技术经济特性,网络的外部性,内部协调性（与之相配套的产品或服务流量以及网络各部分对于充分发挥整个网络的功能至关重要,对一个网络中任何连线和接点的干预都有可能影响该网络的其他元素）,网络的价值与其用户数量的平方成正比,投资的专用性和沉淀性,产品或服务供给的连续性和消费的非均衡性（需求量不稳定）,相容性和系统性,（优先连接和整体协调）,26,经济属性,运输产品具有公共产品和私人产品的复合特征,产品的分类,竞争性,非竞争性,排他性,私人物品,俱乐部型准公共物品,非排他性,拥挤型准公共物品,公共品,运输产品未达到拥挤点之前，运输产品具有非竞争性、非排他性特点，是公共物品；,运输产品在达到或超过拥挤临界点时，运输产品的,“,公共性,”,开始弱化，私人产品的特性开始加强；,运输产品具有公共产品和私人产品的复合特征。,27,（,2,）航空公司业的属性集合显示了其产业特性，这,10,个特性的同时存在及其组合使得本行业非常复杂,政府过度干预,收益的脆弱性,网络驱动结构,极度多变的企划观念,毁灭性竞争,劳动力与资金和燃油高密集,高周期性和季节性,受制于气象和基础设施,不平等的竞争平台,高固定成本和低边际成本,28,航空公司业是国家资源，由于其战略影响和价值而普遍受到政府的过度干预,根据美国最新的政府报告，美国生产力和,GDP,的增长与航空运输系统的高效性和增长性直接相关，这又一次说明一个健康的航空公司业是国家资源，能够也应该使其繁荣发展。,航空公司不仅受到安全因素的制约（飞机和机组的资格及操作），而且在直接或间接的与经济有关的领域都受到严格规制，如控制和所有权、合并和收购、联盟、旅客权力、环境保护、掠夺性的价格竞争、国际航线的经营和运力的安排以及航班频率等。,由于航空公司实际和预期的战略价值，国际民航组织,ICAO,的,187,个成员中的大多数国家不仅以不同的形式继续拥有其载旗航空公司，而且在安全、保安、环保和经济秩序上继续实施政府的介入和干涉。这种介入的深度和广度因国家的不同而不同，,例如，要求在特定市场上提供服务、要求某些市场实行低成本政策、根据政治目的任命管理层、迫使航空公司购买某一供货商的某一机型、再有就是控制国内和国际市场的竞争。政府通过加强安全管理来保护公众利益，控制破坏性的竞争，有时会防止影响公共利益或阻碍地区性和地区间贸易的大规模罢工。在一些国家，最近几次也正是政府干预才挽救了航空公司，例如在美国、瑞士、马来西亚都有发生。正是政府慈善之手在,20,世纪,60,年代初到,20,世纪,70,年代使得航空公司得以盈利。,29,航空公司业收益的脆弱性，表现在从全球范围和长期性来看，航空公司业不是盈利行业，该行业,60,多年累积净利润率为负值,思考：为什么总是不断的有人还要去创办和经营航空公司？,30,而我国航空公司业过去十年的累计净利润是负值,我国航空公司业,2000-2009,年的,10,年累计净利润与毛利润,注：,1,、,2000,2009,年航空公司累计净利润和毛利润均指主营业务,2,、毛利润包括了主营业务税金及附加,来源：,CAUC,分析,单位：亿元,-129.5,500,10001500,2000,2500,航空公司累计净利润,航空公司累计毛利润,1858,-500,0,31,航空公司网络驱动的结构特点带来了经营的复杂性，而环境的不确定性导致管理层决策极端易变,航空公司的经营是网络式的，而这种网络增大了经营的复杂性。收入产生于从始发地到目的地（,O&D,）的过程，而成本产生于飞行的每一个阶段。,全球的网络系统是航空公司网络性经营的又一特征。这一系统为全球的旅行者提供方便的服务，但中转系统的成本对于大多数乘客来说是看不到的。这一额外的成本在点对点的航空公司中是不存在的，因为它们不提供中转服务。,航空公司内管理层总是要在长周期与短周期中间进行平衡。,从长周期来看，做最后决定时既要考虑机队还要考虑机场发展情况。