餐厅新员工入职培训学习教案.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,#,单击此处编辑母版标题样式,会计学,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,会计学,1,餐厅新员工(yungng)入职培训,第一页，共106页。,情境(qngjng)模拟,太原技师大酒店开业在即，人事部主管在太原技师学院招,聘餐饮部各岗位员工30名，新员工办理完入职手续后，餐饮,部经理组织新入职员工进行为期3天的入岗培训。培训内容企,业文化，餐厅概论，酒店礼仪，标准姿态，服务语言，仪容,仪表，规章制度和岗位职责等相关内容。培训结束后，经过,考核，通过后，这30新员工才能顺利入职。请认真对待入职,培训，达到太原技师大酒店餐饮部员工的素质和知识要求。,情境模拟要求：,1 认真对待培训任务(rn wu),2 认真记录培训内容,3 积极完成经理要求的工作任务(rn wu),4 培训结束后，通过考核,第2页/共105页,第二页，共106页。,应查询(chxn)的问题,1 什么是酒店？,2 什么是餐厅？,3 饭店所销售的产品(chnpn)是什么？,4 饭店的产品(chnpn)的特点有哪些？,5 饭店有哪些类型？,6 饭店在社会中有哪些作用？,7 饭店有哪些部门？,8 餐饮服务到底是在做什么？,第3页/共105页,第三页，共106页。,应查询(chxn)的问题,9 餐饮部经营的特点？,10 餐厅的种类有哪些？,11 餐厅都提供哪些服务？,12 餐厅有哪些岗位？,13 作为餐厅服务人员应如何(rh)站、坐、走、蹲？,14 工作当中餐饮服务员应如何(rh)说话？,15 餐饮服务员应保持什么样的妆容？,第4页/共105页,第四页，共106页。,知识补充(bchng)与链接,第5页/共105页,第五页，共106页。,什么是酒店？酒店属于什么行业？,酒店行业属于旅游业的分支(fnzh)，酒店的,定义一般这样认为，酒店就是以建筑物,为依托,可满足宾客吃、住、行、游、购、,娱的具有涉外性、服务性的综合性的经,济实体。,第6页/共105页,第六页，共106页。,世界(shji)知名酒店,阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店，位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市，为全世界最豪华的酒店。帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。金碧辉煌、奢华无比的阿拉伯塔酒店，是世界上第一家7星级酒店,门票平日25美元、假日(jir)50美元，酒店备有8辆宝马和两辆劳斯莱斯专供接送客人，阿拉伯塔饭店顶部的圆台是直升机停机坪。,每个房间有17个电话筒，门把和厕所水管都“爬”满黄金，每个套房中还有为客人解释各项高科技设施的私人管家。全部202间套房中，最低的房价也要900美元一晚，25层的皇家套房则需18000美元一晚。这里搜罗了来自世界各地的摆设，有私家电梯、私家电影院、私家餐厅、旋转睡床、可选择上中下三段式喷水的淋浴喷头等等。景色旖旎的绵长的沙滩海岸和温暖的大海，迷人的沙漠是喜欢冒险的游客的理想地。,第7页/共105页,第七页，共106页。,迪拜帆船(fnchun)酒店,客房(k fn),停机坪,电梯门,第8页/共105页,第八页，共106页。,迪拜帆船(fnchun)酒店,浴室(ysh),第9页/共105页,第九页，共106页。,迪拜帆船(fnchun)酒店,海底(hi d)餐厅,第10页/共105页,第十页，共106页。,迪拜帆船(fnchun)酒店,海景客房(k fn),第11页/共105页,第十一页，共106页。,迪拜帆船(fnchun)酒店,海景客房(k fn),游泳池,第12页/共105页,第十二页，共106页。,世界(shji)知名酒店,酋长国宫殿酒店（Emirates Palace）位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为“简直是为国王而建的”。也被称为八星级酒店。,酒店内部面积达24万2820平方米，但客房只有不到400间。酒店内还有一个面积达7000平方米、是中东地区最大型豪华礼堂，可容纳1200人开会；一个可容纳2,800人的舞厅；有12个餐厅和8个娱乐厅，配有128间厨房和餐具室，可同时接待2000多人就餐。另有40个会议室和附带12个工作间的新闻中心。从饭店通道一头走到另一头，长近千米，有时客人在饭店用餐或购物后经常找不到房间，得找服务员领路才能“回府”。,酋长国宫殿酒店内部宫殿套间、海湾豪华套间、海湾套间、钻石客房、珍珠客房、珊瑚客房和豪华客房等8种。客房的地板是大理石或地毯(dtn)，房间价格从600美元至13000美元不等，外加 20%的服务费。,第13页/共105页,第十三页，共106页。,酋长国宫殿(gngdin)酒店,海景客房(k fn),咖啡厅,客房(k fn),会议室,餐厅,第14页/共105页,第十四页，共106页。,酋长国宫殿(gngdin)酒店,海景客房(k fn),豪华(hohu)的旋转楼梯,第15页/共105页,第十五页，共106页。