情景模拟护患沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,情景模拟之,护患沟通技巧,沟通的技巧,不会夸人，基本上等于骂人,沟通的艺术,可以把问题最小化,正确的沟通技巧，,使人与人之间的人际关系更加和谐,沟通,是,指,人,与,人,之间,的,信,息,传递,与,交,流,，,即,人,与,人,之间,交流,意见,、,观点,、,情况,或,情感,的,过程,。,护患沟通,是护理人员与病人之间的信息交流,的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，,又有双方的思想、情感、要求等。,病人,护士,其它医,务人员,家属,医院中存在的人际关系,现代医院优质服务的标准,美国医院协会（,AHA良好的人际沟通技能,良好的便利设施,良好的服务系统和过程,良好的就诊环境,良好的临床技能,较低的服务费用,和谐医患沟通模式,沟通技能,医疗技术,整体框架,沟通技能,医疗技术,人文的,医学的,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：,“,神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？,”,神灯真的冒了一阵烟，神灯说：,“,主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。,”,黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望,1,我要水，我要天天喝水,2,我要变白,3,我要天天能看到女人的臀部,缺乏沟通是致命的,未能充分传达自己的信息,突然,黑人变成了,信息认知差距：胰岛素注射,信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究,缺乏沟通是致命的,忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为,”,是对自己的污辱,”,予以投诉。,本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。,缺乏沟通是致命的,语言使用不当引起的纠纷：抢救时,“,哎呀，没氧气了,”,，,“,打针打哪呀,”,。,本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。,缺乏沟通是致命的,据近年的调查显示，,80%,的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。,例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了,1,万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付,1,万多元的医药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。,这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张老的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。,美国心理学家艾伯特,.,梅拉比尔曾经提出过一个公式：,信息的全部表达,=7%,语调,+38%,声音,+55%,表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。,Peter Drucker,讲，,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,非语言沟通,仪表：,84%,的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。,体态：健康、有教养、自信。,站姿：状态。,坐姿：修养、气质、个性。,面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。,微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。,恰当的使用目光语：人际交往中,80%,的信息是通过视觉传输的,应避免以下几种目光,从头到脚看患者：表示审察对方。,面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。,倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。,手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。,护患沟通中最常用的语言,指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。,鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）,护患沟通中最常用的语言,与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。,世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。,忌伤害性语言,指责：责怪患者或家属。,压制：患者有意见或有要求不能提。,威胁：用威力迫使患者屈服。,挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。,谩骂：在护患沟通中，出言不逊。,讽刺,:,用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望,“,像你这种情况死亡率是。,”,“,你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会,也有。,”,提高护患沟通效果的技巧,尊重、真诚、倾听、换位、非语言,情景模拟案例,李老，女，因,“,胃大部分切除术后,”,转入,ICU,，术后当天家属即等候在,ICU,门口，等待,15,：,0015,：,30,的探视时间。,讨论案例,患儿，,3,岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群）要求护士长出来解决该问题。,谢谢！,