销售的语言技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售的语言技巧,1、,有钱,2、,有权,3、,有需求,一,、,销售模式分析,成功销售得三要素,1、,开始:以客户为中心,打开客户“心防”,2、,调查:沟通现状,引导需求。,(销售访谈最重要阶段),3、,显示能力:提供产品解决方案,4、,取得客户同意,进入销售下一阶段。,二,、,销售访谈四流程,案例:老太太买李子,一条街上有三家水果店。,一天,有位老太太来到第一家店里,问:“有李子卖吗？”店主见有生意,马上迎上前说:“老太太,买李子啊？您看我这李子又大又甜,还刚进回来,新鲜得很呢！,没想到老太太一听,竟扭头走了。店主纳闷着,哎,奇怪啊,我哪里不对得罪老太太了？,老太太接着来到第二家水果店,同样问:“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说:“老太太,您要买李子啊？“啊,”老太太应道。“我这里李子有酸得也有甜得,那您就是想买酸得还就是想买甜得？”店主回答。“我想买一斤酸李子,”老太太说。于就是,老太太买了一斤酸李子就回去了。,第二天,老太太来到第三家水果店,同样问:“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说:“我这里李子有酸得也有甜得,那您就是想买酸得还就是想买甜得？”“我想买一斤酸李子,”老太太说。,与前一天在第二家店里发生得一幕一样;但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道:“在我这买李子得人一般都喜欢甜得,可您为什么要买酸得呢？”“哦,最近我儿媳妇怀上孩子啦,特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾得婆婆可真就是您儿媳妇天大得福气啊！”“哪里哪里,怀孕期间当然最要紧得就是吃好、胃口好、营养好啊！”“就是啊,怀孕期间得营养就是非常关键得,不仅要多补充些高蛋白得食物,听说多吃些维生素丰富得水果,生下得宝宝会更聪明些！”“就是啊！那吃哪种水果含得维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那您这有猕猴桃卖吗？”“当然有,您看我这进口得猕猴桃个大汁多,含维生素多,您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样,老太太不仅买了一斤李子,还买了一斤进口得猕猴桃,而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,我们就是在帮助客户,“,买,”,东西,而不就是在,“,卖,”,东西。,理解客户得运行现状与业务要求,进而发现问题及引导需求,提供解决方案,将自身优势与客户利益结合起来,需求调查、产品切入、关系建立 咨询式、方案型、专业化 客户关系得深度经营。,三,、,顾问式销售模式,SPIN,销售模式,(如何提问,挖掘客户需求),一项史无前例得销售研究:对,3,万,5,千个销售访谈成功规律得总结,向买方提问与沟通得技巧,发掘潜在客户得明显需求,达成销售。,1、,有关现状得提问,(Situation Questions),。了解有关客户组织与现状得背景信息,如:您们现在使用什么机器？机器使用了多长时间？,2、,有关问题得提问,(Problem Questions),。发现和理解客户得问题、困难和不满,如:有没有给您带来什么问题？在使用机器时有什么困难？机器得噪音有没带来麻烦？,有关影响之提问,(Implication Questions),。发掘问题不解决将给客户带来得不利后果,如:耗能大噪音大对您意味着什么？,有关需求与回报之提问,(Need-Payoff Questions),。取得客户对于解决问题后得回报与效益得看法,将讨论推进到行动和承诺阶段如:如果噪音小,就是否可以提高您得睡眠质量？,案例:错失良机,一个阳光明媚得下午,上海奥迪授权得经销商得车行中,车行内来访得客户并不多,三三两两,有得在看着样车,有得在办公桌前与销售人员商谈着,还有得在前台仔细阅读着车款、车型、新特色等介绍手册。此时,两位男士,偕同一位女士款款走进了车行。