,酋长国宫殿(gngdin)酒店,海景客房(k fn),大堂(dtng)咖啡厅,第16页/共105页,第十六页，共106页。,酋长国宫殿(gngdin)酒店,海景客房(k fn),酒店内部(nib)天井式外观,第17页/共105页,第十七页，共106页。,酋长国宫殿(gngdin)酒店,海景客房(k fn),游泳池,第18页/共105页,第十八页，共106页。,世界知名(zhmng)酒店,亚特兰蒂斯(Atlantis)，耗资15亿美元兴建，坐落阿联酋迪拜的棕榈人工岛上，占地113亩，有1539个房间，如同古波斯和古巴比伦建筑装潢风貌。2008年9月24日隆重揭幕，当中最贵的套房盛惠3.5万美元一晚，内有三间睡房和三间浴室(ysh)，并有一张可供18人用餐的金叶餐桌，气派非凡。酒店的最大特色是大堂设有一个巨型水族缸，内里有6.5万条鱼。此外，还有一个海豚池，饲养了20多条从所罗门群岛进口的瓶鼻海豚。此外，酒店拥有四家由星级名厨掌舵的高级 餐厅、一家夜总会、一间水疗及健身中心，还有偌大的会议中心等设施。,第19页/共105页,第十九页，共106页。,亚特兰蒂斯酒店(ji din),客房k fn),第20页/共105页,第二十页，共106页。,亚特兰蒂斯酒店(ji din),餐厅(cntng),第21页/共105页,第二十一页，共106页。,亚特兰蒂斯酒店(ji din),餐厅(cntng),第22页/共105页,第二十二页，共106页。,亚特兰蒂斯酒店(ji din),娱乐(yl),第23页/共105页,第二十三页，共106页。,酋长国宫殿(gngdin)酒店,宴/会议(huy),第24页/共105页,第二十四页，共106页。,世界(shji)知名酒店,威尼斯人酒店将汇聚前所未见的机会、世界级顶尖设施，以及一流非凡的娱乐享受。亚洲(y zhu)的会展业不但会因此而改变，展览及会议的筹组人员更将拥有前所未有的竞争优势，可以更轻易及专业地找到容纳各类会展的场地。这一切改变都在金光大道上演，全世界都将会知道这里是亚洲(y zhu)拉斯维加斯。,威尼斯人度假村以意大利水都威尼斯为主题，酒店周围内充满威尼斯特色拱桥、小运河及石板路。充满威尼斯人浪漫狂放享受生活之异国风情。除了建筑特色外，拥有七百多张赌枱的博彩大厅亦是其它赌场难及的优势。,威尼斯人酒店，楼高39层,共有3000间豪华套房。澳门威尼斯人会议展览及宴会中心，净使用空间:约120000方平方米，15000座位宴会厅，2000座位表演厅大运河购物中心，零售及餐饮设施:93548平方米。威尼斯人娱乐场，面积超过:50000平方米。,第25页/共105页,第二十五页，共106页。,威尼斯人酒店(ji din),第26页/共105页,第二十六页，共106页。,威尼斯人酒店(ji din),第27页/共105页,第二十七页，共106页。,威尼斯人酒店(ji din),第28页/共105页,第二十八页，共106页。,威尼斯人酒店(ji din),第29页/共105页,第二十九页，共106页。,威尼斯人酒店(ji din),第30页/共105页,第三十页，共106页。,世界知名(zhmng)酒店,凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店，最初建立于1897年。酒店集团则创建于德国，现旗下酒店遍布欧洲(u zhu)、中东、非洲、南美和亚洲，在北京、柏林、布达佩斯、伊斯坦布尔、德累斯顿和圣莫里茨等地拥有45处以上的私人酒店和特色酒店。,第31页/共105页,第三十一页，共106页。,凯宾斯基酒店(ji din),第32页/共105页,第三十二页，共106页。,凯宾斯基酒店(ji din),第33页/共105页,第三十三页，共106页。,酒店(ji din)的组织机构,酒店的组织机构与企业的组织机构相似，甚至更加(gnji)的复杂、,繁多。酒店的组织机构可以总的归纳为以下的各个部门，即,我们经常称为的八部一室。,前厅部：总台 礼宾部 大堂副理 商务中心,客房部：楼层服务 房务中心 PA组 会议中心,餐饮部：后厨 餐饮服务 传菜部 营业部,康乐部：各健身及娱乐部门,公关销售部：公关部 销售部,人力资源部：人事部 培训部,财务部：计财部 采购部 库房 各营业点收银,后勤部：总务部 员工生活部门 维修部 安全部,总经理办公室：也称为综合办公室,第34页/共105页,第三十四页，共106页。,酒店(ji din)的发展史,旅游活动自古有之，所以饭店应运而生。欧洲的食宿设施,约始于古罗马时期(shq)，其间几经几落、几经荣衰，第二次世界,大战后，欧美各地的旅游业迅猛发展，酒店行业也进入了迅,速发展的阶段，在中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国时,期或更早的时期(shq)，数千年来中国的唐朝、明朝及清朝被认为,是酒店得到较大发展的时期(shq)。中国的现代饭店，只不过是近,几十年来的现象，其中一些是经过改造的旧饭店，一些是建,国以后建造的宾馆、饭店、招待所，另一些是近年来兴建的,现代化新型旅游饭店。这三类饭店设施组成了中国目前旅游,饭店的主要接待力量。