酒店营销的创新与发展.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲人：,*,酒店销售的创新与发展,主要内容,用谈恋爱的心态去做销售,酒店销售实务,从销售的角度看服务,酒店销售的新势力,网络营销,酒店销售的发展态势,用谈恋爱的心态去做销售,“胆大、心细、脸皮厚”,被认为是追女孩的黄金法则,其实，做销售又何尝不是呢,?,将勤奋的双脚走在正确的道路上是做销售的根本。你中意的女孩一般都很难追到手的，因为竞争比较激烈，当然，越是不容易得到的你越懂得珍惜，反思客户，大客户的销售同样充满竞争，需要提供项目组式的销售，需要提供全方位的服务。,至少体现在如下几个方面：,一是模式与思路,二是执行力,三是心态方面,四是过程决定结果,五是善于包装和宣传,六是需要追求天长地久,销售VS谈恋爱,一是模式与思路,“普遍撒网”与“重点捕捞”是两种不同的战略思维，精准销售要求在销售的过程中要知己知彼，知天知地，因为销售需要效率，需要对目标客户进行“重点捕捞”，谈恋爱同样如此，先锁定几个对象，再主动出击。,二是执行力,勤劳对做销售和谈恋爱都是重要的环节，如我们要常对客户献殷勤，经常打个电话联络一下感情，要充满感觉的说些“甜言蜜语”类的话语，要经常拜访一下，增加见面的印象，也要给她身边的人,(,公司,),造成你对他很“在意”的氛围。这就要求心勤,(,常想着她,),、嘴勤,(,常电话给她,),、腿勤,(,常见到她,),，这些需要切实的执行力，光想是没有用的，“单相思”和“梦中情人”始终是思想上的，行动上的执行是关键，想让客户主动与你交朋友，你需要打动对方，让其感动。,三是心态方面,追女孩常遭受拒绝是正常的，谈客户遭受拒绝也是每天都在发生的，所以要想与客户谈成恋爱，脸皮就要厚一点，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访客户能够说上几句话就算是成功，第二次拜访客户能够和你说上三分钟也是成功，第三次能够告诉你什么时候招聘还是成功，如果她购买我们服务的时候主动来找你，那你就很成功了。,不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振，要告诉自己，我是最棒的，最适合她的，现在你可以不喜欢我，但是我还是喜欢你，就要对你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧，要有平常心。,四是过程决定结果,女孩子喜欢浪漫，喜欢风花雪月、鲜花、巧克力等等，客户也是如此。其实她们共同期望的是得到心理的满足，所以我们不能傻傻的只对客户讲“我爱你”,(,就好比是购买我们的产品或服务吧,),，太简单了，早都听腻了。,于是我们需要给她们“送鲜花”、需要给她描绘与你结合后的美好前景，什么别墅啦、汽车啦等等，如果你方法得当，就送一块石头，都会让她感动的一塌糊涂，成为你的客户，如在销售过程中赠送一点礼品、每次有促销活动都记得给对方一份资料、经常约出来喝茶或吃个饭，以情感人，这样终于有一天客户会被你打动的，因为只有投其所好，客户才会知恩图报。,五是善于包装和宣传,现在社会是经济社会，女孩子以经济实力衡量将来的对象也是可以理解的。有很多客户也会戴着这种有色眼睛来看待你，我们目前的经济实力算不上强大，但需要包装，需要让客户感觉你的产品有技术含量。,你的企业有实力，虽然目前不是很好但成长性比较好，是具有广阔成长前景的潜力股，善于通过比较发现自身的优势，善于进行自我营销，如服务比其他服务更适合于客户，如快速响应速度快，最真心对待客户的，对客户来说才是最合适的。,六是需要追求天长地久,女孩子不喜欢没有责任感的男孩，一旦被你感动，就希望天长地久，同样客户也一样，一旦购买了你的产品，等于和你关系有了实质性的变化，可不要一旦成功就变心，一辈子的生意比一锤子买卖更有深远的意义，对于成交的客户，要做好售后服务，要不断关心客户、帮助客户解决困难，让客户感受你对她的真心，这样客户才能成为我们的固定客户、忠诚客户。,总之，做销售如同谈恋爱，谈不成客户就是她还没有完全的信任你，所以还需要考验你的勤快情况、坚韧程度、经济能力、浪漫指数、责任感强度等等，用真诚对待客户的心与他们谈恋爱，有志者事竟成，肯定会成功。,酒店销售实务,酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。,如何应对客人的问询,接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理：,1,、迅速接听,从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。,2,、报明身份,拎起电话的第一句话应该是：“您好,!”,紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售人员报出部门的名称；主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗,?”,你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是,酒店销售部。我是销售部的销售代表,。请问有什么我可以帮助您吗,?”,当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。,3,、语气愉悦,电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。,4,、纲举目张,在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要,5,间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房,?”,聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。,5,、掌握分寸,客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。,6,、作好笔录,任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容,(,时间、人数、所需服务、特别要求等,),，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等随后把电话记录完整抄录到,销售分类登记卡,中，以便跟踪落实。,7,、“请您稍等”,在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。,8,、终止通话,当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没 有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心，“,先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗,?”“,先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。