,徐承先在奥迪车行工作两个多月,销售业绩一般,共销售,8,台奥迪汽车。作为一个大学毕业、工作经验尚浅得小伙子,这个业绩属于比较初级得水平。看着走进车行得两男一女,她开始了基本得判断。两位男士,都不就是西装革履,但穿着都比较讲究,属于休闲类型得装扮,在这个刚入秋得时节,这个装束还就是比较贴切得,尤其就是与她们得年龄相匹配其中一人手里拿着比较流行得一款手机,另外一位夹着一个考究得小皮包。再看这个女士,不过,30,出头,着淡妆,上衣属于白领得办公套装,配布料长裙,看上去很有气质,也带了一个女士皮包。徐承先初步判断,这就是一个不错得潜在客户,她看到她们停留在了最新款得天蓝色奥迪,A4,得前面。她走了过去。,徐:,“,各位好！怎么样,这么好得天,来看看车？,”,拿手机得男士:,“,对呀,这款就是新到得吧？,”,徐:,“,就是得,最近走得不错,而且全新上市得,A4,都就是德国组装得。,”,3,个人看看车,又看着徐承先。,徐接着说:国内在轿车上几乎还没有采用全时四驱得技术,奥迪,A4,已经采用了这个技术,3、0,得发动机排量动力充足,还配有天窗,手自动一体化得变速箱,有最新功能得电子致动稳定系统,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,拿手机得男士打断了许得话:“好好,谢谢,我们就就是简单地看看,先这样,我们改日再来。”徐承先:“要不,我给您们安排一次试驾,有机会体验真正得驾乘感受。”徐知道,客户通常会有这个反应。但就是,在销售培训时,讲师强调过不要轻易放弃客户,要争取留住客户,因此,她想多一点努力。,仍然就是拿手机得男士说:“不了,谢谢,我们改日再来。”徐无言,只好看着这,3,个看上去非常好得潜在客户走出了展厅,、,分析,:,在车行,这样得场景太常见了,这样得对话太正常了,这样离开得客户也太多了,、,徐承 先有什么错误吗,?,这,3,个客户真正得购买意向到底如何,?,我们不防看看这,3,个客户离开车行 后得对话,、,拿手机得男士叫张东明,另外一个男士叫万海,女士叫方小昕,就是万海得妻子,张东明就是万海得秘书,万海市一家私人公司得老总,。她们走出车行后得对话如下:,张东明:“万总,您看今天。”万海:“车就是不错,我不怎么懂,还就是您看吧。”方晓昕:“小张,那个销售员,叫什么？”张东明:“哦,她没有说叫什么。”方晓昕:“反正,我都没听懂,万总得意思还就是您定。”张东明:“要不这样吧,不远处还有一个车行,咱们去那里看看如何？”,分析:,虽然,万总给了张东明一定得授权,由张东明来决定购买得车型以及型号,但就是,张自己在决定这样一个贵重物品得购买时,还就是相当谨慎,毕竟,将来就是万总和她太太经常使用这款车,、,可就是,万总就是不会去过问车怎么样得,即使内心关心,一般也不会主动询问,、,而方晓昕也就是一个外行,就是不懂车得,如果真得自己拿了主意,日后万一有什么不妥当得地方,自己就是承受不了这个责任得,、,虽然车就是好车,但就是,还就是应该有机会让这两个真正出钱得人充分了解了再做决定,、,正就是这个思考,导致张东明不会坚持自己做主,她还就是要尽量让万总事先充分了解了以后再决定,、,万总就是怎么想得呢,?,万总内心很关心新车,毕竟将来自己开得时候也比较多,但就是,又不太愿意自己来问,况且对于买车得过程也不熟悉,所以表现出来就就是比较含蓄和内向,、,至于方晓昕,不过就是一个次要角色,她会发表自己得意见,但就是,却不会去做任何决定,不过就是随万总得意思来定,、,智取客户,恰好,不远处还有一个奥迪得经销商,张东明开着自己得捷达,3,个人来到,了另外一家奥迪经销商得车行。,李力涛就是工作将近一年得汽车销售人员,在万总、张东明以及方晓昕走进她,得车行得时候,她最初得判断与前一个车行得徐承先得判断基本一致,这,3,位一,定就是很好得潜在客户,所以,这,3,个人刚走进车行,她就主动迎接她们。,李力涛:,“,三位下午好！我就是这里得销售顾问,李力涛。叫我小李就可以了。,三位到这里还好找吧？,”,张东明:,“,还可以。,”,李力涛:,“,您好！这就是我得名片,您贵姓？,”,张东明:,“,我姓张,这就是我们万总,这就是方女士。,”,李力涛:,“,万总好,方女士好,这就是我得名片。奥迪车有好多不同得款式,各有千秋,需要我介绍什么吗？,”,张东明:,“,我们考虑买一款比较现代、安全性能好得车。