,第35页/共105页,第三十五页，共106页。,世界(shji)饭店的兴起于发展,世界的兴起和发展可分为四个阶段,1 客栈时期,货币的出现(chxin)，促使了商业的发展，商业活动的开,展增加了对食宿设施的需求，所以客栈这一设施应运,而生。,第36页/共105页,第三十六页，共106页。,世界饭店的兴起(xngq)于发展,佟掌柜：董事长,吕秀才：财务+收银,白展堂：保安+迎宾,郭芙蓉：服务员+杂工(z n),李大嘴：厨师+采购,第37页/共105页,第三十七页，共106页。,世界(shji)饭店的兴起于发展,2 大饭店时期,18世纪(shj)后期，美国的饭店逐渐成为了世界上最好,的饭店。1794年在纽约建成的首都饭店时严格按照,标准要求建造起来的，内有73间客房，在当时不啻,为一座豪华的宫殿，在这一时期真正值得纪念的饭店,是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店，他被称为,第一座现代化酒店，也为整个新兴的酒店行业明确了,一个标准。据说它也是第一个具有前厅的酒店，宾客,不用在吧台登记入住。其中比较有名的还有1832年,建造的纽约利顺德饭店、19世纪(shj)末20世纪(shj)初的纽约,广场饭店和凯撒-里兹饭店等。,第38页/共105页,第三十八页，共106页。,世界饭店的兴起(xngq)于发展,3 商业饭店时期,进入20世纪后，产业革命引起了经济的繁荣，商业旅行急剧增加，所,以公众对酒店的需求也急剧上涨，于是商业饭店应运而生。首先发现这一,市场并着力开发的是美国的斯塔特勒，其酒店的特点是每套客房有配有浴,室，这在当时是闻所未闻的，他按照统一标准管理饭店，因此，不论你到,波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的饭店，就可,以保证享受到标准的服务，饭店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、马桶坐,圈消毒、送报上门等服务项目20世纪20年代，饭店业得到了迅速的发展。,仅在纽约就有许多饭店兴建起来。20年代中期，美国的饭店客房平均出,租率达到了百分之八十左右。20世纪30年代的经济大萧条时期，旅游人,数大减，饭店业陷入了困境。之道二战(r zhn)之后，被长期抑制了的旅游需求才,得以复苏，一度陷入困境的饭店业才开始逐渐恢复生机。,第39页/共105页,第三十九页，共106页。,饭店(fndin)标准化之父,第40页/共105页,第四十页，共106页。,世界饭店的兴起(xngq)于发展,4 新兴饭店时期,新型饭店时期指50年代以后的时期。20世纪中,叶旅游(lyu)活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项,目和许多国家的重要经济成分。这一时期，饭店业的,主要特点是：,接待的对象更加大众化。,多功能化,多样化,联营化,第41页/共105页,第四十一页，共106页。,世界(shji)饭店的兴起于发展,我国最早的联营(lin yn)酒店是1984年的上海锦江饭店,第42页/共105页,第四十二页，共106页。,世界饭店(fndin)的兴起于发展,我国最早的合资(h z)饭店是1982年的北京建国饭店,第43页/共105页,第四十三页，共106页。,中国饭店(fndin)的兴起和发展,由于近代帝国主义的侵略和封建制度的腐败(fbi)，知,道清末民初,我国饭店才从古代饭店中脱离出来，以,企业的面貌出现.。中国的饭店业的发展经历了四个,发展阶段。,1 古客栈时期（驿馆时期）,第44页/共105页,第四十四页，共106页。,中国饭店(fndin)的兴起和发展,2 近代酒店管理(gunl)阶段,即19世纪末到1949年。这一时期的饭店有三种,类型：,1)外国人在中国沿海城市建立的饭店。,2)中国的工商业者建立的饭店。,3)中国旅行社在各主要城市建立的饭店和旅舍。,第45页/共105页,第四十五页，共106页。,中国饭店的兴起(xngq)和发展,3 行政事业管理阶段,即解放后到1978年党的十一届三中全会前。这,一阶段，我国假设了一批高级饭店宾馆，主要接待外,国专家和友好人士。这些饭带你属于行政事业单位，,由国家财政拨款或补贴，不太助于经济核算(jn j h sun)，浪费严,重，几乎年年亏损。,第46页/共105页,第四十六页，共106页。,中国(zhn u)饭店的兴起和发展,4 现代饭店企业管理阶段,主要(zhyo)是解放后到1978年党的十一届三中全会,后，我国的饭店有行政事业单位管理走向企业管理。,这是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新,阶段。,第47页/共105页,第四十七页，共106页。,中国(zhn u)饭店的兴起和发展,1978年党的十一届三中全会决定饭店从事业单,位变为企业单位，自主经营、独立核算。自负盈亏；,1978年党的十一届三中全会决定在推广北京建,国饭店管理经验的基础上，对饭店的管理体制和分配,制度进行了改革，推行了多种形式的经营责任制，完,善了企业运行机制，是饭店企业从经验型管理开始向,科学化管理转变；,1988年，国务院品准了国家旅游局关于对全国,旅游涉外饭店按五星制评定(pngdng)星级的规定，推动了饭店,管理的等级化、标准化、规范化。