餐厅服务66个应急对策.docx

1、客人点的菜没有时怎么办?
餐厅小妹可以礼服地向客人道歉，说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。
2、客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜怎么办?
餐厅小妹应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或者更换别的菜式吗?”
3、客人点了菜单上没有的菜式怎么办?
餐厅小妹应首先向厨师询问该菜能否立即制作，如果厨房暂时没有原料或制作时间较长，要解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可以吗?”
4、客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理?
若餐厅小妹对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍候。”并立即去请教同事或厨师，及时地为客人作解答。
5、用餐的客人急于赶时间怎么办?
餐厅小妹可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求；及时为客人添加饮料撤换盘碟；预先备好账单，缩短客人的结账时间；如客人未用完菜肴需要离开，可主动为其打包以便顾客带走。
6、传菜员将菜传到餐台时服务员怎么办?
传菜员把菜传到台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式，在台上整理出落菜位置，上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。
7、上菜时台面已经摆满菜肴怎么办?
(1)征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。
(2)将适合进行分菜的菜肴或点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。
(3)从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。
(4)通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。
8、客人催菜时怎么办?
这时候餐厅小妹不要着急，更不要冲到厨房去要菜，要先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，并向划单员反映清楚客人要求，回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。”
9、作为服务工作中，心情不好时应该怎么办?
服务人员、餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务，把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的 事，对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为。所以必须在服务工作中不断提醒自己，为顾客提供真正的优质服务。
10、当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办?
餐厅小妹应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍，并在餐前备好需的菜肴配套餐具。

11、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办?
餐厅小妹应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会，并立即通知厨房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。
12、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办?
在主宾、评价讲话前，餐厅小妹要先把每位客人的酒杯斟满；在主宾或主人离席讲话时，餐厅小妹要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；在客人发表讲话时，餐厅小妹要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动，保持宴会厅的安静；适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。
13、因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办?
这时餐厅小妹应站在顾客的立场考虑，如果菜肴份量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴。当然也可以在减少份量的同时建议客人提高菜肴的档次。如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅小妹应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。
14、宴会临时加人怎么办?
宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅小妹可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴份量还是添加其它菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。
15、开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办?
如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的、或制作时间长、做工复杂的菜式，要向客人解释清楚，并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，尽量说服客人保留，以免造成餐厅的损失。
16、客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办?
客人在餐厅大声喧哗如划拳行令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境，这时餐厅小妹应礼貌地上前劝阻，请其保持安静，以免影响其他客人用餐。若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决，若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理或主管，由领导出面劝解。
17、当客人不会使用一些配料时怎么办?
遇到有特殊食用方法的菜肴，餐厅小妹在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种就餐方式，要及时给予帮助，如吃北京烤鸭时，可以在征得同意后，让厨房替顾客将卷好的烤鸭专门上一份。
18、小妹与客人同走一个通道时应该怎么办?
这时餐厅小妹应该主动让道，并作出礼让的手势请客人先走。如果餐厅小妹手上托着菜肴，则要侧向客人的相反一边，微笑着说：“您先请。”这时要注意托盘一定不要碰到客人。
19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰块时怎么办?
用水扎壶盛装冰块，放在主人的右手边；将红酒和雪碧出示请主人核对，问清客人需要的勾兑比例；先倒入红酒，后倒入雪碧；空酒瓶和宽雪碧要及时撤下。
20、正在为一桌客人服务时，其它桌上的客人要求你服务，怎么办?
这时餐厅小妹要马上给那些等候服务的客人以热情、愉快的微笑，回答：“我马上就来为您服务。”或“对不起，请您稍等一会儿。”，手上的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。如果手上的工作费时较长，则应立刻寻找附近的同事噗顾客提供服务。
21、客人在用餐过程中要求改菜时怎么办?
餐厅小妹要请客人稍等，并立刻到厨房了解菜肴是否正在烹调。若已在烹调，要回复客人无法取消，并告知客人出菜的准确时间，请他谅解。若未制作则通知厨房停止制作，回复客人并通知餐厅经理取消该菜。向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。
22、开餐时有电话找在餐厅用餐的客人时怎么办?
这时餐厅小妹要问清要找的客人的详细情况其体貌特征、姓名、大约的年龄、公司名称或其他信息，请打电话的客人稍等，餐厅顾客不多时可以立刻找到相像的顾客礼貌询问。如果餐厅客人很多无法辩认，可立刻将情况告知餐厅迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作人员播放寻人。
23、开餐时小孩儿在餐厅乱跑怎么办?
开餐时，从厨房端出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，小孩子到处乱跑也容易滑倒撞伤。这时餐厅小妹应马上制止并将小孩儿带回大人的身边，提醒大人要随时照顾好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的话提供一些颜色鲜艳的小玩具，让孩子安心坐下。
24、客人提出食物变质时应该怎么办?
餐厅小妹应耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴。若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。
25、客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结账离开时该怎么办?
餐厅小妹应立刻通知厨房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已经在加工中无法取消，告诉客人需要付费并询问客人是否需要打包，将需要顾客结账的部份通知收银员，向顾客表示未能提供服务的抱歉并请他下次再享用良好的服务；及时将取消的情况告诉餐厅经理或迎宾员，迅速为顾客结账。
26、客人认为所点的菜品制作方法不对时怎么办?
餐厅小妹一定要听清楚客人所点的是什么菜，如果是因为餐厅小妹在客人点菜时理解错误，或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他点的菜肴并向客人致歉。若是因客人对该菜肴的制作方法理解错误而造成的，餐厅小妹应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，突出讲解该菜肴的优点，以取得客人的理解。
27、客人投诉食物的火候把握不好时怎么办?
餐厅小妹首先要向客人表示歉意，并询问是火候欠缺还是过火，然后快速将菜肴送到厨房请厨师长处理，重新上桌时要询问顾客的口感。如果加工后的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其它的食物，并向客人表示歉意，情况要立即告知餐厅经理以决定是否为客人免去该道菜肴的费用。
28、服务员未听清楚客人所点的菜而上错菜，客人不要时怎么办?
餐厅小妹应向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推销掉这道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做客人想要的那道菜；客人点完后，餐厅小妹一定要给客人复述一遍，以避免此类情况发生。
29、下单前已经向顾客复述过所点菜肴，但是上菜时客人拒不承认点过这道菜，要求撤下去时，怎么办?
餐厅小妹在这时一定会感到非常委屈，但是一定不要和客人去争辩，而应该礼貌地表示复述的时候已经得到了顾客的确认，并请同桌的其他客人证明。要注意保持脸部的微笑并向客人说明这是一道很有特色的菜肴，点了这道菜是很有眼光的，不妨一试。
30、客人投诉菜里有异物时怎么办?
餐厅小妹要马上向客人道歉，即将菜肴撤下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，未经调查不可与客人争执，也不可随意附和客人的意见，应当在确认后以征得客人谅解。餐厅小妹应当懂得一些调味品的知识以便当场向客人说明，如果确实是异物，要马上取消该菜，赠送一份同样的食物，餐厅经理也可以考虑再给予折扣或者免单。

