谁杀死了订单讲师版资料讲解.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,Copyright 2006 Huawei Technologies Co.,Ltd.All rights reserved.,谢谢,谁杀死了订单,Internal,2009,年,3,月,12,日,主讲：常兴,课程介绍,关键时刻,Moment of Truth,Jan Carlzon,，,1986,“Moment of Truth”,“Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business,however remoteis an opportunity to form an impression.”,1,我们的小组与个人,组名,+,组长,每人介绍我最,怕,什么？为什么？,2,课程守则,准时到达，全程参加培训；,认真对待每一次讨论与练习，积极分享；,互相学习，一次一个人发言；,手机静音；,3,对此表现你如何看待,对此表现你如何看待,?,4,我的顾客体验：,最气愤！,最美妙,分享,5,客户忠诚如何得来？,不是拉拢来的，不是贿赂来的,是在我们和客户每一次互动时创造出来的,是客户的价值感知,6,销售过程,7,满足过程,8,1.1,课程简介,本课程中将要观看的案例，是下面三家公司的互动实况：,FILTEX,：一家制造和配销纺织品的国际性公司,MYCO,：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为,FILTEX,长期以来的主要供货商,TNS,：一家网络解决方案供货商，亦为,MYCO,的竞争者,9,Stephen Cheung,Michael Yan,CEO,Asia Pacific,Simon Li,Jean Norman,Dannie Elliot,Tom Hyde,FILTEX,10,MYCO,Michelle,Conference Organizer,David,Service Eng.,John,Account Mgr.,Jim,Sales VP,Peter,Helpline,11,TNS,Nancy,Sr.Sales Consultant,David,Technical Consultant,12,课程目标,建立面对客户时的,共同目标,：为客户创造更多价值,学习一个,行为模式,：透过态度及技巧影响客户的认知,掌握一套,实用技巧,：改进行为习惯,建立一个,正面的,团队环境：相互支持，从而提高团队整体绩效,13,课程安排,模块一：为客户着想,模块二：创造双赢,1,课程简介,1,提议,2,谁杀死了这个合约,?,2,不专心倾听的业务副总,3,无辜的留话者,3,行动,4,探索,4,确认,5,好心的同事,5,于事无补的求助热线,6,繁忙的业务经理,6,付诸行动,14,模块一,为客户着想,151.2,是谁杀死了合同,?,录像,:,INTRANET,的决策,(14 mins),16,讨论练习,Michael Yan,不选择,MYCO,的三个理由是什么,?,在讨论过程中，你认为,FILTEX,的决定是公平合理的吗,?,Simon Li,对,MYCO,持强硬反对态度，你觉得这是,MYCO,应得的吗,?,尽管如此，,Stephen Cheung,仍强烈地支持,MYCO,，为什么,?,（,10 mins,）,17,客户的认知,人们对他人的认知是从其所见所闻中产生的,不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知,认知一旦形成将很难改变,18,客户满意来自客户对我们的认知,没有人能和客户的认知争辩19,是谁扼杀了合同,?,MYCO,和它的客户,FILTEX,之间的五个互动,:,我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户认知后，我们将选出：,无辜的留话者,好意的同事,繁忙的客户经理,不倾听的业务副总裁,于事无补的求助专线,是谁扼杀了合约,?,20,背景：,担任现职：,Michael Yan,对他的要求：,目前主要,工作：,FILTEX,亚太地区,信息系统,副总裁,Stephen Cheung,财务及规划,18,个月,彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求,规划新的区域信息系统策略,改善不同国家及设施间的沟通品质,1.3,无辜的留话者,21,录像：搞砸的留言,Stephen Cheung,信息系统副总裁,新加坡,FILTEX,亚太地区,Michelle Jones,会务组织助理,悉尼,MYCO,（,5min,）,22,23,讨论练习,1,、你认为,Michelle,了解,Stephen,对她的看法吗？她怎么想？,2,、你认为,Michelle,可在哪些地方改进，从而为,Stephen,提供更多的价值？