1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一节旅游者个性心理在气质上的特征,一.气质的概念,1.气质是人的心理过程在强度、速度及其指向性方面的动力特征的综合。,.心理过程的强度,是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。,3.心理过程的速度,是指知觉、情感发生的快慢和思维的灵活程度。,4.心理过程的指向性,是指人的心理活动的倾向性。,二.气质的分类,最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出“四种气质”。这种理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。,(一).胆汁质:黄胆汁多的人易激动,好发怒,不可抑制。,(二).
2、多血质:血液多的人热情,活泼好动。,(三).黏液质:粘液多的人冷静,沉稳。,(四).抑郁质:黑胆汁多的人冷静,沉稳。,不同气质类型的神经系统特性,气质类型,神经系统的特性,强度,平衡性,灵活性,胆汁质,强,不平衡（兴奋站优势）,多血质,强,平衡,灵活,黏液质,强,平衡,不灵活,抑郁质,弱,不平衡（抑郁站优势）,前苏联科学家巴甫落夫通过实验发现神经系具有强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）。,黏液质代表人物:,抑郁质代表人物:,三气质的特点,气质的先天性气质的稳定性和可塑性气质的两重性,气质类型,主要心理特征,积极性,消极性,胆汁质,
3、热情果敢精力充沛等,急噪易怒难以自制等,多血质,活波机敏感情丰富等,情感多变轻率浮躁等,黏液质,沉着冷静坚毅实干等,执拗冷淡动作迟缓等,抑郁质,情感深刻细心谨慎等,多疑孤僻柔弱易倦缺乏自信心等,四旅游者的气质对策表现及服务对策,（一）急躁型,急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性的旅游活动项目。对人热情，说话快，好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来,。,接待技巧,（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。,（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。,（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。,（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。,（5）
4、在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。,（二）活泼型,活泼好动，喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目。内心的各种体验都会在面部表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。,接待技巧,提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。,（三）.稳重型,到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感
5、很少外露，面部表情单一。反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。注意力稳定，不易转移。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选，不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。,接待技巧,为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。,(四).忧郁型,该类型旅游者不喜欢热闹、竞争性强的旅游活动，喜欢能表现深刻情感，手法细腻的旅游项目。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。,接待技巧,为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。,
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