届此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话,!,再见,!”,案例：巧妙推销豪华套房,一天，南京某饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在,120,美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。,小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京,XX,饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”,小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费,280,美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”,小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”,美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。,上面案例中小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。,拜访客户前的准备,与客户第一次面对面的沟通，有效的拜访客户，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下客户拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新客户，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？,上门拜访客户尤其是第一次上门拜访客户，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。,外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。,控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。,投缘关系：清除客户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和客户沟通的桥梁。,诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。,自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。,接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。,计划准备,计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。,计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与客户电话沟通时情形，对客户性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。,计划路线按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的客户是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。、,计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握,75%,的先机。,外部准备,仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏,90%,取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化良好。,仪容仪表：男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。,资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到客户资料，要尽可能了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。,工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”,凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低,50%,的劳动成本，提高,10%,的成功率，提高,100%,的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。,时间准备：如提前与客户预约好时间应准时到达，到的过早会给客户增加一定的压力，到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前,5-7,分钟到达，做好进门前准备。,内部准备,信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。,知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。,拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。,微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。,十分钟法则,开始十分钟：我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。,重点十分钟：熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解客户是否是我们的目标客户。,离开十分钟：为了避免客户反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开客户家。给客户留下悬念，使其对活动产生兴趣。,如何进行初次客户拜访,约定时间和地点拜访之前，事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。需要注意的是：不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙，或者正在进行重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。因此，预约的时机很重要。,做好准备工作这个环节特别重要，事前不做功课，怎么能期望得到客户的尊重或者重视呢。准备工作：阅读拜访客户的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备,(,诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等,),。