,24,关键时刻行为模式,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,了解客户的需求,与想法,确认你达到或超越客户,的期望,了解客户的需求与想法,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,确认你达到或超越客户的期望,25,录像：理想情境,注意,Michelle,怎样实行关键时刻行为模式的四个步骤,采用,互动分析记录表,记录相关行动,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,（,3 mins,）,26,互动,探索,explore,提议,offer,行动,action,确认,confirm,互动分析记录表,27,28,分析互动的情形,你认为,Michelle,是如何实行关键时刻行为模式的四个步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,29,30,关键时刻,在任何与客户的互动中,:,关键时刻,是,.,.,一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象,不论是,正面的,or,负面的,31,关键时刻,目标,是,.,.,达成,正面的关键时刻,挑战,是,.,.,尽可能为客户创造最多的价值,32,练习,找出我们与客户接触的八个关键时刻,(3 mins),33,为客户著想,Think Customer,客户期望,Customer Expectation,积极倾听,Active Listening,1.4,探索,34,录像：为客户着想,(5 mins),35,为客户着想,探索,explore,企业利益,有助于客户的业务：,改善客户的服务、增加收入、降低成本,个人利益,个人有利,:,减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位,36,讨论练习,请为,Stephen Cheung,着想，就这个,INTRANET,的项目来说，他的企业利益和个人利益包括哪些？,(5 mins),37,为,Stephen Cheung,着想,企业利益：,改善,FILTEX,各个部门间的通讯,改进对客户的服务,减少重要程序的循环次数，增进组织效率,降低营运成本,帮助员工建立专业技能（透过网络培训）,38,为,Stephen Cheung,着想,个人利益：,与主管委员会建立互信,改善与重要人物的关系（例如：,Simon Li),取得他在这个领域内所欠缺的专业知识,减轻工作压力,因工作出色获得提升,提高个人威信,获得个人成就感,39,客户期望,探索explore,为客户著想,Think Customer,客户期望,Customer Expectation,积极倾听,Active Listening,40,准确了解客户的期望,显而易见的期望,错误的期望,表面简单，隐含潜在需求的期望,表面上没有，实际上可引导的期望,41,客户期望：结论,在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果,?,藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求,发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望,42,MYCO,John Cameron,重要客户经理,新加坡,MYCO,David Yo,技术支援经理,新加坡,1.5,好意的同事,（,4 mins,）,43,44,互动分析,你认为,David,是,如何,实行,关键时刻行为,模式的四个步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,45,讨论练习,谁是客户？,双方各有什么责任？谁的责任大，为什么？,如何改进？,46,MYCO,John Cameron,重要客户经理,新加坡,MYCO,David Yo,重要客户经理,新加坡,录像：理想情境,(3 mins),47,48,练习,你认为,David,是,怎么,实行,此,模式的四个步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,在,互动分析记录表,上写下你的看法,?,John,原本的期望是什么？,在理想情境中，,David Yo,帮助,John,建立了哪些新的期望,?,David,的正面响应如何协助,John,达成其企业利益与个人利益,?,49,John,原本的期望,立刻到,FILTEX,表达,MYCO,的关心,提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题,John,的新期望,在决定修复服务的对策前，,David,会找出问题发生的原因,David,会协助,John,提供理由让,FILTEX,投资所需的升级系统,50,做个好内部客户为每一环节增值,解释,澄清,配合,反馈,51,如何为客户创造价值,我的一个客户,他的价值链,企业利益,个人利益,我与他有哪些主要活动？,他对互动的具体期望为何？,我现在做什么为他创造价值？,我还能做什么为他创造价值？,52,MYCO,John Cameron,重要客户经理,新加坡,Stephen Cheung,信息系统,副总裁,FILTEX,亚太地区,1.6,繁忙的业务经理,（,7 mins),53,54,互动分析,你认为,John Cameron,是,怎么,实行,此,模式的四个步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,55,积极倾听,为客户着想,Think Customer,客户期望,Customer Expectation,积极倾听,Active Listening,探索,explore,Q:,什么是有效倾听的障碍？