美联航预定,B777,时，交付飞机需要过几年时间，而且它还要服役,20,25,年。订购,A380,也是这种情况。所以管理层要对未来很长时间经济、政策和运营环境做出预测。,在短周期这一端，管理层需要做出在几分钟内就能见效的一些决定。比如说价格决策。,32,航空公司业天然的两个特性是劳动力、资金、燃油高密集性与高周期性和季节性,资金高密集型特性从航空公司的经营中很容易看出来。,燃油成本有关的是油价的易变性，它直接影响到航空公司的盈利能力。,劳动力成本的增长速度会比较快。,虽然航空旅行需求高度依赖于经济状况，但从历史上看，航空运输的增长要超前于经济的增长。,航空公司业另一个重要的问题就是这个行业明显的季节性需求。,33,供需平衡的四种情况,最优利用能力,最大可用能力,需求过剩,需求平衡于最优利用能力,需求大于最优利用能力,能力过剩,需求量,例如：需求波动性造成需求管理至关重要,34,航空公司业经常面临着毁灭性的竞争，同时受制于自然条件和基础设施,天气的突然变化会对航空公司产生巨大的影响，不仅在机场，而且在网络航线上恶劣天气都会造成影响。,在航空公司业中，航空基础设施的容量仍然有限，难以改观，并与当地利益紧紧相联。关键地理位置机场容量的限制会影响航空公司的发展。,一些国家航空市场的放松管制或航空自由化是造成有些区域过度竞争的主要原因。,规模经济、密度经济和范围经济进一步加剧了航空公司的竞争。规模经济和范围经济导致了市场的过度扩展。密度经济（机型越大的单位成本越低）导致其在不适合的市场使用大型飞机。,有重叠的各中枢辐射式系统的规模与始发地目的地的运量规模并不相称，也是造成毁灭性竞争的原因。,另一个引起毁灭性竞争的因素是一些发展中国家扶持本国弱小的航空公司，不要它们付起降费和各种税费，人为地降低成本，使这些公司降低费用。,35,航空公司业同样面临着不平等的竞争平台，以及高固定成本和低边际成本,全球航空公司业成员的发展水平不同（比如，国泰航空和中国国际航空）；,运营效率不同（比如合众国航空和美西北航）；,管制环境不同（英国、日本和墨西哥）；经济环境不同（印度和英国），它们的政府补贴也是大不相同的；,航空公司发展的不均衡，可以说是由过去,20,年各国航空自由化进度不同以及政府角色不同引起的。,世界典型的航空公司，其固定成本能达到总成本的,75%,。固定成本包括飞机折旧、工资、使用机场的费用和维修设备等；,巨大的固定成本成为管理层一个巨大的障碍，无法在短期内减小这种成本，一些航空公司认为低收费可以提高处于边际成本状态座位的上座率，且弥补一些固定成本。从高固定成本观点出发，所实施的有些票价政策完全是为了促使现金流动。,36,（,3,）航空公司产业环境,进入壁垒相对较低，进一步造成竞争激烈且市场集中度相对较低（,1/3,）,可能的进入壁垒,航空公司,专注于某些具有吸引力的市场常常可以获得较低的成本,资本需求,顾客忠诚度,旅客转换成本,获得销售渠道,政府政策,成本劣势,可以通过飞机制造商和飞机租赁公司获得融资,基本上同质化：通过管制满足了最低安全标准,无,通过计算机订座系统实现,特别是通过网上直销,欧美市场开放但多数国家管制,37,航空公司在航空业失衡的价值链中处于最不利的位置（,2/3,）,飞机制造商,（,2/2,）,飞机租赁公司,（,2,家主要公司）,机务维修,（,2,，,5,）,机场,地面服务,（区域性）,配餐,（,2-5,）,支付和结算,（,2,）,航空公司,订座,（,3,）,在线分销,（,3-4,）,价值链特征：,大量的寡头垄断,低的替代机会,长期的依赖关系,38,除了航空公司外，价值链的其它环节都是盈利的,航空产业价值链不同环节的盈利能力和投资回报比较,数据来源：,2005,2007,，经济与管理基地分析,-,5,5,10,15,20,25,先进机场,机场行业,航空器租赁,航空公司,机