这三步是影响我国,饭店行业发展的最重要的决定。,第48页/共105页,第四十八页，共106页。,饭店(fndin)产品,饭店的产品是什么？,饭店产品从顾客的角度来讲，是一段住宿和用餐,的经历。,顾客这段住宿或用餐的经历是个组合产品，由三,个部分组成：,1 物质产品：顾客实际消耗的产品，如食品、饮料等。,2 感觉上的享受(xingshu)：她是通过住宿的设施、建筑物、家具、用具等来表达的。,3 心理上的感受：顾客在心里上所感受的利益，如地位感、舒适感、享受(xingshu)程度等。,第49页/共105页,第四十九页，共106页。,饭店(fndin)产品,第50页/共105页,第五十页，共106页。,饭店(fndin)产品,从饭店的角度讲，饭店的产品(chnpn)是饭店的有形设施,和无形的服务，即有形产品(chnpn)和无形产品(chnpn),1 饭店的位置,2 饭店的设施,3 饭店的服务,4 饭店的气氛,5 饭店的形象,6 饭店的价格,第51页/共105页,第五十一页，共106页。,饭店(fndin)产品的特点1 生产与消费同步性,2 价值(jizh)不可储存性,3 不可捉摸性,4 综合性和季节性,第52页/共105页,第五十二页，共106页。,饭店(fndin)的类型,1 根据饭店的规模划分，可分为大中小三种规模的饭,店。,大型饭店客房数量超过(chogu)600间以上,中型饭店客房数量在300间以上600间以下,小型饭店客房数量在300间以下,第53页/共105页,第五十三页，共106页。,饭店(fndin)的类型,2根据饭店的特色及宾客的特点分类可分为,1)商务(shngw)型酒店,2)度假型酒店,3)长住型酒店,4)公寓型酒店,5)汽车饭店,6)经济型快捷酒店,第54页/共105页,第五十四页，共106页。,饭店(fndin)的作用,1 改善我国旅游业的物质基础,2 创汇主要来源之一,3 回收(hushu)外币的作用,4 可提供更多的就业机会,5 改善人们的消费方式和消费结构,6 改善外资的投资环境,7 宣传精神文明的窗口,第55页/共105页,第五十五页，共106页。,什么(shn me)是餐厅,餐厅是出售菜肴、酒水、服务，满足客人(k rn)饮食需,求的场所。,1）具有一定的场所。换言之，餐厅时具有一定接待,能力的餐饮空间和设施。,2）能够为客人(k rn)提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料,是基础，而餐饮服务是保证。,3）以盈利为目的。餐厅时饭店的利润中心之一，餐,饮工作者应致力于开源节流，增加盈利。,第56页/共105页,第五十六页，共106页。,什么(shn me)是餐饮服务,餐饮服务是餐饮部门工作人员为宾客提供食品、,饮料等一系列行为的总称。,餐饮服务构成(guchng)如下。,1）辅助性的设施设备，如餐桌、餐椅、备餐台、服,务用品等。,2）是餐饮服务易于实现的产品，如菜肴、酒水。,3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。如斟,酒、分菜、更换骨碟烟缸等服务。,4）隐含的服务，即消费者的心里感受或其他附属于,服务的特征。,第57页/共105页,第五十七页，共106页。,什么(shn me)是服务,service,S-smile 微笑,E-excellent 出色(chs),R-ready 愿意，乐意,V-viewing 对待,I-inviting 邀请,C-creating 创造,E-eye 眼光,第58页/共105页,第五十八页，共106页。,餐饮部的经营(jngyng)特点,餐饮生产的特点,餐饮部作为酒店内的唯一生产部门，及生产有形,的食物产品，又生产无形的服务产品,1、餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量,小。,2、餐饮生产过程时间短。,3、餐饮生产量难于控制。,4、餐饮生产原料、成品(chngpn)容易变质。,5、餐饮生产过程的管理难度较大。,第59页/共105页,第五十九页，共106页。,餐饮部的经营(jngyng)特点,餐饮销售的特点,1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。,2、餐饮销售量受就餐时间的限制。,3、餐饮经营毛利率高、资金周转较快。,4、餐饮成本(chngbn)中固定成本(chngbn)占有一定比重，变动费用的,比例也比较大。,第60页/共105页,第六十页，共106页。,饭店(fndin)产品的特点,餐饮服务的特点,餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮,品等活动的全过程。餐饮服务可分为前台服务和后台,服务，前台与后台服务相辅相成，后台服务是前台服,务的基础，前台服务是后台服务的继续喝完善(wnshn)。餐饮,服务大致有以下特点。,1）无形性 2）一次性 3）同步性 4）差异性,第61页/共105页,第六十一页，共106页。