医院优质服务技能ppt.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,医院优质服务技能,池宇翔,医院优质服务体系建设,三、美化医院环境,国外儿童医院环境欣赏,在病人看到医院的那一刻，治疗就已经开始。,(,一,),、明显的标识导向,据英国媒体报道：,由,Pearson Lloyd,伦敦工作室设计的急诊室,在伦敦和南安普敦的两家医院试用后，有效减少了,50,的,。,CIS,医院识别系统,MI,识别,BI,识别,VI,识别,SI,导向,1.,医院标识系统,企业标识,企业标识是通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符号，将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品特性等要素，传递给社会公众，使之识别和认同企业的图案和文字。,企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形象的基本特征，体现企业内在素质。,医院标识,国外妇产医院标识启示,医院标识的运用,医院吉祥物,2.,医院标识导向,新加坡中央医院标识导向,床头标识,宣教资料,医院网站微信,我看见 我建议,问题描述,分析原因,解决方案,效果评价,公共区域,服务台,候诊区,窗口区,诊断室,检查室,治疗室,手术室,办公区,休息区,住院病房,（二）、,温馨的就医,环境,1.,环境感观要素,_,湿度,通风,_,_,_,_,医院装修的色彩选择与灯光照明,产科病房墙上的困扰,2.,医院绿化装饰,新加坡陈笃生医院,乳腺医院墙上的装饰,3.,医院空间布局,候诊区,诊断室,看电视 减压,球,做手术听音乐,母婴同室 温馨似家,_,_,辅助,器具,_,无障碍,设施,_,（三）、完善的生活设施,1.,床单元,材质,高,度,折叠,床档,滑轮,吊环,就餐板,医院解忧所,2.,卫生间,开门,方向,防滑,措施,马桶,高度,淋浴,装置,北京和睦家医院的卫生间,病房的卫生间，有一个拉绳，那是,。,为什么不只设计为按钮？,无性别、无障碍卫生间,婴儿护理台,3.,家用电器,投币或刷卡电器,4.,生活设施,洗衣池,晾衣架,5.,辅助器具,平车,担架,轮椅,拐杖,助行器,6.,无障碍设施,假如我是一位残疾患者,（四）、,便捷的后勤,支持,餐厅,、,超市,、,银行,保洁,、保安,交通,、,停车场,送标本、取报告,运送病人,领取物品,1.,医院食堂,医院美食街,2.,药房、超市,3.,收费处、取款机,4.,保洁与保安,医院自管,服务外包,5.,交通工具、停车场,6.,临床支持中心,医院优质服务经典案例,四、塑造员工行为,(,一,),、服务标准,_,每一次一线员工与患者,接触的瞬间为关键时刻。,_,患者就医过程，是由十几个,乃至几十个服务环节组成。,_,服务标准的一种直观表现形,式，多由一线员工讨论制定。,1.,关键时刻,1000,万名乘客,*5,名员工,*15,秒,=5000,万次,_,一年,5000,万次的,_,决定公司未来的成败。,我们必须利用这,5000,万次,_,向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。,北欧航空公司 詹,.,卡尔森,医院服务手册,第一印象往往是,_,。,切记：患者对医院的评判来源于,_,！,经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。,请观察整形美容医院,的中韩两国医生,她们谁更漂亮？,她们是同一个人吗？,医院职业着装规范,医生装,护士装,行政装,导医装,后勤装,2.,服务循环,优质服务是患者家属的全程体验,患者住院流程图,3.,服务剧本,患者接待情景模拟：,距离,肢体动作,语言示范,10,步,1.,目光接触,2.,面带微笑,3.,准备服务,5,步,_,您好！或早上好！中午好！下午好！,1,步,_,请坐！,请跟我来！,目光接触,医患之间的眼神交流,今天你微笑了吗？,4.,服务标准,服务步骤,做什么和怎么做,避免发生行为,关注,_,_,做自己的事情，不理会患者到来,理解,_,_,打断患者的陈述，表现出不耐烦,帮助,_,_,过度承诺治疗效果,建议,_,_,不告知患者相关的注意事项,服务场景：挂号,/,门诊,/,入院,/,检查,/,收费,医院岗位服务规范,测量体温的步骤,操作技术,人文服务,（二）、,超值服务,服务 程序,行动要点,行动计划,需求,发现,_,设计,设计,_,准备,作好,_,实施,实施,_,患者没有意料到时,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,设计：超值服务,目的：设计一个超值服务活动，利用,30,分钟至,1,小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好的回忆；,要求：每次花费不超过,100,元；,报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动创意、效果、参与人数等进行报告评估。,注意：,_,我身边的感动故事,（三）、服务补救,补救程序,行为要点,员工行为,倾听,倾听,_,仔细倾听并确认投诉,致歉,首先,_,表达同理心并诚恳的道歉,解决,弥补,_,采取行动弥补失误，必要时请示上级或寻求帮助,感谢,感谢,_,解释弥补方案并确认患者满意,当事件变得糟糕时,服务投诉,一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费用清单上显示,100,毫升的葡萄糖水比,250,毫升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费，医院每天收取,10,元。,_,_,_,希望结果或赔偿,与其不满意水平相匹配,1.,患者的补救期望,希望解决过程,清晰、快速和无争吵,希望被有礼貌、,细心和诚实地对待,2.,勇于面对患者的投诉,理解患者的心声,了解患者的真实感受,展示患者心中真实的医院,不追究科室或个人责任,不要,_,、不要,_,、不找,_,3.,服务补救策略,第一次做对,_,_,_,_,4.,服务补救方法,_,_,_,_,_,_,问题解决,发泄机会,培训考核,医院优质服务行动计划,统一标准 反复训练,注重细节 严格执行,改善医疗服务行动计划,建立医院优质服务体系,谢谢！,