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电子商务原理:第9章 客户关系管理.ppt

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2、相互之间的交流,并形成一种稳定、相互信任的关系。,关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。,关系营销内涵,第四章 企业电子商务应用,关系营销的,运行原则,关系营销,主动沟通,原则,承诺信任,原则,互惠原则,所有利益相关者,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,创造良好的营销环境,企业目标,实现,成功的基本保证,关系营销,第四章 企业电子商务应用,促进企业合作,共同开发市场机会,协调与政府及,各种社会团体的关系,维持与顾客的,良好关系,企业营销活动,指导作用,客户关

3、系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,关系营销的现实意义,第四章 企业电子商务应用,稳定的顾客群,稳定的收入,夯实发展的基础,提高竞争力,树立良好的形象,培养忠诚与信赖,满足顾客需求,开发新产品,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,第四章 企业电子商务应用,客户关系,管理,管理理念,管理机制,管理技术,企业商务战略的体现,客户关系管理,关系营销定义,客户关系

4、管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,CRM,第四章 企业电子商务应用,互联网的面对面沟通方式有效地,支持了客户随时、准确地访问企业信息,架设了更有效的沟通渠道,构建了交互式的沟通方式,企业全员的根本任务,电子商务,更快,更高回报,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,减少了,CRM,运作的成本,第四章 企业电子商务应用,客户,CRM,实施,的五大要素,策略,流程,人员,客户关系管理,关系

5、营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,技术,数据挖掘中的,学科技术,第四章 企业电子商务应用,数据挖掘的,方法及工具,分类,聚类,关联规则和,序列模式的发现,预测,偏差的检测,传统统计方法,可视化技术,决策树,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,神经网络,数据挖掘的实施步骤,第四章 企业电子商务应用,问题理解和提出,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例

6、CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,数据准备,数据整理,评价和解释,建立模型,第四章 企业电子商务应用,数据挖掘,发现知识,使数据,可视化,纠正数据,电信业,银行,超市零售行业,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,展会数据挖掘应用步骤,第四章 企业电子商务应用,数据的收集,数据预处理,客户评分模型的建立,和客户接触手段的选取,客户关系管理,关系营销定义,客户关系管理,CRM,案例,CRM,的实施,数据挖掘与,CRM,数据挖据与,CRM,展会数据挖掘,数据挖掘技术,电子商务与,CRM,

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