【辅导学校、教育机构】学管师CR入职培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,选择精锐 赢在精锐,GEC Program,1,班主任入职培训,GEC Program,2,一、班主任工作及角色,UPC,循环系统的重要一员,GEC Program,3,重要“桥梁建设者”,学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长,GEC Program,4,二、班主任的专业要求,1,、中小学教育的专业知识,:,学科知识,考试信息,学校信息,心理学的常识,家庭教育,GEC Program,5,2,、良好的沟通能力,:,具备个人亲和力,:,判断孩子特点。,语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。,善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。,文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。,GEC Program,6,3,、服务技能,:,看的功夫,善于把握对方的心态和想法。,听的艺术,信息明确，重复确认，确保不出错。,说的技巧,真诚耐心，语音话调语速，简洁专业文雅。,笑的魅力,发自内心（开朗，体谅，心平气和）,动的内涵,站姿，坐姿，手势（文质彬彬）,GEC Program,7,你是一名优秀的老师吗？,1,友善的态度。,“,他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜欢还是不喜欢教书。,”,2,尊重每一个人。,“,老师应对我们有礼貌。我们也是人。,”,3,耐心。,“,老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来也许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。,”,GEC Program,8,4,兴趣的广泛。,“,她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识用于生活。,”,5,良好的仪表。,“,她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但她非常自然。,”,6,公正。,“,老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反对严格，但是我知道我需要您严格。,”,7,幽默感。,“,他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。,”,8,良好的品性。,“,我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。,”,GEC Program,9,9,对个人的关注。,“,老师只和好学生谈话,难道他不知道我也正在努力吗？,”,10,伸缩性。,“,老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？,”,11,宽容。,“,她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。,”,12,有方法。,“,忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是因为她的指导。,”,GEC Program,10,以上是,美国著名教育家保罗,.,韦地博士花了,40,年时间，收集了,9,万封学生所写的，“关于他们心目中喜欢怎样的老师”的信，从中概括出作为好教师的,12,种素质。,作为好教师的,12,种素质中礼仪教育是十分重要的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。,GEC Program,11,三、班主任的日常工作,1,、学生管理,接档管理,-,学生信息简表、,UPC,录入等等,教学讨论会,第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册）,两次课后的家长会（主导）,课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理）,学习成绩定期收集分析（周考、月考、期中、期末）,陪读和精英俱乐部的预约,学员心理辅导,GEC Program,12,2,、家长管理,每周回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等）,学员成绩定期分析（喜报）,家长会（明确目的）,家长的额外要求（督促、检查、订餐等）,投诉处理,家庭教育理念的影响（家长园地）,GEC Program,13,学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。,家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。,GEC Program,14,沟 通,GEC Program,15,沟通的重要性,客户服务人员每天将要,70-80%,的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,GEC Program,16,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,GEC Program,17,“,黄 金”法 则,你需要别人怎样对你，你就怎,样对别人。,GEC Program,18,“,白金”法则,别人需要你怎样对待他，,你就怎样对待他。,GEC Program,19,听,一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。,他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，,他还要善于听出客户没有表达出来的意思,没说出来的需求、秘密需求。,GEC Program,20,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,GEC Program,21,听的技巧,站在客户的立场去理解,理解信息的内容,理解客户的感情成分,理解客户的隐含成分,反复思考听到的信息,勇于发问检查理解力,增强记忆，做笔记,GEC Program,22,我们需要不断的训练：,听的注意力,听的理解力,听的记忆力,听的辨析力,听的灵敏力,GEC Program,23,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占,55%,，声音占,38%,，语言占,7%,。