给顾客一个进店和购买的理由.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,给顾客一个进店的理由,给顾客一个购买的理由,1,、,商品方面,的不断变化,2,、,在环境方面的不断变化,良好的购物氛围,1,、灯光,2,、陈列,3,、卫生,4,、音乐,5,、服务人员气场,导购员是企业的一线代言人,大声说出来：我是,XXX,，我为,LE,北京代言,给顾客一个进店的理由,3,、在价格方面的不断变化,价廉物美,实惠,1,、折扣活动,2,、代金券、异业联盟,3,、会员优惠,4,、跟随商场的主题活动,4,、,在服务方面的不断变化,推陈出新,：,三声服务,到“,贴身”服务,，从,有偿服务,“免费服务,；,店商服务电商服务,，,企业微信,的营销,耐心、热情、专业,胆大、心细、脸皮厚,迎宾语：,Hello,，,LEVVV,；送宾语：欢迎再次光临,LEVVV,习惯的改变，心理认同有力执行,用意：,告诉顾客，你家的品牌,当着顾客的面，,在他耳边做广告,，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍,开口的细节,给顾客一个购买的理由,微笑服务,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,1,）头正。（,2,）肩平。（,3,）臂垂。（,4,）躯挺。（,5,）腿并。,（,6,）身体重心主要支撑于脚掌、,脚弓上。,（,7,）从侧面看，头部肩部、上,体与下肢应在一条垂直线上。,（一）正确的站姿要求,站姿礼仪二）手位,站立时，双手可取下列之一手位：,（,1,）双手置于身体两侧。,（,2,）右手搭在左手上叠放于体前。,（,3,）双手叠放于体后。,（,4,）一手放于体前一手背在体后。,手位,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,（三,）,站立,时可采取以下几种脚位：,（,1,）,“,V,”,型。,（,2,）双脚平行分开不超过肩宽。,（,3,）小,“,丁,”,字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,脚位,“,V,”,型,双脚平行分开不超过肩宽,小,“,丁,”,字型,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,1,男士的基本站姿,（,1,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈,“,V,”,字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,2,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以,20,厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,3,）身体,立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以,20,厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,2,女士的基本站姿,（,1,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈,“,V,”,字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,2,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈,“,V,”,字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。,站立,注意事项,（,1,）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。,（,2,）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（,3,不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支,撑着身体。,（,4,）身体不要下意识地做小动作。,（,5,）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。,（,6,）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。,（,7,）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,A,上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；,B,第二种方法是两个导购对着练，相互指正；,时间不必太长，每天,5,分钟，哪怕,1,分钟，只要能坚持,执行方案,能做到吗？,能坚持吗？,见到客人马上接待吗？,闲逛型,开门见山,目的型客人,半明确型：,是想买包，具体要买什么样子，还没有明确,70%,的客人是闲逛型的客人,遇到喜欢的和开心的货品，下手毫不犹豫,保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动,，,时机到的时候，进入到接待,介绍,A,、触摸某产品（对产品的某些方面有兴趣）,B,、,用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）,C,、,客人一直打量同一货品，或同类型货品；（有这方面的需求）,D,、,看完货品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙）,E,、,客人表现出寻找某些东西时（有明确需求，问,“,有什么需要帮忙？）,F,、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）,G,、和我们四眼相对上时,有帮助的必要,H,、,你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,寻机,拒绝紧跟,式探照灯,贴,心,的服务,内心要足够的强大,，顾客愿意试就表示认可品牌,，,今天就想挑选自己合适的,产品,带走,信心比黄金更重要,1,、钱包案例：,专业性,（进行客人了解领域或生活化的对比）,2,、产品挑选：,客人不满意目前试戴款，,那就顺着他把话说,“,你的感觉没错，试一下这,个,”,（,认同客人的同时,应提前,心中,有备选,，心中有推荐适合的包款,），,客人愿意试背马上就说,“,这是今天新上的，香港设计师专门设计的款,”,等各种介绍，,主动引导客人的思维,3,、,对于拉链不灵活或是新产品有气味，,半开玩笑,的说,用一用就好了，,顺势,给他摆正包的佩戴姿势或是弄一下包的边角小细节（,微笑专业,）,，,顾客总喜欢被关怀,在,品牌影响力、打折活动、赠品推介、新品上架等方面做好文章，打消顾客的种种顾虑及各种拒绝,机会的捕捉,心理上的适当瞬间：,成交信号,成交信号是顾客通过语言、行动、情感表露出来的,购买意图,信息。,A,语言信号、,B,表情信号、,C,行动信号,A,语言信号,：,欣赏,：刚才那个拿来我再试试,;,这个搭什么衣服比较好,询问,：,价格，不打折了啊，有活动没；到底是不是限量版啊,反对意见,:,太贵了，挑各种毛病（其实心里能接受价位，只是嘴上嚷嚷想占便宜）,对策：解决刁钻，固守底线，灵活解决,B,表情信号,：,眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许,细心观察与体验，导购的积极诱导,（一边提问题或者进行其他的互动一边观察客人的表情）,C,行动信号,1,、,把货直接递给销售人员，用眼神对接，沉默或说就这个吧,方案：立即行动，停止一切介绍，进入收银环节,2,、,客人对油污有意见不愿缴费；或是总是强调要新的,方案,A,：,解决油污或换新的产品，安抚客人；,方案,B:,我们的产品销售很快，今早上新补的货,3,、,客人在货品选择上犹豫，眼神游移在不同货品之间，或是总是不停地试戴不同的产品,方案,A:,相信自己的第一感觉，就挑您自己喜欢的那个,方案,B:,我做这行几年了，相信我们的专业感，给您推荐的肯定适合你。当然，这个推荐只是我们的建议，看您自己的,方案,C:三选二，二选一，尽量缩小范围,4,、,顾客迈开腿会靠近你的开票台,准备结账,，,或是把产品递给你准备买单包装，,却突然说了句，“我还是不信任你们品牌！”“你服务好能请你吃饭吗？”此时切记，在这样的问题不要过多的纠缠！,快速成交,这才是最主要的。你只要简单的说一句，“,先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金。,”,售后的跟进,顾客买单提袋走人，这其实是下一次成交的开始,a,、成交后二十分钟内给顾客发一条感恩短信。,b,、平时不定期的抽取购物顾客名单给予奖励。,c,、会员生日送礼物。,d,、转介绍获积分。,c,、集吊牌换礼品。,f,、定期评选,VIP,前十名送礼。,g,、举办答谢会或会员日活动。,h,、电话回访，留新品。,i,、建,VIP,顾客,QQ,群或开通微信平台。,一切以顾客为中心,