万科的房地产客户关系管理.ppt

Klicken Sie,um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,Klicken Sie,um die Textformatierung des Masters zu bearbeiten.,Ebene 1,Ebene 2,Ebene 3,2008-9-6,可编辑,从万科历程看房地产客户关系管理,September 2008,可编辑,什么是客户关系管理,客户关系管理是,Customer Relationship Management,的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。,了解客户,使客户满意,获取更大回报,可编辑,随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。,影响公司估价的因素,市场增加值法,现金流折现法,市盈率法,顾客生命价值法,顾客获得成本法,工业社会,信息社会,传统产业，如制造业,服务业，如咨询、软件公司,互联网公司,普通资产,员工资产,顾客资产,Source:Roland Berger&Partners,可编辑,个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值,客户价值,公司价值,增加的公司价值,更高的客户净现值,更大的客户总数,客户现金流,客户数量,Annual profit/customer,1,2,3,4,5,6,7,8,Price premiums,Recommendations,Cost savings,Sales growthper customer,Base profit,Acquisition cost,Customerretention rate,New customeracquisition rate,%,t,+,+x%,Source:Roland Berger&Partners,可编辑,客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。,万科,2001,年，深圳金色家园事件,2003,年，北京城市花园遗留问题,2004,年，武汉四季花城垃圾场问题,重庆龙湖,2006,年，水晶郦城幼儿园等业主风波,可编辑,可编辑,从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。,万科连续的客户服务提升,19962005,万科（地产）持续的业绩增长,19972006,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,【,文化,】,客户是伙伴,可编辑,万科的文化核心,客户是永远的伙伴。,Source:,万科网站,可编辑,以客户为中心的万科网站,可编辑,让客户导向的文化落地,沟通、观察、激励,可编辑,精益求精的客户服务文化,万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：,可编辑,【,方法,】,万科客户导向开发实施方法,可编辑,可编辑,可编辑,【,方法,】,万科客户细分,可编辑,根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。,可编辑,可编辑,可编辑,【,方法,】,城市地图与七对眼睛,可编辑,可编辑,可编辑,【,方法,】,万科投诉管理,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,2025/5/13 周二,44,可编辑,可编辑,可编辑,【,方法,】,万科风险评估与预防,可编辑,投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。,第一次把事情做对,不满意,消除不满意,满意？,VS,没有不满意,满意,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,万科通过总结帕尔迪的客户沟通,7,步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科,6+2,服务法，加强客户体验,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,可编辑,【,方法,】,透明化维修服务,可编辑,万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。,可编辑,【,工具,】,客户信息管理,可编辑,【,工具,】,万客会长期沟通管理,1998,年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。,可编辑,万客会的价值,实现有序的客户管理,通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验,降低企业营销成本,可编辑,【,人力资源,】,高素质的服务团队,在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业,服务。,可编辑,可编辑,可编辑,【,回顾,】,万科客户模型,可编辑,文化层,信息层,人员层,流程层,工具层,可编辑,一个潜在客户转变为忠实客户的过程。,众口称赞，相互推荐,客户忠诚,客户满意,潜在客户转变成真正客户,一个正面形象，美誉度建立,有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,潜在客户,忠实客户,满意,可编辑,【,启示,】,万科客户管理的借鉴意义,可编辑,中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而出。,塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。,建立客户满意导向的评价体系。,建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。,分阶段进行，不能贪大求全。,可编辑,非常感谢您的聆听！,2025/5/13 周二,87,