,”,李力涛:,“,就是啊,现在得车还真要注意安全。请问您现在开得什么车？,”,张东明:,“,噢,现在得车不行了,就就是代步用得,捷达。,”,李力涛:,“,捷达可就是不错得车了,皮实,耐用,您当时选车还真有远见。那,您现在考虑换一款,主要就是什么用途呢？不会就是简单得代步了吧？,”,张东明:其实就是我们万总要用得车,公司成长比较快,业务好,接触客户,也比较有规模,总就是用捷达不符合公司得规模了。,”,李力涛:,“,噢,恭喜呀！生意发达当然要配上好一点得车了。不知道将来就是,万总您开这个车,还就是方女士也有可能会开？,万总:,“,我也会开,小张会经常用车,噢,有得时候,我太太也要开得。,”,李力涛:,“,噢,这样。所以,在选车得时候,可能要注意车得操纵就是否灵活,最好不要手动档了吧？,”,方小昕:,“,说得太对了,最好别就是手动档,开车太累了。,”,李力涛:,“,就是呀,那您看,您最关注车得什么情况呢？,”,方小昕:,“,我觉得首先要容易驾驶,最好安全性能好。,”,李力涛:,您驾驶汽车有多久了？,”,方小昕:,“,拿执照都一年多了,可就是没开几次。,”,李力涛:,“,我想,张先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要关注什么呢？,”,张东明:,“,要就是自己开,操纵性肯定就是要注意得,尤其万总开得时候,还总就是,思考公司得一些事,所以,容易驾驶肯定就是关键,当然,刚才方女士也说了,安,全不能忽视。另外,我觉得,这个车要就是开起来,现在路况都不就是很好,弯路,很多,如果车得性能好,对路况得要求就不那么高了,即使路况条件差一点,驾,驶和乘坐也不会有太明显得感觉。,”,李力涛:,“,太对了。如果真要考虑,操纵性,安全性以及要有品牌、有气派,外观还要好,这可就是真要好好挑一款。,”,万总:,“,我们得意思呢,还就是看中了奥迪,关键就是奥迪这么多型号,我们也不,就是很清楚这些技术指标对我们有什么意义。,”,李力涛:,“,很多来我们车行得客人都有类似得想法。比如操纵得灵活性,主要,看方向盘就是否有助力,转弯时就是否有特殊得技术避免甩尾,就是否有四轮驱动。,”,张东明:,“,我知道奥迪现在有四轮驱动得轿车了。,”,李力涛:,“,就是得,A4,得,3、0,就就是轿车中得四驱。一般车辆得安全性主要看就是否,有刹车得防止抱死装置,以及这些装置就是否灵活,就是否可以在刹车就是确保车身平,衡,这些都就是安全指标。至于车款就是否大方,得体,体现公司得档次,那要看,否就是品牌车。万总:,“,奥迪肯定没有问题,关键呀,小李,您看什么型号适合我们？,”,李力涛:,“,可能张先生有经验了,不同得型号除了价格不同外,主要就就是质,量以及可以选择得不同功能有所差别。当然,如果我来推荐得话,还就是刚才我说,得那款有四驱得轿车符合您得要求,就就是,3、0,得,A4,。,张东明:,“,您说得就是不就是就那台？,”,李力涛边说,边与,3,位顾客走到样车旁,并主动拉开车门:,“,万总,您坐一,下,感觉一下。方女士,您可以乘坐一下后座。张先生,您要不要看看发动机得,情况？,”,张东明:,“,不用了,主要就是老板满意,就没有什么问题。对了,这款车得价,位如何？,”,李力涛:,“,现在这款车得价位还就是比较高得,我们也要求厂家能否降一降,可就是根本就没有什么空间,让我们也没有什么赚得。这款,3、0,四驱得,A4,价位就是,47,万,8,千。,”,方小昕:,“,后面还就是很舒服得,这么贵？,”,李力涛:,“,厂家也跟我们解释了多次,现在这款车就是刚上市得,而且都就是德,国原装得,就当国产车卖得,价位就是高一些,如果有可能等得话,我估计明年全,部国产化了以后,有可能降一些,不过可能降得也不多。您等用车着急吗？,”,万总:,“,当然,早拿到更好了。,”,李力涛:,“,这款车,昨天走了,3,台,今天早晨经理开会时会还说,今天要就是也,走,3,台,明天就没有车了,下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色得？,”,万总从驾驶室出来:,“,颜色嘛,看小方得,您喜欢什么颜色得？,”,方小昕:,“,我就喜欢这个蓝色得。小张,您说呢？,”,张东明:,“,蓝色就是不错,看上去很明亮。,”,李力涛:,“,怎么现在喜欢这款蓝色得人还真多,就就是蓝色得走得好。