务维修,地面服务,航食,航油,毛利（,%,）,39,以我国为例：新的航空公司不断涌现，造成航空公司市场集中度下降，传统三大航的市场份额逐年降低（,3/3,）,20.2%,19.2%,18.5%,17.9%,17.7%,32.2%,29.9%,30.2%,30.3%,29.3%,23.1%,21.4%,20.9%,19.4%,19.5%,5.0%,4.8%,5.0%,5.0%,4.9%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,100.0%,2005,年,2006,年,2007,年,2008,年,2009,年,国航,南航,东航,海航,深航,上航,川航,厦航,山航,10.2%,6.7%,4.7%,4.1%,2.9%,来源：,CAUC,数据库，计算分析,40,主要航空公司,2005,2009,年旅客运输量的相对份额变化,（,4,）,AOM,的特点,制造业,服务业,航空公司业,运营的基本组织方式,以产品为中心组织运营,根据市场需求预测或订单制定生产计划,生产过程，通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节,以人为中心组织运营,人对人的运营过程，需求有很大的不确定性，难以计划,服务程序因服务人员与顾客的随机性而产生不同结果,以客户为中心,需求波动性，可预测,随机与程序化并存,产品和运营系统设计方式,产品和生产系统可分别设计,服务和服务提供系统同时设计,两者均有,库存在调节供需矛盾中的作用,可以用库存来调节供给矛盾,往往无法用库存来调节供需矛盾,同服务业,顾客在运营过程中的作用,生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用,运营系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用，积极作用或消极作用,同服务业,不同职能之间的界限划分,“生产运营”、“销售”和“人力资源管理”三种职能划分明显,“生产运营”、“销售”和“人力资源管理”三种职能划模糊,同服务业,需求的地点相关特性,企业通过分销渠道为顾客提供产品,生产地点及实施可以远离顾客,对大多数服务类型来说，提供者与顾客必须处在同一地点,服务设施分散化，并尽量靠近顾客,介于两者之间,人力资源管理特性,员工的表现对生产影响很大,对员工的激励和态度决定生产的过程和产品,技术进步更多地体现在生产设施设备的更新，同时也包括员工技能的提升,员工的表现对运营效率影响极大,对员工的激励和态度决定服务的水平和效果,技术进步更多地体现为员工技能的更新和管理水平的提高,同时具有两者特点,无形性的相关影响,无形性的影响作用不大，产品的特性、竞争能力主要靠有形因素决定,概念、方法、流程等无形因素发挥着重要作用，实物形态的东西较少,两者都有,衡量与评价产品的复杂性,衡量产出简单,可以使用定量的标准衡量,衡量产出复杂,标准更趋向于定性,介于两者之间,定量与定性结合,41,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略、运营与竞争力,小结：案例分析,42,（,1,）运营管理的发展历程,年代,概念,工具,创始人,20C,，,10,科学管理原理,工业心理学,流水装配线,经济批量模型,时间研究与工作研究概念的形成,动机研究,活动规划表,订货管理的,EOQ,泰勒美国）,弗兰克和吉尔布雷斯（美国）,福特和甘特（美国）,哈里斯（美国）,30,质量控制,工人动机的霍桑实验,抽样检验与统计表,工作活动的抽样分析,道奇和罗米格（美国）,梅奥（美国）和提普特（英国）,40,复杂系统的多约束方法,线形规划的单纯形法,运筹学研究小组和丹齐克,50-60,运筹学的进一步发展,仿真、排队理论、决策理