特别要思虑到：与客户谈话的主题，作到主题明确，思路清晰，语言精练，给客户留下良好的第一印象。,出发出发有什么好说的，当然，我们每天都正在出发或者等待出发。记住古人说的一句话：每临大事有静气，不信今生无古贤。因此心态很重要，注意调整好自己的心态，是你成功的保证。同时要注意最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化，选好交通路线算好时间出发确保提前,5,分钟至,10,分钟到。要守时，尊重时间的人通常也是信守承诺的人。,整装到了客户办公室大门口前的整装：仪表很重要，这里不谈商业礼仪，只提醒您：再整装一次。,进入室内面带微笑向客户前台的接待员说明身份，要见的拜访对象和目的，然后从容地等待接待员将自己带到会客室或者受访客户的办公室。需要注意：如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时不要看无关的资料。,见到拜访对象见到拜访对象，问候握手交换名片。需要注意：态度诚恳热情，真诚的态度可以感染对方，营造良好的洽谈气氛，帮你迈向成功。另外，客户请秘书奉上茶水或者咖啡时应表示谢意。,会谈根据你准备的话题与客户交流。需要注意：语速、语气、语调。会谈过程中，应注意观察对方的反应，要加强互动，而不是一味单方面的讲述。,告辞告辞也是一个重要环节。需要注意：根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机，一般，如果没有特殊情况，初次见面时间把握在,1,个小时以内。,从销售的角度看服务,服务作为一种营销形式,服务本身在服务业一直作为一种生产方式和过程存在，很少有人能将它作为一种营销方式联想起来，然而许多案例都证明了，服务本身可以作为一项有效的营销方式，带动酒店发展甚至是脱颖而出。,案例一,:,打包服务,客人出差，有时候行李比较多，就会希望饭店能提供打包服务。左图就是甘肃酒泉宾馆为客人提供的打包服务。酒店不仅帮客人把包打好，而且为了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用红带子系上，显示了该饭店的不同之处。,案例二：别出心裁的安全提示,在酒店等公共场所，经常会有地面不平或小台阶的情况，如果客人不小心，轻则踉跄，重则摔倒。为了防止这种意外发生，公共场所一般都会有安全提示。如果遇到大型公共活动，也可能会专门派人现场提醒。,这种提示方式做成脚丫子的形状，显得很有新意，让客人有不一样的感觉。也可能因为这种不一样，能更好地起到提示的作用！,案例三：洗手方式的创新,从清洁的角度来说，肥皂比一般的洗手液效果更好，这是一个常识。但由于洗手液放置或安装比较不方便，而肥皂不管是用皂壳或盘子装，洗手之后带来的剩水总是不好处理，不仅融化了肥皂，而且给人的感觉也不干净。,用一个盆子装上鹅卵石，把肥皂置于其中，以上的问题可以说都迎刃而解。,案例四：客房里的“漫步图”,上图是四川岷山饭店摆放在客房里，专门为客人制作的含有酒店周边,3,条短途休闲路线的“漫步图”。这幅纸巾盒大小的绿色“漫步图”就放在床头柜上的显眼位置。,只要有一点时间，客人住进饭店，都会想了解一些饭店周边的情况。国内多数饭店一般由礼宾部提供这种服务，当客人需要了解的时候，可以向礼宾部询问。而岷山饭店在客人住店之前，就已经把“漫步图”放进了客人的房间里，服务提供在客人提出之前，显示了饭店的用心和细致，这种主动思考并提出切实可行的服务措施的做法，值得我们很多饭店学习！,案例五：碗豆面引出的话题,一天，有,10,位客人来到某酒店餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约,10,分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”,服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响面条的口味。我们通知厨房再给每一位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。”,此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没能很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我代表酒店向您赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜的时候能给我们介绍一下。”于是客人结帐而去。,点评：,经了解，这位客人是与生意伙伴在饭桌上谈生意的，因为生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客服务过程中，应把工作做得更细致些，不可有半点马虎，力求达到“尽善尽美”。,案例六：能不能换个说法,南方某市一家四星级商务型饭店，凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置，开业两年来，饭店基本上每天都是宾客盈门，而且其中大部分是高档商务客人。,一天下午,3,点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的,425,房间。由于她出来之前，就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以，进门不一会儿，她就接到了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。,黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。,7,、,8,分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走，欢迎下次光临”，她听着不由一愣，但看到门童微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。,由于当时正是南方的梅雨季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次，但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走，欢迎下次光临”的问候，进门时则是“您好，欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”，黄女士只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。,不一会儿，戴女士总算到了，她们见面就拥抱在一起，边走边聊高兴地上了楼。但对于刚才门童的“问候”，她心里还在嘀咕：为什么就不能换个说法呢！,向进门的客人说“您好，欢迎光临”，向出门的客人说“您慢走，欢迎下次光临”，是饭店门童的规范用语。这对于正常进出饭店的客人来说，不会觉得有什么不妥。但问题是，黄女士因为盼友心切，在很短的时间内，进出饭店三次，门童均使用同样的问候用语，黄女士当然会觉得不舒服。