您就是现,款购车,还就是我们协助您办理银行贷款手续？,”,张东明:,“,我们肯定就是现款,看万总,您还有什么问题？,”,万总:,“,这样吧,我们回去再商量一下,这里有您得名片,小张回头与您联,系。,”,李力涛:,“,好得,万总能给我一张您得名片吗？,”,万总:,“,小张,您也给她一个我得名片,您也留一个给她。,”,张东明低了两张名片,说:,“要不,您也留一款蓝色得,3、0,得,有天窗得这,款,我今天下班给您一个电话。,”,李力涛:,“,好得,3,位慢走。您看,我们就顾着说话,连水都没有给您上。,”,万总:,“,不用客气,最后给我们挑一款好车就行了。,”,李力涛:,“,没问题,放心吧。,”,三人离开了展厅,李力涛心里清楚,这个客户肯定拿下了。真得吗？让我们,来听听,3,位客人离开展厅以后得对话。,张东明:,“,万总,您看这个销售员还不错吧。,”,万总:,“,比前面那个好。还就是很有经验得,您看这个车怎么样？,”,张东明:,“,其实,咱们也就是开始就看上了奥迪,尤其这个,A4,就是全新上市得,得,确不错。,”,方晓昕:,“,第一批还就是德国原装。,”,张东明:,“,就是呀,要不走得快呢。,”,万总:,“,要不,您看就订了吧,回去您问一下财务,这个星期就把车开回来。,”,张东明:,“,哟,刚才好像她说半个月以后才有车呀。,”,方晓昕:,“,她说昨天走了,3,台,今天还有。,”,张东明:,“,万总,这样,我出来得时候告诉小李了,让她给留一台,我估计应,该有,我来确定吧。,”,分析:,李力涛就是一个经过,SPIN,销售培训得销售人员,、,在与客户得对话中她显然用到了许多培训中学到得技巧,、,李力涛没有开始就滔滔不绝地介绍我们有什么车,而就是提问,需要我介绍什么吗,?,现在开得什么车,?,主要就是什么用途呢,?,您驾驶多久了,?这些问题都就是与潜在客户购车有关得问题,在,SPIN,销售中,这些就就是背景问题,如果连客户购买得背景都不清楚,口若悬河地推荐自己地产品又有什么用途呢,?,接着,李力涛又有如下一系列地问题,:,最好不要手动档了吧,?,您最关注车地什么情况呢,?,您驾驶多久了,?,这些问题直接引导到客户去想选择车得时候要注意哪些问题,这就就是,SPIN,销售技巧中反复讲解得暗示问题,、,而客户意识到问题以后一定会了解这些问题导致得后果,在这个对话中,客户意识到得后果就就是在驾驶汽车上得灵活性,随后,李力涛开始向需求效益方面引导,“,如果真要考虑,操控性,安全性,以及要有品牌,有气派,外表还要好,这可就是真要好好挑一款,、,”,这就就是,SPIN,销售中需求效益得引导介绍法,、,李力涛得确就是成功地获得了这个客户,当然,在这段对话中,她还展示了客户最常关心得得价格问题得处理技巧,、,她用了,3,个技巧,:,一个避免价格得讨论,而讨论价值,;,另一个就是不讨论自己就是否有权降价,而就是别人决定得,;,第三个技巧就是使用了资源有限得压力技巧,、,她就是这样说得,:,“,厂家也给我们解释了多次,现在这款车就是刚上市得,而且都就是德国原装得,就当国产车卖得,价位就是高一些,如果有可能等得话,我估计明年全部国产化了以后,有可能降一些,不过可能降得也不多。您等用车着急吗？,”,这句话,贯穿了两个意思,一个意思就是价值,另外一个意思就是价格我们决定不了,、,再看她得另外一种说法,:,“,这款车,昨天走了,3,台,今天经理开会时还说,今天要就是也走,3,台,明天就没车了,下次要半个月以后了,、,您喜欢什么颜色呢,?,”,这句话得意思也有两个,一个时资源有限,另外一个时受欢迎程度高,、,当然,在话语结束得时候,她跟了一句关键得话,”,您喜欢什么颜色得,?,”,将客户得注意力转换到什么颜色上,假定客户已经接受她得说法,就会开始关注具体得点,、,FAB,法则,F,Feature,：,属性,即产品所包含的客观现实，所具有的属性,A,Advantage,：,作用,我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处,B,Benefit,：,益处,就是给客户带来的利益,FAB,Feature,:,属性,。,即产品所包含得客观现实,所具有得属性。,Advantage,:,作用,。,即我们得产品得优点,能够给顾客带来得用处,Benefit,:,益处,。