,GEC Program,24,声音的表现力,词汇是很小的一部分,语调、音量、语速、重音,38%,的客户注重的是声音的表现力,GEC Program,25,注意你的措辞,用我代替你,避免下命令（请您 我们最好这样 你能）,负起责任（我会 我可以 我可以做的是）,避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）,GEC Program,26,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,GEC Program,27,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“您好”,感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等,听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”,对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等,打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,GEC Program,28,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等,当客户向你致谢时说“请别客气”、不用客气”、“这是我应该做的”等,当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”,当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等,送客时说“再见，路上小心”,当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,GEC Program,29,问的技巧,开放式问题,封闭式问题,GEC Program,30,看,GEC Program,31,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,GEC Program,32,看的技巧,面部表情,手势,身体的姿态和动作,距离,GEC Program,33,面部表情,头部动作,表情,眼神,嘴唇,GEC Program,34,身体的姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前,身体前倾（后倾）,耸肩,脚,GEC Program,35,距离,范围一：亲密的（一臂之间）,范围二：安全距离（一臂与两臂之间）,范围三：（两臂之外）,GEC Program,36,怎样与不同的人沟通？,暴躁型,-,冷静,领导型,-,柔中带刚,不自信,-,强势,倾诉型,-,倾听,表现型,-,表扬,理智型,-,专业,GEC Program,37,怎样与不同的角色沟通？,与家长沟通,-,专家,-,肯定,与学生沟通,-,朋友,-,亲和力,与学科教师沟通,-,伙伴,-,信任,GEC Program,38,下列这些说法对吗？,你应该在,5,点之前来。,（命令式的口吻,“,尽量，希望，麻烦您了,”),你自己直接和老师联系吧，我不清楚情况。,（,班主任要避免家长和学科教师直接沟通,）,没看到我现在在忙吗？,（,团队精神）,你这个家长怎么不讲道理？,（永远记住“顾客至上”原则！并学会平息家长的怒气，,解决问题是最重要的。）,GEC Program,39,3,、续费和推荐,续费前提：了解需求,-,新报科目,-,续旧科目,例：分享我的续费经验,班主任如何做好续费和推荐,续费三部曲,推荐：精锐教育,1+X,计划,GEC Program,40,测评工具的使用,学科深度诊断试卷,/,诊断书,学法优化诊断问卷,/,诊断书,1,、非智力因素测试,2,、学习风格测试,3,、家庭教育测试,GEC Program,41,工具使用,学员成长档案箱,精锐学员手册,教育教学服务质量家校互动卡,两份诊断书,GEC Program,42,投诉处理,GEC Program,43,一、投诉的类型,轻微：埋怨、抱怨,严重：换老师、退费,二、投诉的处理的程序,安抚到位,了解原因,提出解决方案,心态调整（自身、面对孩子和家长、面对学科教师）,后期的跟进很重要,GEC Program,44,家庭教育,GEC Program,45,应善于理解孩子,家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们建立一种亲密的平等的朋友关系，并允许孩子也能参与家庭的管理。,家长要相信孩子有独立处理事情的能力，尽可能支持他们，在其遇到困难、失败时，应鼓励安慰，成功了要立即表扬。,家长要有勇气向孩子请教，有勇气承认自己的过失。,GEC Program,46,帮助孩子战胜挫折,家长要在孩子遇到挫折时给予谅解、鼓励和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸取一些教训、启发和支持，变消极为积极。漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举,。,例如，,面对孩子的分数,GEC Program,47,引发孩子良好的行为,学习是经验的获得和保持。,从行为治疗的观点来看，如果孩子某方面的行为不好，应设法引发他另一方面良好的行为；,当孩子良好的行为出现时，则鼓励、称赞他，强化他这种行为。,如喜报。,GEC Program,48,四、如何做一个有魅力的班主任？,GEC Program,49,问题,你为什么会选择这份工作？,你的目标是什么？,你打算怎么去做？,GEC Program,50,影响服务体验的,26,个关键因素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,让,顾客得到满足,7,方便,8,可以帮助顾客成长的事物,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,不想等待太久,24,专业的人员,25,前后一致的待客态度,26,有合理地处理顾客抱怨的渠道,GEC Program,51,满足是低层次的服务，服务应该是影响！,GEC Program,52,责任感,良好的工作习惯,（每周工作简表）,学会总结和反思,GEC Program,53,爱心,投入,情感投资,GEC Program,54,压力处理,1,、让工作成为你快乐的源泉，而不是负担。,2,、左脑面对你的家长，右脑面对你的孩子。,GEC Program,55,请你回顾班主任的工作和重点？,全程测评、跟踪及反馈,老师的气质，销售的头脑，服务的精神,GEC Program,56,相信自己！,你可以做一个做最优秀的班主任！,