,餐厅(cntng)的种类,1、点菜(din ci)餐厅(零点餐厅),2、团队餐厅(宴会餐厅),3、咖啡厅,4、酒吧,5、特色餐厅,6、自助餐厅,第62页/共105页,第六十二页，共106页。,点菜(din ci)餐厅,第63页/共105页,第六十三页，共106页。,团队餐厅(cntng),第64页/共105页,第六十四页，共106页。,咖啡厅,第65页/共105页,第六十五页，共106页。,酒吧,第66页/共105页,第六十六页，共106页。,特色(ts)餐厅,第67页/共105页,第六十七页，共106页。,自助餐厅,第68页/共105页,第六十八页，共106页餐厅(cntng)服务项目,普通(ptng)项目,1、中式早餐、中餐、晚餐（零点、套餐）,2、中式宴会服务,3、西式早餐、中餐、晚餐（零点、套餐）,4、西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务,5、自助早餐、自助正餐服务,6、会议服务,7、酒吧服务,第69页/共105页,第六十九页，共106页。,餐厅(cntng)服务项目,特色服务项目,1、客房就餐服务,客房就餐服务就是饭店为方便客人、迎合客人的特殊要求,而提供的服务项目。此项服务不但可以增加饭店的经济收入、,减轻餐厅的压力。而且能体现饭店的档次(dn c)，饭店一般提供不,少于18小时的服务。,第70页/共105页,第七十页，共106页。,餐厅(cntng)服务项目,2、外卖服务,外卖服务是指饭店根据客户需要派员工到客人(k rn)驻地或客人(k rn),指定的地点提供的宴请服务。外卖服务是体现高星级饭店经,营水准的一个标志，同时体现了饭店餐饮的最高技术水平和,服务水平。,第71页/共105页,第七十一页，共106页。,餐厅(cntng)服务项目,3、主题庆祝活动,主题庆祝活动是指，饭店根据客人(k rn)提出的确切主题或为了,营造节日气氛而精心策划和组织的餐娱活动，通常称之为,“party”。如圣诞新年晚会、化妆狂欢舞会、国庆晚会等。,主题庆祝活动也可根据客人(k rn)的意愿在制定地点举行。,第72页/共105页,第七十二页，共106页。,餐饮部在酒店(ji din)中的地位,1 餐饮部满足人们的基本生活需要产品,2 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分,3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉,4 餐饮部的经营活动(hu dng)是饭店营销活动(hu dng)的重要组成部分,第73页/共105页,第七十三页，共106页。,餐饮部的任务(rn wu),1 向宾客提供菜肴等有形产品,2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务,3 增加(zngji)节支、开源节流、搞好餐饮经营管理,第74页/共105页,第七十四页，共106页。,餐饮部组织(zzh)机构,按功能(gngnng)划分餐饮部组织机构,1采保部,2厨务部,3各营业点4管事部,第75页/共105页,第七十五页，共106页。,影响餐厅(cntng)组织结构的因素,1、受餐厅规模的影响，餐厅规模越大，前厅(qin tn)组织层,次越多越复杂，餐厅的组织规模越大。,2、受餐厅级别的影响，餐厅的级别越高、层次越,多，需要的服务员也越多。,3、受餐厅经营品种的影响，餐厅品种越多，越复,杂，它的组织越大，层次越多。,4、受营业时间影响，餐厅营业时间越长，它的组织,越大，层次越多。,5、受营业额影响，餐厅营业额越大，他的组织越,大，层次越多，需要的服务人员和管理人员越多。,第76页/共105页,第七十六页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,身体素质。,餐厅服务员工作看起来简单，其实并不轻松。因,为其在工作中的站立、行走、托盘都需要一定的腿力、,腰力和臂力。所以餐厅服务人员必须要有健康的体格,才能胜任此项工作。除了具备较强的体力外，还要注,意一下问题：,1 保证身体健康，无任何传染疾病及病史、无任何皮,肤病等。,2 保持优美的身材，能使客人在视觉上产生舒服感。,3 说话时语言流畅，精神饱满，能以良好(lingho)的状态投入,工作。,第77页/共105页,第七十七页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,着装(zhe zhun)与打扮,餐厅干服务员人员上班时必须穿着餐厅规定的统一制服，而且制服应整洁美观、大方得体、实用、具有民族风貌为标准，决不能打扮得妖艳怪样儿、有悖国体和民族习惯。,餐厅服务人员的衣着还起着体态造型、美化生活的作用，它能梵音给出一个国家、地区和民族的文化(wnhu)艺术风格和精神面貌。,第78页/共105页,第七十八页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,仪容仪表,仪表就是人的外表或举动(jdng)，一般说来，它包括人,的容貌、服饰和姿态等方面。餐厅服务人员注重仪表,美，是礼貌待客的起码要求。