【销售培训课件】商务谈判共赢法则.pptx

商务谈,判,The Business Negotiation,Skills,共赢法,则,准备与注意事,项,商务谈判礼,仪,谈判过程解,析,后期跟踪及售,后,实际问题的分,析,目 录,1,商务谈判的概,念,2,3,4,5,6,商务谈判的概,念,1,L,O,GO,谈判的概,念,谈 判 的 概 念,谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双 方或多方之间的沟通和交流，判就是决 定一件事情。只有在双方之间沟通和交 流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈 判是让别人支持我们从对方那里获得我 们想要的东西的一个过程。,如与客户谈判，客户希望你再降价,10,万，否则，他将从别人那儿采购软件。这时你是否继续降价，如何与客户谈条件？在谈 判中你是否能够自如地控制整个局面？如果谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理,？,L,O,GO,谈判概,述,目,的,分,类,广义的谈判：是指除正式场合下的谈判外一切协商、交涉、商量、磋商等等都可以看做谈判。,狭义的谈判：仅仅是指正式场合下的谈判。,广义谈,判,狭义谈,判,认识谈,判,解决分,歧,达成协,议,L,O,GO,买卖双方达成交易中的承,诺,公,司,价,值,分,歧,客,户,价,值,相互利,益,利益,准备与注意事,项,2,L,O,GO,谈判前的准备工,作,模拟谈,判,充分准,备,活,动,资,质,数,据,文,件,目,标,建议,客,户,性,格,案,列,L,O,GO,客户究竟想要什麽？,_,了解客,户,利,润,(根本需求,),销售,额,（基本需求,）,顾客忠诚,度,客流,量,新顾,客,知名,度,促销活,动,生意,驱,动因,素,L,O,GO,描,绘,蓝,图,客户究竟想要什麽？,_,谈判策,略,求大,同,存小,异,追求快,乐,逃避痛,苦,服务及,提,供支,持,小,恩,小,惠,L,O,GO,客户究竟想要什麽,？,了解客,户,谈判策,略,制定有效的谈判策,略,商务谈判礼,仪,3,L,O,GO,商,务,着,装,仪,表,仪,容,头发勤梳洗，发型朴实大方，不 留长发、不蓄胡子，发脚不盖耳,表情自然，神态大方，面带笑容,勤漱口，不吃腥味、异味食物,勤戴正领带、领结,工号牌佩带在左胸上衣口袋处,保持工服整洁，不脏不皱、不缺 损，勤换勤洗内衣、袜子,衣袋内不放与工作无关的物品,指甲常修剪，不留长指甲，指甲 边缝内无污垢，不带戒指手链等,勤洗澡，身上无汗味,皮鞋常擦，保持光亮：穿布鞋要 保持清洁,理短发为宜，留长发不能披肩,化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容,勤漱口，不吃腥味、异味食物,不带耳环、项链等饰品,工号牌佩带在左胸上方适当的位置,保持工服整洁，不脏不皱、不缺 损，勤换勤洗内衣、袜子,衣袋内不放与工作无关的物品,不戴戒指、手链等饰品，指甲常修剪，不留长 指甲，不涂有色指甲油，指甲边缝内无污垢,亲洗澡，身上无汗味,皮鞋常擦，保持光亮：穿布鞋要 保持清洁,L,O,GO,商务谈判握手礼,仪,两种手位不可,取,第一种手位不可取就是掌心向下 第二种手位不可取就是掌心向上,握手时手的伸,法,标准化的手位应该是，手掌与地面,垂,直的，手伸出的话应该是手掌和地,面,垂直，手尖应该是稍稍向,下,L,O,GO,握手礼,仪,握手时，要讲一个寒,喧,第,一,个,要,点,就,是,要,说,话,第,二,要,以,表,情,进,行,配,合,L,O,GO,交易,法,激将,法,谦恭,法,平等,法,正确名片的交,换,先欲取之，必先予,之,利用对方缺失的资,源,以后如何向你请教，谦 恭要讲究对象,以后如何跟你联,系,交 换 名 片,L,O,GO商务谈判站,姿,谈判站,姿,谈判站,姿,L,O,GO,商务谈判正确坐,姿,西方国家男士叠腿方,式,叠腿式坐,姿,正位坐,姿,L,O,GO,日常训练与养,成,A,B,C,看,观察对方的技,巧,听,拉近与对方关,系,笑,微笑的魅,力,D,说,对方更在乎怎,样,E,动,运用身体语言的技,巧,礼仪五,步,训练,法,谈判过程解,析,4,L,O,GO,谈判的大致流,程,简单明了的阐述,(,根据客户,的,需,求,我们做什么，有什么,，,能带来什么，能取得什么,）,客户异议的倾听与思考（认,同,聆听并思考解决方案,）,逼单（抓住客户的需求进行,逼,单，坚决有理由的逼单,）,议与方案（学会说不,）,给予合理的建议和方案,(,我是,行,客户的异议处理并给予合理的,建,业的专家，最好的建议,),了解与引导（有效地,询 问,倾,听,认同,）,客户的异议处理并进行,再,次逼单（执着精神,）,取得订单或者推迟延后（签单,的,细节注意，为下次安排时间,）,0,1,0,2,0,3,0,4,0,5,0,6,0,7,0,8,L,O,GO,谈判中建立信,任,1,建立良好的谈判气氛，寒暄几,句,2,尽量使用开放式和探究式的问,题,3,4,不要打断对方，少说多倾听,:,确定明确，具体而且现实的谈判目标；您能否在要求方面告诉我更多的信息,？