餐饮纠纷处理.doc

I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?
1. 消费者权利意识增加
2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担
3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错
4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知
II. 法律知识与餐饮纠纷
1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难
2. 以法律知识来解决纠纷的好处:
(1) 加强待客技巧:
改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对
(2) 增加信心
(3) 产生 "策略性措辞":
譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」
III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」
1. 业者对顾客有:
(1) 提供餐饮
(2) 提供用餐场所
(3) 提供服务 之义务
2. 顾客对业者有:
(1) 支付价款
(2) 遵守店内规定 之义务
3. 法律上, 纠纷的发生即在於:
顾客对业者所应尽的义务不够满意
－－－ 产生抱怨
－－－ 拒绝付款, 要求赔偿
IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满

1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符
(1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等
(2) 解决之道:
a. 尽量使样品与实品相近
b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,
再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)
c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的)

2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常
(1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对
(2) 解决之道:
a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味
b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意
c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝
3. 状况: 名称相同, 内容却不一样
(1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的
(2) 原因可能有:
a. 地区性差异
b. 商品名称不清楚
(3) 预防方法:
a. 事先确定客人点的是什麽
b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求
(4) 解决之道:
a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需
b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因
c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自　为美食专家的顾客
4. 状况: 发现餐中有异物
(1) 譬如头发、 小虫子
(2) 解决之道:
a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉)
b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等
c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐
V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满
1. 状况: 餐饮送错桌
(1) 若即早发现, 未被其他顾客碰过之菜肴:
a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉
b. 不可假装没发生过
c. 避免说出 「没有关系, 没被别人碰过」 等轻率字语
(2) 若已被其他顾客碰过 (如沾上酱料) 但未吃, 可重新修饰再出菜,
以便降低损失
(3) 重新调理
2. 状况: 餐饮供应太慢
(1) 顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知
(2) 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任
(3) 客人若说 「没时间了」, 应立即询问客人可以等到什麽时候, 通知厨房,
紧急出菜
(4) 建议客人改为可迅速调理的菜肴
(5) 诚心诚意, 增加道歉次数是上上之策
3. 状况: 菜肴弄脏客人衣服
(1) 预防要点, 可先请客人把餐巾摆在膝上
(2) 处理时, 赶紧将毛巾拿给客人, 先去掉固形物为要, 必要时再用清水
(3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭
(4) 一般, 餐饮业者只需负担洗衣费
(5) 法律上, 员工雇主亦应负责任。 一般是以员工1/4, 雇主3/4, 较为妥当

VI. 纠纷起因於顾客本身, 或其他顾客
1. 状况: 人数比预约人数少
(1) 造成请款金额多寡问题
(2) 事前最好:
a. 让客人知道「应支付多少人的费用」, 方便事後请款
b. 预约时, 详细做好记录
c. 前一天打电话给负责人, 确定人数
(3) 尽量以婉转语气与客人沟通, 避免顾客将多馀的菜退回
Ex: 鼓励客人打包某一样好吃的菜
2. 状况: 顾客私带饮料 (或钓到的鱼等)
(1) 法律上, 业者提供餐饮外, 还有场地、水电等,
因此收取「私带费」是容许的; 但有引起客人反感的可能性
(2) 改以积极、容许的心态服务客人, 让客人心存感激
Ex: 多拿酒杯; 推荐店内下酒菜肴
(3) 表现专业与关心
Ex: 私带烧酒时, 提供柠檬; 私带小菜时, 提供盘子
(4) 若采收费方式, 业者应表示出 "为难" 的态度
Ex: 不好意思, 不得不收........
3. 状况: 连席问题
(1) 令客人讨厌的连席可能有: 多话, 抽烟, 吃相不好, 出声音, 熟客,
过份亲热, 与美女同桌等, 应尽量避免
(2) 事先应取得双方同意
(3) 连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施
4. 状况: 顾客受到别桌客人打扰 (Ex: 小孩)
(1) 带位时, 尽量带携带儿童的顾客到角落; 避免连席
(2) 尽量向客人说明此位的优点, 以免客人有被带到角落的感觉
(3) 若有其他客人被打扰, 业者应积极代为道歉, 以示店方的注意与关心

VII. 其他引起纠纷的例子
1. 状况: 餐饮材料弄伤顾客
(1) 情况可能有:
a. 可预料的: 鱼刺、蛤仔壳、骨头
b. 不可预料的: 与食物材料无关的异物
(2) 应变时, 服务生表现出十分吃惊的态度, 比无表情的应付好的多
(3) 主管则可以 "破坏客人用餐的美好时光" 及令人遗憾的心情来深深道歉
(4) 後续动作包括:
a. 请客人漱囗
b. 将辛辣囗味的食物, 改为温和的
c. 重新做道菜
2. 状况: 客人用餐後感觉不舒服
(1) 虽不一定是店方餐饮所造成, 但应小心应付
(2) 顾客抱怨时, 避免用「食物中毒」、「呕吐」等, 应反问客人「情况如何」
(3) 避免使用「真的吗？」等怀疑囗吻, 激怒客人
(4) 店方应最先关心顾客病情, 诚恳道歉, 平息客人怒气
Ex: 询问是否需要帮忙送医院
(5) 欲挽回店誉, 自信不会有差错发生的店家, 可亲自尝试

VIII. 结论
1. 理性的解释, 诚恳的应付, 再加上道歉, 是解决纷争的首要条件

2. 婉转言词, 适时夸赞, 让客人有受尊重的感觉

3. 藉由良好解决方式, 加深顾客印象, 不但不流失客人,
反倒可使更多顾客闻名而来