论数学规划、,PERT,和,CPM,项目,美国和西欧的很多研究人员,70,商业中计算机的广泛应用,服务和质量生产率,车间计划、库存控制、预测、项目管理、,MRP,服务部门的大量生产,计算机制造商领导的，尤其是,IBM,的奥里奇和怀特是主要的,MRP,革新者,麦当劳餐厅,80制造策略图,JIT,、,TQC,和工厂自动化,同步制造,作为竞争武器的制造,看板管理、计算机集成制造,CAD/CAM,、机器人等,瓶颈分析和约束的优化理论,哈佛管理学院教师,丰田的大野耐一、戴明和朱兰以及美国工程师组织（美国、德国和日本）,格劳亚特（以色列）,90,全面质量管理,企业过程再造,电子企业,供应链管理,波利奇奖、,ISO900,、价值工程、并行工程和持续改进,基本变化图,因特网、万维网,SAP/R3,、客户,/,服务器软件,国家标准和技术学会、美国质量控制协会（,ASQC,）和国际标准化组织,哈默和咨询公司,美国政府、网景通信公司和微软公司,SAP,（德国）和,ORACLE,（美国）,21C,，初,电子商务,因特网、万维网、物联网,应用服务供应商和业务外包,亚马逊网、美国在线，雅虎,很多人,43,从发展历史中的概念和工具演变可以发现：运营管理围绕着提高生产率关注三种技术,运营管理绩效目标：改进质量、增强柔性（灵活性,/,弹性,/,敏捷性）,、提高速度和降低价格（成本）,本质是提高生产率！一个经济单位的生产率,=,产出,/,相应投入。产出是指合格的产品或令顾客满意的服务，投入包括资本（资金、设备等）和人力（人数和时间）,生产和服务技术：新产品和服务的发现与发展,过程技术：用来生产产品和提供服务的方法、程序和设备,信息技术：电脑和其他电子设备在存储、生产和发送信息时的使用44,（,2,）,AOM,发展历程,人类飞天史,(1/2),年代,事件,创始者,文艺复兴（约,1503-1506,）,飞行器设计图,（意）达,芬奇,(1452-1519),1799,年,设计了带固定机翼的飞机模型,（英）卡莱,1804,年,造成了首台滑翔机,(glider),19,世纪初,八十天环球旅行,，描述坐飞机旅行情节,（法）科幻小说家凡尔纳,1871,年,改进卡莱模型，造出用橡皮筋驱动的飞机玩具,（英）皮诺德,19,世纪后期,制造且驾驶滑翔机，两千多次飞行试验,（德）李连塔尔,1896,年,组织了首届滑翔机设计展，最成功的模型被莱特兄弟采用,（美）查努特,1903,年,“发明”了用内燃机推动螺旋桨飞机，命名为“小鹰飞机”（,Kitty Hawk Flyer,）,（美）莱特兄弟，借鉴了李连塔尔的经验,1909,年,首次飞出,100,英里（,167,公里）,（法）法尔曼,19141918,年,1914,年英国人首次从飞机上向法国人开炮，一战结束，参战飞机已达一万架,多个国家,1924,年,DT-2,型飞机，,175,天内用,371,小时绕地球飞了一圈,（美）飞机制造家道格拉斯,1927,年,“圣路易斯精神”号只身不间断飞越了大西洋（罗斯福,巴黎），用时,33.5,小时,查尔斯,奥古斯塔斯,林德伯格（,19021974,）,45,（,2,）,AOM,发展历程,人类飞天史,(2/2),年代,事件,创始者,1914,年,最早的客运公司成立，,4,个月后因财务危机关闭,美国弗罗里达州,1916,年,波音公司创立,（美）威廉,波音,1920,年,道格拉斯飞机公司成立,（美）道格拉斯,1925,年,2,月,航空邮件法,（,Kelly,法案）问世，允许私人从事邮件运输,美国政府,1926,年,美国海空航运公司在美国迈阿密和古巴的哈瓦那之间运送旅客,美国海空航运公司,1930-1934,年,美国政府把邮政业务承包给几家航邮公司，,12,家变为,5,家大型公司，也是真正最早的客运航空公司，包括：环球航空（,TWA,，后被,AA,兼并）、,UA,、,EA,（后被大陆航兼并）、,AA,以及泛美航空（,Pan