,您的意思是,?,不要一味批评对方，应求共存异，并认同客户的想,法,5,避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”,等,6,避免使用模糊性字眼，如“可能，也许，好像”,等,7,记住不同的人有不同的谈判风,格,8,合理的表情，语气及坐姿，着,装,L,O,GO,谈判中建立信,任,类,型,四种不同风格对手及其对,策,特点对策,分析家,型,表达能力差，情感度也非常低，喜欢有自己的,私,人空间,。,尊重他对个人空间的需求，做事不要过于随便，要公事公办,，,在着装上要更加正统和保守，与他交流的时候，要摆事实,，,确保它的正确性，做好周密的准备,。,指挥官,型,喜欢发号施令，绝不容忍出现错误。不在乎别,人,的想法。做事比较冷静、独立，以自我为中心,。,要准备充分，以事实说话。不能挑战他的权威，采取哀兵,政,策。可以作为弱者，给他两到三个方案供其选择,。,老好人,型,表达程度低，表达能力比较差，但是情感度非常高,，,喜欢与别人打交道，待人热心、做事比较有耐心,。,语速相对放慢，以友好非正式的方式跟他沟通。通过提供,个,人的帮助，建立与他彼此信任的关系,。,演说家,型,情感度高，表达能力强。充满激情、有创造力，重,感,情，乐观，任何事情都理想化。喜欢参与。做事条,理,性比较差,。,要精力充沛。要不断提出新的和独特的观点。给他更多的,时,间让他说话，在做工作的时候，要以书面的形式与他确认,。,L,O,GO,谈判中建立信,任,谈判的个人心,态,1,觉得自己不,错,2,不想被逼到角落,里3,想避免日后的麻烦和风,险,想获得上司的认可和别人的好,评,想学习点知,识,6,想保住饭碗，想升,迁,7,想工作轻松点，不是麻烦,点,8,想满足下私欲，也要规避风,险,L,O,GO,简单明了的阐,述,一只猫非常饿，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应。第二次，销售员过来说猫先生我,这,儿有一摞钱可以买很多鱼，但是猫仍然没有反应,。,第三次，销售员换了个表达方式，猫先生请看，我这儿有一摞钱，能用,来,买很多鱼，你可以大吃一顿了。话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。我们来谈谈如何介绍产品。由于客户在购买产品时，并不是购买产品本身，买的是这个产品能给他带来的舒服，方便快捷开心，健康，安全感，名望，节省成本，提高效益等等。就像刚刚的猫，需要的是填饱肚子，让自己不饿，所以你仅用“一堆纸钱”是打不动它的，你用这堆钱能买鱼的这个作用也,打,不动它，因为以猫的理解能力，只能想到吃，吃了就能填饱肚子，就能感觉不饿了，所以你不说到这一层，你就打动不了它,。,这就给我们一个启示，我们介绍产品时，要按一个顺序才能打动客户，这个顺序就是属性,-,作用,-,利益，即,FAB,。,L,O,GO,简单明了的阐述,_FAB,法,则,益处（,Benefi,t,）是给客户带来的好处，所以在使用,FAB,法则之前，必须要知道顾客为什么需要购买产品？也就是客户需 要产品解决什么问题，只有如此才能真正说到顾客心里面，给客户带来益处,。,因为,（属性），所以,（作用），这意味着,（客户得到的益处,）,我们做什么？,有什么？,能带来什么？,您能取得什么,？,属,性,（,Feature,）,即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如,，,讲台是木头,做 的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性,。,在销售中作用就是能够给客户带来的用处。,就是给客户带来的利益。比如,，讲台是木头做的那么木头做的给客户带来的益处就,是 非常轻便。,属,性,Fea,t,u,r,e,作,用,Ad,v,an,t,ag,e,益,处,B,ene,f,i,t,L,O,GO,客,户,利,益,性价,比,（价值,）,描,绘,蓝,图,同,行,案,列,附,加,价,值,简单明了的阐述,_,给予合理的建议和方,案,L,O,GO,客户异议的倾听与解,决,客户想,法,商家应,对,你的价格太高了,!,!,我的产品是货真价实，一分钱一,分,货呀,!,便宜没好货的,!,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,谈判的原,则,记,住,所,以,谈判就是让步的技巧并非妥协,永远不要在谈判开始时先建议妥协；选择一个高起点开,始,建立在,对,市场的,了,解,上,建立在,对,竞争情,况,的了解,上,但,是,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,坚持自己的正确立,场,不管客户让您做什么样的让步，您首 先要学会坚持自己的谈判底线；,论证不等于解,释,论证：是针对客户的购买动,机,解释：是针对自己的观,点,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,讨价还价的四步,法,1,坚定您的报价是实在的价,格,2,了解对方是否准备接受我方的什么条,件,3,学会说“,NO”,或适当的沉,默,4,只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价,格,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,让步的技,巧,如果退让不可避免，则小步退,让,不要急于“一分为二”；（,5000,变,2000,）,即使要让，也要得到；（今天能定就申请,）,变客户要求为双方要求；（我也认同,）,让客户感到真的没有油水。