餐厅员工在上岗之前，,应先检查自己的仪容仪表是否符合一定的要求。,第79页/共105页,第七十九页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,头发要求,餐厅服务人员要勤洗头、勤理，头发应保持干净、整洁、无头屑、无,异味，发型美观大方。,女服务人员原则上不得留长发，发前刘海(li hi)不得阻挡视线。应别在额头,之上。如留长发，当班时要用黑色发卡束起或盘起于脑后，不得加饰其他,头饰。,男服务人员发长不过后领、侧不过耳。,男女服务人员的头发均不得染成其他颜色。,第80页/共105页,第八十页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,面容(minrng)要求,餐厅服务人员每天应定期、定时清洗面部，保持皮肤干净、整洁无油,腻、无异味。,女服务人员应化淡妆，不得浓妆艳抹，不佩戴耳环、项链及夸张饰物。,男服务人员应每天刮胡须，禁止留胡须、以保持面部清洁，鼻毛不准,外露。,男女服务人员均不得佩戴有色眼镜。当班前不饮酒，不吸烟，不吃带,有异味的食物。注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态。,第81页/共105页,第八十一页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,鞋袜(xi w),餐厅服务人的鞋一般要求为黑色，保持清洁光亮（布鞋要求清洁、无油污(yu w)）。,男服务人员传深色袜子，以免露出皮肤；,女服务人员穿肉色丝袜，要求不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子之间不露出皮肤。袜子要经常更换，保证没有异味。,第82页/共105页,第八十二页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,手的要求(yoqi),不戴手链(shu lin),手指甲必须(bx)随时保持保持清洁，修剪有形且保持同样长度，指甲不许超过0.1公分。,可以使用透明和与指甲同色的指甲油，但不能脱落。餐饮部工作人员：不允许涂指甲油。,只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。,只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。从事食品加工的员工和工程部员工不应佩戴任何饰物。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜,第83页/共105页,第八十三页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,站立姿势,1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼,睛平视，嘴微闭，面微笑，女士双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手,上，以保持(boch)随时可以提供服务的姿态。男士双臂自然背后。,2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。,3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。,4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50度左右，膝和脚,后跟要靠紧，不能双脚叉开。男服务员双脚自 然开立，切勿张开角度过,大，显的不自然。,5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚,可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或,右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。,6、站立时要精神饱满，表情自然温文。,第84页/共105页,第八十四页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,第85页/共105页,第八十五页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,行走姿势,餐厅服务人员行走时身体重心应向前倾3度5,度，头放正，肩放平，上身正直，挺胸收腹，双臂自,然前后摆动，幅度为35厘米左右，手指自然弯曲，,双臂外开不可超过30度，双眼平视前方，面带微笑。,步距和步速是影响真确行走的重要因素，以每一,分钟为单位，男服务人员约走110步，步距以40厘,米左右为宜；女服务人员每分钟走120步，步距35,厘米为宜，步伐要请问健美(jinmi)，步伐轻快，行如和风。,女子行走的轨迹为一条直线，可走直线交叉步。,男子行走时为两条紧邻的平行线，要求姿势优雅、步,距均匀、步速适中。,第86页/共105页,第八十六页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,行走时的注意事项：,1）尽量靠右行走，不走中间。