American Airways,，,1992,年倒闭）；英帝国航空（后与,BA,合并）、法航,、,KLM,、,LH,在欧洲从事客运业务,美国政府引导合并,1937,年,建设用于商业飞行的机场，开设纽约至巴黎的航班,美国,1939,年,麦克多纳飞机公司成立,（美）麦克多纳,1959,年,喷气式飞机,B-707,问世（当时售价,500,万美元），在英国人维特尔和美国人贝尔的实验基础上,波音公司,1967,年,麦道公司成立,合并,1968,年,B-737,问世，,1969,年,B-747,系列问世,波音公司,1970,年,欧洲空中客车工业公司,法、德、英、西,1974,年,A318,、,A319,、,A320,、,A321,等相继问世,空客公司,1997,年,波音公司与麦道公司合并,美国,46,（,2,）,AOM,发展历程,47,年代,概念,理论、方法和工具,创始者,20C30,安全管理,流程标准化、人为因素、质量管理理论、工效学,美欧早期的航空公司,20C50,航班组织,网络图、线形规划,欧美的早期航空公司,1962,年,Sabre,订座系统,Amadeus,订座系统,电子数据交换,(EDI),和电子资金传送,(EFT),美国的,AA,与,IBM,法航、汉莎、西班牙航,20C60,初,定座取消，,No-show,枢纽（,HSS,）运行,超售、需求预测,仿真、排队论、数学规划等运筹学发展,AA,Delta,1971,年,低成本商业模式,机队规划、服务产品理论、生产率提高,Southwest,（美国）,1976,年,全球分销系统（,GDS,）,计算机技术、网络技术、合作共赢,多公司共同,1977,年,折扣票价,差别定价模型、座位分配,AA,，,UA,（,1978,年）,1981,年,常旅客计划,信息技术，应用开发、数据库、系统和网络平台,AA,的,Aaadvantage,1984,年,GDS-Sabre,收费,专业化、公平竞争,AA,等,1987,年,收益管理系统,经济学、统计学、预测、优化技术和计算机技术,AA,1992,年,绿色、环境,燃油效率、降低排放和噪音、废物管理,BA,1997,年,联盟与代码共享,组织理论,-,星空、环宇一家,(1999),、天合,(2000,）,欧美大公司发起,21C,初,成本控制,电子商务,流程优化,业务外包（比如机务）、电子客票、自动值机,共同,经过激烈竞争，目前最大的,GDS,：,Sabre/Amadeus/Travelport,占据,90%,以上份额,课后思考题,请查阅相关资料，查阅中国的航空公司的相关情况，并总结梳理里程碑。,48,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略运营与竞争力,小结：案例分析,49,以顾客为导向的航空公司运营活动,50,您需要我们提供什么样的服务？,这是我们根据您的需要提供的时刻表！,欢迎登机！,感谢您乘坐本公司的班机！,希望您再次乘坐本公司的班机！,网络管理,销售,运行,售后服务,市场预测,网络规划,机队规划,收益管理,销售渠道管理,分销定座,飞行运行,机务维修,地面服务,客舱服务,客户关系管理,常旅客计划管理,航空公司运营活动模型,航空公司运营管理中的“投入,产出”的转换系统,51,网络规划,收益管理,分销定座,飞机签派,飞机维修,客舱服务,机组分配,场站管理,运行控制,定座信息,航班计划,安全、准时、舒适的到达目的地,座位、价格航程和时刻的组合,前台,后台,飞机,空管,机场,CRM&FFP,地面服务,AOM,概念模型,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略、运营与竞争力,小结：案例分析,52,（,1,）,AOM,研究的运营活动范围,对座位需求