（你占便宜了,）,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,把自己扮演成非决策,人,这件事我要请,示,一下领导！但是,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,寻找共同,点,行动上：耐心不要争,论,找出真正原,因,避免个人攻,击,积极寻找共同点,！,L,O,GO,客户异议的倾听与解决,_,造成沟通困难的因,素,表现,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不,够,原因,准备不充分，没有慎重思考就发表意,见,重点强调不足或条理不,清,思路不清晰未了解客户真实需,求,不能积极聆听，有偏见,，,先入为主，判断错,误,情绪有问,题,按自己的思路思考，忽略他人的需,求,没有做好顾问式销,售,失去耐心，造成争,执,太过急于求,成,造成沟通困难的因,素,L,O,GO,有效的逼,单,把握住签单的时机,-,口头信,号,讨价还价,要求价格下浮,时,询问具体服务的项目,产品效果,时,询问制作周期,时,询问效果,目前为哪些客户带来了较好的利润,时,向自己表示同情或话题达到最高潮,时,成交选择成交的恰当时,机,L,O,GO,有效的逼,单,把握住签单的时机,-,行为上的购买信,号,不停翻阅公司的资料,时,要求到公司参观,对公司表现出浓厚兴,趣,开始和第三者商量,时,表现出兴奋的表情,时,身体向前倾斜,不断点头,微,笑,有犹豫不决的表情,时,L,O,GO,有效的逼单,_,“逼单”攻,略,假定客户已同意签,约,帮助客户选,择,欲擒故,纵,拜师学,艺,建议成,交,强迫成,交,试探性的成,交,激将法,别家可能更便宜成,交,品牌刺激,法,针对客户拖单的攻,略,L,O,GO,有效的逼单,_,签单注意事,项,1,不要轻易让价，小心说闲话，以免前功尽弃,；,2,尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,打电话请示经理,要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益；,3,4,不露出过于高兴或高兴过分的表情,;,设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择,；,早点告辞,；,最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论,；,7,8,立即提出付款，尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会丢单,没有到款,即使签了单也没用的，客户即使,交,一点定金也要收,客户反悔就不怕了,。,切记不要犯低级错误，忘记带笔、收据、合同、银行账号,等,后期跟踪及售,后,5,L,O,GO,后期的跟踪及售,后,销售始（死）于售,后,开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的,56,倍,；,打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的,5,倍,；,有,1,位客户抱怨，相继会有,26,位客户产生相同的感受，其,中,18,位客户不会接受产品,；,根据对服务行业的调查,：,37%45%,的客户不满意但不会,抱,怨，其中,28%30%,的不满意客户会转向其他公司,。,L,O,GO,后期的跟踪及售,后,销售始（死）于售,后,热情的处理客户的问题，并予以解决或解释,。,倾听客户的建议，并认同客户的建议,。,定期关心客户的使用情况及效果，同理心,。,日常节假日的温馨祝福或者电话,。,及时把活动情况通知给客户,。,关心客户工作以外的问题,。,实际问题的分,析,6,L,O,GO,常见问题的讨,论,1.,价格贵了，觉得竞争对手的有优势。（充值卡，价格高是优势，价值所在,）,2.,接受率不高，怀疑收不到。（通道众多，摩托，举例,）,3.,先买点试下效果，买几百条试效果。（充值卡话费原则，怀疑，侧重点，举例,）,4.,资源的针对性准确性，来源合法性，先看资源满意了再付款（额外辅助，关系，钱,）,5.,你先回去，我考虑一下。合伙人商量下。（考虑什么？商量什么？激将，时期,）,6,。压价格叫给优惠（意向购买，推给第三方，附加价值及利益,）,7.,后付费，分期付款，代金券。（推给第三方，正规，同理心,）,8.,会不会被智能手机屏蔽。（测试，重庆专用通道,）,9.,谈判中第三方搅局，不认同。（身份判断，加大声音强调,）,L,O,GO,常见问题的讨,论,问：,在谈判中，如果碰到一名喜欢以自己为中心,，,对别人发号施令，喜欢支配别人的对手，你该怎么办,？,答：,L,O,GO,常见问题的讨,论,问：,在谈判中，如果对方觉得你的要价太高，不愿意接受,你,提出的价格，并且说，如果不降低价格，就结束谈判，这时候你该怎么办,？,答：,预祝成,功,Wish 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