,2）与上级、客人相遇时，要点头行礼致意。,3）与上级、客人同行至门前时，应主动开,门，让他们先行，不能抢先而行。,4）与上级、客人上下(shngxi)电梯时应主动开门，,让他们先上或先下。,5）引导客人时，让客人、上级在自己的右,侧。,6）上楼时客人在前、下楼时客人在后，3人,同行时，中间为上宾。在人行道通行,时，应让女士走在内侧，以便使其有安,全感。,7）客人迎面走来或上下(shngxi)楼梯时，要主动为,客人让路。,8）如因有急事需要超越前面客人时，应先,表示歉意，再加快步伐超越。决不可气,喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞,客人。,9）上下(shngxi)楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、,胸要微挺、臀要微收，不要手扶栏杆。,第87页/共105页,第八十七页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,坐姿,女士入座时，若是裙装，应先用手将裙装稍向前收拢一下。,坐下后上身正直，双肩平正放松，面带微笑，双目平视，嘴,唇微闭，下颚微收，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向,下，也可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝,并拢，双腿可正放或侧放，男士可略分开。双脚平落地上，,也可并拢交叠。应至少坐满椅子的三分之二。脊背轻靠椅背。,谈话时如需转身，上体与腿同时转动，幅度不可过大。起立,时，右脚应向后收半步而后站立(zhn l)，动作不要过猛。,第88页/共105页,第八十八页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,第89页/共105页,第八十九页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,第90页/共105页,第九十页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,交叉式蹲姿,在实际生活中常常,会用到蹲姿，如集体,合影前排需要蹲下,时，女士可采用(ciyng)交叉,式蹲姿，下蹲时右脚,在前，左脚在后，右,小腿垂直于地面，全,脚着地。左膝由后面伸,向右侧，左脚跟抬起，,脚掌着地。两腿靠紧，,合力支撑身体。臀部向,下，上身稍前倾。,蹲姿,第91页/共105页,第九十一页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,高低式蹲姿,下蹲时右脚在前，左,脚稍后，两腿靠紧向下,蹲。右脚全脚着地，小,腿基本垂直于地面，左,脚脚跟(jiogn)提起，脚掌着地。,左膝低于右膝，左膝内,侧靠于右小腿内侧，形,成右膝高左膝低的姿,态，臀部向下，基本上,以左腿支撑身体。,蹲姿,第92页/共105页,第九十二页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,蹲姿禁忌,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的,姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲时注意内衣,“不可以(ky)露，不可以(ky)透”。,蹲姿三要点,迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以(ky)先走到东西的,左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定,要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝,隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴,尬。,蹲姿,第93页/共105页,第九十三页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,手势,适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作,不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通,常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义(hny)；掌心向,下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻,和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注,意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应,注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目,标，切忌伸出食指来指指点点。