及空中旅行的发展势头等问题作出预测,飞行能力计划是该公司保持现金流量和获得合理的赢利所必需的（数量的多少及合理使用）,对飞行和日常维修、驾驶员、机上服务人员以及地勤人员、值机人员和行李管理人员分别作出的安排,对诸如是食品及饮料、击球设备、旅行读物、靠垫和地毯以及救生工具等物件的库存管理,质量保证，飞行和维修方面要做到安全至上，售票处、电话预订处、值机处要讲究工作效率，对待旅客礼貌,雇员激励和培训贯穿于运营的各个阶段,为哪些城市服务，在哪里设置维修设施以及将哪些地方定为主要和次要中心所做的决策进行机场设施选址,等等,53,（,2,）然而这些活动的层面是不同的,运营职能中的管理决策,战略决策,如何满足顾客需求的决策，影响企业的长期有效性。必须与公司战略一致！一旦决定，称为企业中短期运行的固定条件或限制（约束）条件。,战术决策,如何有效地对劳动力和生产资料进行规划。一旦决定，成为运营计划和控制决策的限制条件。,运营计划和控制决策,日常活动，今天或者这个星期做什么？我们安排谁做这些工作？哪些工作应该优先进行？,54,（,3,）,AOM,研究的主题与内涵,要提高整个系统的生产率，其关键是解决“瓶颈”系统的生产率！,决策层面,内涵（基本问题）,主题（内容安排）,运营战略决策,航空运输产品设计、开发与改进,网络规划与航班时刻编制,机型分配、飞机航线调配与机组排班,航空公司在枢纽机场的运营（登机口分配等）,收益管理与成本控制,航空公司不正常运营管理（延误等）,飞机选型与机队规划,飞机维修、航材采购与库存管理,公司财务决策,预测,航空运输需求状况如何？,产品和服务设计,旅客需要什么？产品和服务如何改进？飞机和旅客选择什么样的流程？中转流程？,运营能力,需要多大规模机队？如何最好的满足运营能力要求？,融资,如何融资？,选址,基地最佳位置？维修能力布局？,运营战术决策,航线网络布局,从成本、生产率角度看，如何优化网络与编制航班计划,?,稀缺资源配置,机型如何分配？飞机如何进行航线调配？枢纽登机口如何分配？,人力资源配置,飞行员？工程与维修人员？乘务员？签派人员？如何排班？,工程维修管理,飞机维修计划如何安排？航材采购与库存如何管理？,运营计划和控制决策,收入和成本,收入如何最大化？成本如何最小化？,质量和质量控制,如何管理客户关系？如何建立常旅客计划？,不正常运营管理,如何处置延误,?,工作系统设计,激励雇员的最好办法是什么？生产率如何提高？工作如何衡量？怎样改进工作方法？,55,运营活动往往需要在三个层面进行连续决策，形成动态持续决策机制，例如：网络规划,标准网络规划流程,可以按照时间分成以下几个阶段：,时间,工作内容,一年前,下两个季度,机队规划,总体网络结构,网络联盟,季度航班的编排,飞机轮班计划,航班时刻管理,为年度销售预算提供数据信息,实施部门,计财部,客运部,客运部,当前季度,短期航班计划调整,客运部,运控中心,战略网络规划,运营网络规划,网络调控,网络监督及控制,航班离港后,支持的其它流程,收集上个月的经营业绩数据,航线利润率,主要营运指标,提供计划成本,提供年度成本预算,计财部,56,第一部分：航空公司运营管理基础理论,AOM,相关理论与概念,航空公司业特性及,AOM,特点,AOM,发展历程,航空公司运营系统组成,AOM,研究的主题与内涵,航空公司战略、运营与竞争力,小结：案例分析,57,（,1,）航空公司至关重要且相互联系的三个概念,战略：,航空公司实现使命和目标的总体谋划，解决定位、取舍和配称问题。（更一般意义上的战略解决的是方向、定位和关键行动）,运营,：,是航空公司的核心职能，是由与提供服务（产品）相关的所有活动组成，解决效率、效果和价值问题。,竞争力：,航空公司在航空运输市场上竞争的优势程度，本质是生产率。一个最有效率的公司应该根据顾客的需要以及竞争者的情况来发展自己的核心能力。,对战