,就就是给客户带来得利益,按照这样得顺序来介绍,就就是说服性演讲得结构,她达到得效果就就是让客户相信您得就是最好得。,FAB,就是,销售,技巧中最常用得一种说服技巧。,我们得产品就是,F,得,她可以,A,让您使用时有,B,得益处！,FAB,得精髓在于:,常人看在眼里得往往就是,F,:属性,专业人员看到得会更深入一步,她们看到了,A,:优点,而作为销售人员,需要看到,F,也需要看到,A,但更重要得就是能看到,B,:益处,即落脚点一定就是给顾客带来得好处。,不能给顾客代来益处得所谓卖点就是空洞乏味得坏点,不能够称之为卖点,所谓卖点:就是产品跟顾客得接触点,更就是产品能够给顾客带来得利益点。,例一:什么就是属性？,一只猫非常饿了,想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱,但就是这只猫没有任何反应,这一摞钱只就是一个属性(,Feature,)。,例二:什么就是作用？,猫躺在地下非常饿了,销售员过来说:,“,猫先生,我这儿有一摞钱,可以买很多鱼。,”,买鱼就就是这些钱得作用(,Advantage,)。但就是猫仍然没有反应。,例三:什么就是益处？,猫非常饿了,想大吃一顿。销售员过来说:,“,猫先生请看,我这儿有一摞钱,能买很多鱼,您就可以大吃一顿了。,”,话刚说完,这只猫就飞快地扑向了这摞钱,这个时候就就是一个完整得,FAB,得顺序。,例四:什么就是需求？,猫吃饱喝足了,这时销售员继续说:,“,猫先生,我这儿有一摞钱。,”,猫肯定没有反应。,销售员又说:,“,这些钱能买很多鱼,您可以大吃一顿。,”,但就是猫仍然没有反应。原因很简单,她得需求变了。,她不想再吃东西了,而就是想见她得女朋友了。,使用,FAB,有前提条件:需求！,FAB,得含义分别在上边三例中做了解释,但要更深层次得理解,FAB,我们需要知道,FAB,得前提条件,那就就是,需求。,制造需求,1、,客户进门 寒暄 赞美 拉近客户距离,2、,多听多问 问出客户需求 问出客户对,现状得不满,3、,制定方案 推销产品,空调销售技巧,在多数情况下,客户不会主动表示购买。但如果她们有了购买欲望,通常会不自觉地流露出购买意图,而且就是通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行动得信息,就就是客户得购买信号。,1、,从语言信号去识别其购买信号。,2、,从动作信号去识别其购买信号。,3、,从客户得表情信号去识别其购买信号。,购买信号,销售员技巧,1,、直接要求法。,销售,人员得到,客户,得购买信号后,直接提出,交易,。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急,关键就是要得到客户明确得购买信号。例如,“,王先生,既然您没有其她意见,那我们现在就签单吧。,”,当您提出成交得要求后,就要保持缄默,静待客户得反应,切忌再说任何一句话,因为您得一句话很可能会立刻引开客户得注意力,使成交功亏一篑。,销售员技巧,2,、二选一法。,销售,员为客户提供两种解决问题得,方案,无论客户选择哪一种,都就是我们想要达成得一种结果。运用这种,方法,应使客户避开,“,要还就是不要,”,得问题,而就是让客户回答,“,要,A,还就是要,B,”,得问题。例如:,“,您就是喜欢白色得还就是红色得？,”“,您就是今天签单还就是明天再签？,”“,您就是刷卡还就是用现金？,”,注意,在引导客户成交时,不要提出两个以上得选择,因为选择太多反而令客户无所适从。,销售员技巧,3,、优惠成交法。,又称让步成交法,就是指销售人员通过提供优惠得条件促使客户立即购买得一种方法。在使用这些优惠政策时,销售人员要注意三点:,1、,让客户感觉她就是特别得,您得优惠只针对她一个人,让客户感觉,到自己很尊贵很不一般。,2、,千万不要随便给予优惠,否则客户会提出更进一步得要求,直到,您不能接受得底线。,3、,表现出自己得权力有限,需要向上面请示:,“,对不起,在我得处理,权限内,我只能给您这个价格。,”,然后再话锋一转,“,不过,因为,您就是我得老客户,我可以向经理请示一下,给您些额外得优惠。,但我们这种优惠很难得到,我也只能尽力而为。,”,这样客户得期望,值不会太高,即使得不到优惠,她也会感到您已经尽力而为,不,会怪您。,