31、客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办?
餐厅小妹遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求，及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜，并重新给客人摆台。
32、客人自带食物要求加工时怎么办?
为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅小妹一般要婉言谢绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意向风险。
33、客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办?
餐厅小妹可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注明客人的要求。
34、客人喝醉酒时应该怎么办?
客人有喝醉酒的迹象时，餐厅小妹应礼貌地拒绝给客人再添加酒水，并请他清醒的朋友帮助劝解；给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水；如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁；如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采取相应措施。
35、客人用餐时突然感到不舒服怎么办?
餐厅小妹要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬运他的身体，及时打电话通知医院。待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外；保留客人用过的菜，以便现场检查。
36、客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办?
客人们正在谈话，餐厅小妹却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您一下，想请教您一个问题，谢谢!”
37、客人正在谈话，无法正常为客人服务怎么办?
餐厅小妹决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。
38、客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办?
客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，餐厅小妹应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。
39、服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上时怎么办?
餐厅小妹在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品洒客人的身上。若不小心洒客人身上，餐厅小妹要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到空包间中稍事休息，将其更换下的衣服送洗衣房，免费为客人清洗干净，并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。

40、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?
餐厅小妹马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上，重新为客人换个杯子并斟满饮品。注意使用和缓的证据宽慰客人，比如“顾客您好，没有烫到您吧?我马上为您清理干净。”

41、客人损坏了餐具怎么办?
客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理破损的用具，并适时向客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理。比如：“您没事吧，让您受惊了。”“杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。”
42、餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办?
餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。厨房快下班前应询问客人是否还要加菜，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。
43、客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办?
客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包，若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客观人带走。
44、客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办?
餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。
45、客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办?
对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司、姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管，了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒、葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。
46、客人用餐时间较长，要求热菜怎么办?
餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供回热服务，始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。
47、发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办?
对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录以便客人回来寻找。若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物留存部门。
48、用餐时客人发生争吵或打架怎么办?
如果餐厅小妹事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力。如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人，立刻报告主管、餐厅经理或保安部，把桌上的餐具、酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。
49、在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办?
餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品。在征得同意后，尽快为客人安排。
50、客人用餐时突然停电应该怎么办?
餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位；点燃备用的蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向；停电时，暂不让外人进入餐厅；来电后巡视餐厅，向客人致歉。

51、遇到客人在餐厅跌倒怎么办?
若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生；地面上的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。
52、客人用餐快结束时该做些什么工作?
首先应该确认该台的菜是否都已上齐，如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员行把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。
53、客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办?
餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促；在客人离开时检查座位边有无遗留物品。
54、服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办?
餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的机会拍照时，应继续工作但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人会在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。
55、西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办?
遇到西方客人点用中餐时，可酌情摆放西餐餐具，如主刀、主叉、汤勺。也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。
56、在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办?
如遇客人过生日，可根据饭店惯例，提供祝贺菜肴、鲜花、生日蛋糕，播放生日祝福音乐。
57、客人无贵宾卡要求签单时怎么办?
餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立即打电话与总台联系，如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单；如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其它方式结账。
58、客人未付账并已离开怎么办?
在顾客用餐接近尾声时，应注意随时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账就离开了所在餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话，到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人有礼貌的、小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
59、时令菜肴品种突然加价，客人有有意见不愿付增加款项时怎么办?
餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌，突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问，甚至出现拒付现金现象。餐厅小妹在接待这类常客时，应在点菜时应告知该食品已经提价。如果客人在结账时才发现食品加价，就会导致不愉快。这时餐厅小妹要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经加价，然后请求主管或经理，是否可按未加价的价格收款，或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。
60、客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办?
首先向客人问清坐过的台号、该物品的特征，尽量帮助客人找寻；请客人留下联系电话、姓名、单位等，如有发现，再告诉客人或者联系保安部门处理。

61、左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办?
餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放。在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。
62、特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么?
餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人报怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人。在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求，在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生。必须保证服务态度、服务水准的高标准，并且要具有一致性。
63、对独自就餐的客人应注意些什么?
尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触，服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。
64、客人就餐时不满意菜肴的质量怎么办?
根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其它途径了解，确认质量问题后，餐厅在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。
65、客人询问餐厅业务范围以外的事怎么办?
作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等词语。
66、结账时，客人所带的现金不够怎么办?
餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其它结账方法，或请其中一位客人回去拿钱。客人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。