,56,有效倾听的障碍,你的心思被其它事情所盘据,你不同意那个人的论点,/,你认为那个人不具有价值,你想要表达自己的点子和想法,你在寻找别人论点的缺陷,你想回去谈你原本计划好的事情,你离席了一会儿，就跟不上了,你对这个话题不感兴趣,你误解了对方的话,你的身体状况欠佳,语言障碍,57,当好听众的七个好习惯,1.,积极的肢体语言,2.,问对的问题,3.,不要打岔对方的谈话,4.,做笔记,5.,及时确认,6.,对观感做出回应,7.,和对方站在相同的立场,Q.,在,Michelle,对,Stephen Cheung,的正面回应里你看到,上述好习惯的哪几项,?,58,FILTEX,Susan Weston:Mr.Cheung,的助理,Stephen Cheung:,亚太地区信息系统副总裁,TNS,Nancy Ramon:,资深销售顾问,David Kohler,：网络顾问,录像,:,专业竞争者,（,8 mins,）,59,60,互动分析,TNS,团队,（,Nancy Ramon,与,David Kohler),是,怎么,实行,以下,四个步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,61,62,小组讨论,John,和,Nancy,都提到了要进行实地示范，为什么,Stephen,的反应完全不同？,由于Nancy,探索的提问，挖掘出了,Stephen,怎样的潜在需求与期望？（他原本的期望又是什么？）,客户最认可,TNS,的哪一点,?,63,Stephen Cheung,原本的期望,John Cameron,将提供,INTRANET,的相关信息，包括：技术、配置与使用者经验等,Stephen Cheung,的新期望,Nancy Ramon,的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系,(Personal Win),TNS,的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表,(Business Win),TNS,将对他的事业计划有所帮助并使,Mr.Yan,支持他的计划,(Personal Win and Business Win),64,客户最认可,TNS,专业知识的价值,人们经常不清楚自己不知道的是什么，因此导致不完整或不正确的需求。,在此情况下你的专业知识可以成为可观附加价值的来源,Q.Nancy Ramon,以怎样的专业知识来提高,Stephen Cheung,的附加价值,?,65,模块二,创造双赢,66,2.1,提议,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,67,录像：提出建议,企业利益,个人利益,FILTEX,TNS,企业利益,个人利益,68,提供,适当的行动,以达成客户期望,“,适当,”意指：,完整：满足了客户的所有期望或所有客户的期望,实际：能够在你和公司的能力范围内来完成,双赢：兼顾客户与销售方的利益,提议,69,小组讨论,Nancy,关于进行一次,Intranet,示范简报的提议是否：,完整？,实际？,双赢？,意即：,FILTEX,赢得那些企业利益？,Stephen Cheung,赢得那些个人利益？,TNS,赢得那些企业利益？,Nancy Ramon,赢得那些个人利益？,(10 mins),70,FILTEX,的,企业利益：,短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风险,长期：改善,FILTEX,之沟通，客户服务，留住人才,Stephen Cheung,的,个人利益,：,改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展：新的资讯系统策略,提议,offer,提议：一次,INTRANET,示范简报,71,TNS,的,企业利益,新客户，新合约机会（收入、利润）,潜在的长期合作关系,Nancy Ramon,的,个人利益,成就感，自我实现，自我成长，金钱上的报酬,提议,offer,提议：一次,INTRANET,示范简报,72,双赢测试,评估合格性的问题：该类问题可以用来检测机会对客户与你的公司利益是否契合,“,你可以告诉我,Stephen,在企业中的职位吗？,”,“,我们是否可以讨论,TNS,对您所提供的协助？,”,“,什么时候能把我的建议书放到你的提案中？,”,“,你们的预算是多少？,”,73,提议的时机,只有在满足了下面的条件后才可以做出提议：,完全了解客户的需求,客户表现出兴趣，并已经建立了信任关系,已经对客户的期望进行了管理,确保是个双赢的提议,74,2.2,不倾听的业务副总裁,Michael Yan,亚太区总裁,FILTEX,MYCO,MYCO,Jim Dobell,亚太区业务,副总裁,John Cameron,新加坡,重要客户经理,75,分析互动过程,John,期望副总裁,Jim,利用总裁午餐会实现什么目标？,MYCO,公司与,TNS,相比，有何优势，存在哪些劣势？