宜家的服务特色-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,宜家,IKEA,创立于1943年,创始人：英格瓦.坎普拉德,推广口号：生活，从家开始 家，世界上最重要的地方,发展历程：主要经营文具邮购、杂货等业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩展到涵盖各种家居用品。,1,宜家的服务项目,送货服务,组装服务,厨房/浴室安装服务,顾客服务热线,宜家购物卡,旧房拆除服务,厨房测量服务,厨房设计服务,布料加工服务,儿童乐园,退换货服务,贴心服务,付款方式,2,服务流程,购物前：,找寻宜家商场所在位置；阅读宜家产品目录；准备采购清单，测量将要放置新家具的空间尺寸来到宜家商场：,免费停车；在入口处提供购物所需的一切，产品目录、尺、铅笔和便条帮助顾客在没有销售人员的情况下作出选择。,挑选商品：,完全自选。如果需要帮忙，商场里的员工也会随叫随到。当然，也可以预约设计师进行洽谈，提供专业的建议和意见。,用餐：,提供瑞典风味的饮食，专为儿童设计的套餐，还有一些当地的美食，不需预约。,3,-提货：,完全自助。当然，如果是很大件的家具，工作人员也会给与帮助。,-付款：,接受大多数的付款方式。会适应各地区的习惯方法。,-运送与组装：,完全自助。如果需要宜家递送、组装，宜家会提供有偿的服务。,-退货：,如果不满意，宜家保证不问任何问题，只要货品未破损，未超期，就可以凭发票取得原银奉还，或者更换。,4,宜家的服务包,支持性设施,便利的交通,朴实的外表建筑,简洁的内装修,合理的布局,辅助物品,家居用品,食物,购物工具,隐性服务,购物的舒适性,会员的优越感,显性服务,购买家居用品的便捷性,购买家居用品的保障性,支持性设施,便利的交通,朴实的外表建筑,简洁的内装修,合理的布局,辅助物品,家居用品,食物,购物工具,隐性服务,购物的舒适性,会员的优越感,显性服务,购买家居用品的便捷性,购买家居用品的保障性,支持性设施,便利的交通,朴实的外表建筑,简洁的内装修,合理的布局,5,竞争的服务策略,宜家在,产品制造,上主要采用,“低成本”,的策略，而在提供的,销售服务,上则主要采用,“差异化”,的策略。,6,低成本,先确定成本再设计产品,平板包装策略降低成本,宜家采取由,顾客自行运送回家和自行装配家具,的方法。从而降低了在家具运送和安装上的成本，家具把这部分节省的成本返还给顾客，顾客就可以买到更便宜的产品。,宜家通过,建立类似联邦快递全球性的产品“集中分发”网络,，在保证供应畅通的情况下，降低了网络费用。,7,差异化,宜家售卖的商品有1万多种，消费者在宜家几乎可以买到所有的家居用品。宜家的产品有统一的风格，就是“,简单、开放、明快,”。,宜家的产品种类繁多，,同一类产品有多种不同功能、颜色和款式可供选择,。由于在设计中采用标准化和通用化设计，宜家的产品,还可以根据顾客的喜好进行组合,。,此外，宜家还提供,收费的“一站式”的家居设计服务和送货服务,，满足部分顾客差异化的需求。,宜家通过它的,产品介绍册和产品吊牌,让顾客在购买对宜家的产品种类、款式、颜色、尺寸、质量和组装方法有一个全面的了解。,宜家的口号是“如果你是内行，请相信我们是最好；如果你是外行，我们使你成为内行”。,8,宜家服务特色,家居指南,体验式服务,人性化服务,9,“宜家家居”特色服务,家居指南,这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参与并精心制作。200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。,10,“宜家家居”特色服务体验式服务,购买前,宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验,，,比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。,在宜家,，,所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉,。,宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客,：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”,11,购物后,宜家最为人所津津乐道的特点还有,DIY，宜家的所有家具都需要顾客自行组装。,宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，在节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣。,DIY”(Do It Yourself),12,宜家卖场布局一进南京宜家的产品区，顾客们首先看到的就是一间间已经布置的井然有序的展间。这些展间会给人以“家”的感觉，顾客可以在里面体验各种产品。而在“家”这样一个心理背景下，顾客所能体验到产品功能会更加的多，更加的具有真实感。,体验式服务,13,充分利用场地布局进行营销,宜家卖场布局,在南京宜家，在三个功能区中，除了“家具提取区”外，其他两个区家居用品、家具展间的整体布局都经过了精心的设计。,顾客在其中购物时，所行走的路线多为曲线,。这样就保证了顾客能够最大限度的去体验宜家的各种产品。,宜家购物地图,14,人性化的设置了儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅,宜家卖场布局,在宜家卖场内同时设置了儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅，这种人性化设计保证了顾客能在宜家安心的购买家具。而不用去担心儿童的吵闹、餐饮问题如何解决等。,15,宜家人性化便民销售策略,雨天伞半价,宜家雨伞的价格在下雨天会打折，晴天的时候以原价出售，下雨的时候打折出售，是宜家一贯的营销策略，全世界的宜家都是一样。这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。,（至于如何判定是否下雨，宜家方面说以结账的情况时的情况为准，无论雨势大小，都以优惠价出售。）,16,独具匠心的“冰淇淋”策略,在食品营销战略方面，宜家可谓开了“冰淇淋”策略的先河。宜家的亚太及中国区总裁杜福延先生在一次商业访谈中谈到宜家的“一块钱”冰淇淋时，他希望,来宜家的人不要空手而回，哪怕是买一个冰淇淋也好,，而这里提到的“一块钱冰激凌”便是宜家在中国大陆所尝试的著名的“冰激凌策略”。这项策略不仅使宜家的消费群从那些讲究品质的小资、白领们普及到了对宜家高价家具望而却步的平民百姓。,17,宜家式微笑,对顾客而言，宜家柔性的最直接表现就是宜家式微笑.事实上，,微笑服务不仅体现在笑容这种模式化的要求，而包含了柔性的价值观：用心设计，用心服务，真诚地倾听顾客的声音,，促进宜家的发展。,这种柔性，使宜家的企业架构与流程设计具备了足够的适应力和弹性，能根据客户不同需求高效率地做出快速反应。,18,