,点评：,门童每天都要面对无数进出的客人，有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、接人的，要了解每一个客人的动向不太可能，但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环节，离开饭店的最后一个服务环节，由于首因效应和近因效应的关系，其素质和服务对客人的影响非常大。,因此，门童不仅要规范服务，更要尽可能地了解客人的特点，针对不同的客人，给予适宜的恰倒好处的问候和服务。比如，对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的道一声“您慢走”，对归来的说一句“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”，对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”外，还应主动地帮助指点行走路线等。,如果本案例中的门童在服务过程中多用心观察，对黄女士不是机械刻板地使用规范问候语，而是在黄女士第二次、第三次进出时，换一个说法，如“您等朋友啊，别急，她一定会来的”、“外面风大，您还是到里面等吧！”。相信黄女士对饭店一定是另一种感受。,总而言之，从销售的角度看待服务，已经逐渐被认可，单纯的服务是没有绿叶的红花，单纯的销售是没有阳光的土壤，只有将二者联合起来才会发挥最大优势。即使在非服务行业这一点也行的通，购买商品的顾客总是喜欢售货员的微笑真诚一点；如果飞机误点，乘客焦虑烦躁的情绪会在机场工作人员及时有效的沟通和服务上得以化解。从销售角度看待服务，本身并不高深莫测，它只要求企业在尽心尽职的基础上略施小肥，往往会收获出其不意的丰硕成果。,小 结,酒店销售的新势力,网络营销,首先我们来拜访几个名人,芙蓉姐姐,凤姐,犀利哥,在网络上,我们看到了太多的一夜成名,在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。,互联网具有个性化、互动性、信息共享化和资源无限性等传播优势，集个人传播,(,如,MSN,、,QQ,、电子邮件,),、组织传播,(,如,BBS,、新闻组,),和大众传播,(,博客、微博,),于一体，具备强大的整合性，并且网络媒体的运作目前已在逐渐规范、成熟，已拥有相当大的媒体影响力，互联网正在成为各界人士获取信息的主要通道。,酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。,酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。,互联网为客户关系管理提供更好的技术支持。酒店可以对客户按消费水平实行分级管理，即实行,SPG,优先客人计划。根据不同消费积累积分，经常与客户沟通，告诉客户以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优惠、有哪些奖励等，由此酒店对不同消费水平的客人也可展开有针对性的促销活动。,互联网帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。,当然，网络营销并不是唯一的营销手段，它要与传统营销相结合。营销的关键一点是了解客户，然后选择与他们沟通的最佳途径。酒店应该将互联网营销编入酒店的整个营销战略里，酒店需要仔细考虑其营销战略目标，确定最有效的营销手段。,酒店销售的发展态势,对传统营销思维来说，营销就是竞争，就是要通过多种营销方式和手段击败竞争对手。然而，著名经济战略伙伴研究专家詹姆斯,穆尔改变了这一观点，他在,竞争的消亡,一书中提出：企业竞争不是要击败对方，而是要联盟广泛的共同力量创造新的优势。,酒店销售在多元化发展的今天，必须不断的更新理念，吸收最新的销售理念。,分众营销趋势,细观今天的市场，已由大众时代进入分众时代，生活丰富多彩，消费需求也日趋多样化、差异化，企业若能在品牌的整体规划下，在深入、科学的市场调查的基础上，发展出多个产品，每个产品都针对某一细分群体（分众）进行产品策划、包装设计、价格定位、分销规划和广告活动，那么各产品的个性和产品利益点便能更吻合更照顾到自己所针对的那部分消费者的特殊需要，自然能获取这一群体的信赖和品牌忠诚，比面向大众消费群泛泛而谈没有特色的产品更有竞争力。,汇源推出他,+,她饮料，首次对饮料市场按性别进行细分，别具一格地提出：饮料也分男女。轰动了当年的饮料市场。,全程营销趋势,目前，越来越多的企业在导入全程营销理念。全程营销，是在市场由卖方市场转变为买方市场的过程中产生的一种全新的专业营销策略。它一改过去企业在产品形成后才导入营销观念的思路，从产品尚未形成就导入营销并贯穿于整个过程。,我们经常碰到这种情况，产品、包装、广告都已经做了，却受到市场的冷遇，在这种情况下介入，就得消除以前的负面影响，重塑形象。全程营销一改上述营销运作的各个环节相互脱节的不良局面，使整个流程有计划、有步骤、前后呼应、浑然一体。,价值营销趋势,传统营销观念认为，营销竞争与价格密不可分，然而，企业过度化价格竞争往往会出现两败俱伤，不仅造成企业因价格大跌而丧失元气，还会造成消费者对产品的不信任感。我们可以看到，那些大打价格战的企业，在伤害了竞争对手的同时也伤害了整个市场，最终也伤害了自己。因此，,2005,年，一些有远见的企业提出“我们不打价格战，我们只打价值战。”,从某种意义上说，市场营销实际上不是价格之战，而是价值之战。价值营销不同于价格营销，它通过向顾客提供最有价值的产品与服务，创造出新的竞争优势。与价格营销只注重有形产品竞争不同，价值营销在有形竞争和无形竞争上同时用力。在产品实物日趋同质化的今天，仅仅是有实物竞争已无法满足消费者的需求，企业更多地要在软环境、形象、服务等上面进行创新，以拉开与竞争者的差距。,服务营销趋势,有研究表明：成功品牌的利润，有,80%,来自于,20%,的忠诚消费者，而其他的,80%,，只创造了,20%,的利润忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去,20,倍的成本。有远见的企业重视消费者的忠诚，并把忠实用户看作自己巨大的市场资源而设法加强他们和品牌之间的亲密关系。,服务营销模式有两个基本要求：一是要创造顾客满意价值。在竞争日益激烈的市场环境中，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局；二是要做好客户的数据库处理。顾客是公司的重要资产，资料库营销是运用储存的有关企业与客户关系的所有信息来辅助个性化沟通，以创造销售业绩的一种营销方式。数据库营销具有极强的针对性，是一种典型的“一对一”营销。数据库维护是数据库营销的关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。,回顾今天的主要内容,用谈恋爱的心态去做销售,酒店销售实务,从销售的角度看服务,酒店销售的新势力,网络营销,酒店销售的发展态势,*,*,Thank 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