,76,录像：不倾听的业务副总裁,Michael Yan,亚太区总裁,FILTEX,MYCO,Jim Dobell,亚太区业务,副总裁,77,78,分析互动过程,你认为,Jim Dobell,是,怎么,实行,此,模式的四个步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值的成果给,Michael Yan?,79,演练：,假如我是业务副总裁,80,录像：关键时刻,Michael Yan,亚太区总裁,FILTEX,MYCO,Jim Dobell,亚太区业务,副总裁,81,82,分析互动过程,你认为,Jim Dobell,是如何实践关键时刻行为模式的四个步骤？,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,83,Michael Yan,原本的期望,无确切的期望，只是对此项目仍有顾虑。,Michael Yan,的新期望,MYCO,将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来提供,FILTEX,更好的服务,MYCO,将会同意与,TNS,一起合作这个专案,MYCO,将会帮助他让主管委员会相信由,MYCO,来支持的价值,84,探索,explore,就倾听和为客户着想而言，他：,发现,INTRANET,的策略重要性（,Michael Yan,的企业利益,),学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对,MYCO,的支持将是,Michael Yan,的个人利益）,确认新的客户期望可以在挽回,MYCO,和,FILTEX,双赢关系中扮演致胜关系,对,Jim,来说，有什么意义,85,2.3,行动,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,86,你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要,你和代理商,A,讨论时间的问题，但他说：,“很抱歉，但这就是货物运送必需要的时间，相信我”,所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上,你对于这个代理商的服务感觉如何呢？,87,代理商,B,说：,“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。”,四个月之后他说：,“抱歉,再一个星期就行了。”,经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月,你对于这个代理商的服务感觉如何呢？,88,行动：,5,个,C,为客户着想,Customer,防患未然,Contingency,沟通,Communicate,协调,Co-ordinate,完成,Complete,89,2.4,确认,回顾：我们的挑战,在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值！,90,行动,action,提议,offer,探索,explore,然后我们采取行动来实践提议,我们探索出需求,我们做了一个适当的提议,在我们的认知中,:,我们已有进展,我们已创造价值,我们已满足了要求,但我们忘了一件事,已经做的事情有,91,确认,confirm,获得客户认知！,(,记住，只有客户的认知才算数,),Q.,你会有什么字眼来确认客户期望？,不论是：,简单要求,?,复杂要求,?,92,确认,confirm,为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的,?,这显示说你重视客户的要求,有时或许不能满足客户的需求，这个方法帮助你面对这件事，或者还有时间可以去做一些事改善,这将让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻,93,2.5,与事无补的求助专线,94,95,分析互动过程,你认为,Peter,完成了这个模式四个步骤中哪些部分,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,Peter,对于,Linda Tan,的回应可以做些什么改变,?,96,录像 有帮助的求助专线,97,98,分析互动过程,分析,Peter,是如何完成这个模式的四步骤,?,行动,action,提议,offer,确认,confirm,探索,explore,99,事实,当一个客户受到不好的服务时，平均而言，他会告诉另外,12,个人；,同样的统计显示，即使是额外服务，客户也只会告诉其它,2-3,个人；,这就是,-,“,坏事传千里，好事难出门,”,100,录像：谁杀死了这个合同,?,无辜的留话者,好意的同事,繁忙的客户经理,不倾听的业务副总,于事无补的求助专线,101,2.6,付诸行动,102,想想这张,MYCO,评分卡,正面与负面价值之间的差异产生于：,是否关心客户,是否遵守关键时刻行为模式,103,总结,倾听和寻问的技巧,企业利益,个人利益,认为能够实现利益的方式,提议,行动,确认,为客户着想,需要,想要,了解并管理客户的期望,探索,从双赢出发,处理异议的技巧,适当,兑现和,5C,及时,增值：满足客户需要的过程,104,个人练习,课程对我最有帮助的三点：,我接下来要做的几件事：,105,如果你不付诸行动,.,.,它就不会实现,106,