,第94页/共105页,第九十四页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,第95页/共105页,第九十五页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,第96页/共105页,第九十六页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,表情,餐厅服务人员的表情基本要求是：笑脸可掬，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。,具体应做到：,1）面带微笑，和颜悦色，给人亲切感。,2）聚精会神，注意倾听，给人以尊重感。,3）坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚。,4）沉着稳重，给人以镇定感。,5）深色坦然，轻松、自信，给人以宽慰。,6）致意和鞠躬。,当客人从对面走来时，餐厅员工要向客人行致意礼。致意时身体(shnt)应保持正直，,双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑轻轻点头致意，并说：“您好！”等礼,貌用语。行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，双手紧贴裤缝或搭在体前，,面带微笑，身体(shnt)前倾15度30度，同时问候客人，鞠躬时如戴着帽子，应先将帽,子摘下。,第97页/共105页,第九十七页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,举止,服务人员在顾客面前要时刻注意自己的行为举止。具体有以下要求：,1）在客人面前应禁止各种不文明的行为。如吃东西、吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、打,喷嚏、剪指甲等。,2）在工作时应保持室内安静，讲求三轻一快。,3）把服务客人当做第一需要，当客人向服务人员走来时，无论(wln)服务员在干什么都,应停下来招呼客人。,4）对客人要一视同仁，对于容貌体、态特、穿着殊或的客人切忌围观议论。客人,交谈时，不要走进旁听。严禁与客人打闹或给客人取外号。,5）客人要求办的事，必须马上去做。如果不属于自己的工作范围，应主动替客人,与有关部门联系，并把最后结果尽快告诉客人，不能事不关己，高高挂起。,6）不得把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,第98页/共105页,第九十八页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,谈话礼节,服务人员在谈话时应注意以下礼节：,1 与宾客接触时，应时刻注意使用礼貌用语。,2 倾听客人的讲话和回答时应站起来(q li)，,不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，,要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示,尊重，不能侧身、目视其他地方，心不在,焉等，交谈时、要精神振作，面带笑容，,热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟,通和加深理解。,3 如遇到客人讲话速度过快或含糊不清，,或没有听清楚，应用温和的语气，礼貌,的请客人重复一遍。,第99页/共105页,第九十九页，共106页。,餐饮部服务员的基本素质,4 收到客人的赞扬时应谦恭的表示是过奖了。当客人表示感谢时，应礼貌的说不,客气等。,5 对客人提出的问题(wnt)一时无法解答活不清楚时，应先向宾客致歉，待查询或请示,后在做解答。,6 与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。一般情况下，谈与服务,工作有关的事情。,7 谈话要注意实事求是，语言、语调、语速要清晰、平和，态度诚恳，和蔼可,亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的自己却没有把握,办到的事情。音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不宜过小。,8 同客人谈话时要有分寸，称赞客人要适当，不可过分，不要做不文雅的举动，,应做到彬彬有礼。,9 与客人交流时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题，不谈疾病,和令人不愉快的事，不能问客人的经济收入、婚姻情况、宗教信仰、服饰价格、,年龄及其他与个人隐私有关的问题(wnt)。,10 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，,并且表示歉意。,第100页/共105页,第一百