大客户开发和维护.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,浙江青年创业学院 副院长,浙江大学管理学院 客座教授,阿里巴巴、经信委 特聘讲师,千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、微贷网、搜道网等企业现任管理顾问,洪文明,大客户开发和维护,课程大纲,:,一、自我推销 二、大客户开发 三、大客户谈判沟通技巧 四、合同的签订 五、大客户的维护,一、自我推销,现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然我们无法做到像世界销售之王乔,.,吉拉德那样，能向任何人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品，如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重要的问题，推销自己成为推销的第一步。,1,、,魅力,顾客买的就是你带给他的一种感觉,2,、,表现,诚实、热情、微笑,如何推销自己？,顶尖推销员推销自己,我们会推销自己吗？,一流推销员推销危机解决方案,二流推销员推销产品的利益,三流推销员推销产品本身,二,、大客户开发,提纲,:,1,、谁是大客户,2,、重要的销售理念,3,、客户心理分析,4,、准客户市场开发,5,、目标市场,A,、,你经常联系的客户有几个？,占你客户群数量的比例？,谁是大客户,B,、,这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？,提问：,谁是大客户,结论：,2/8,原则,80%,的销量出自,20%,的客户,%,客户的,%,营业额的,%,100,80,60,40,20,谁是大客户,结论：,80%,的精力关注,20%,的客户,特殊的价格,密切的关怀,超值的服务,基本的价格、关注、技术支持,客户的,%,营业额的,%,100,80,60,40,20,问题：,为什么销售效率不高？障碍在哪里？,1,、销售,=,拜访,+,沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。,2,、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。,3,、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,重要的营销理念,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客决策过程,客户心理分析,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,准客户市场开发,1,、,准客户是营销人员的宝贵资产,；,2,、,准客户开拓决定了营销事业的成败,；,3,、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作；,4,、,钓大鲸鱼，重点客户、,VIP,客户重点开拓跟进,；,5,、,培养影响力中心，实施猎犬计划,；,问题：,1,、,我的准客户的区域分布在哪里？,行业分布在哪里？,2,、我的准客户的年龄、文化、收入水平或,生产规模、效益状况、经营模式是什么？,3,、他们通常如何接受信息？,信任什么样的资讯来源？,4,、他们经常去哪里？,关心什么？,与什么人参加什么样的活动？,5,、他们的价值观是什么,？,根据行业和市场特点,，立足于适合产品性质的专门市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有属于自己的客户源和销售层面。,（从老客户中分析目标市场）,问题：,1,、,我们,的产品细分市场是什么？,2,、,我们,的目标市场是什么？,目标市场开发,三、大客户谈判沟通技巧,1,、,建立良好的初步印象,2,、,寒暄与赞美技巧,3,、,连环发问,SPIN,模式,4,、,洽谈技巧,准备、准备、再准备,工欲善其事，必先利其器,为了明天，全方位准备着,时刻准备着,没有对销售人员的信任就没有行销,同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？,信任度 忠诚度,建立良好的初步印象,资料,创造良好的第一印象：,举止,服饰,言谈,寒暄的作用：,1,、,让彼此第一次接触的,紧张情绪放松下来,2,、,解除客户的戒备心,拆墙,3,、,建立信任关系,搭桥,寒暄和赞美的技巧,寒暄切忌,心太急，急功近利,人太直，争执辩解,话太多，背离主题,1,2,3,重要技能,赞美,1,、,内容肯定，认同，欣赏,2,、,具体，细节，引以为自豪,3,、,随时随地，见缝插针,4,、,交浅不言深，只赞美不建议,5,、,避免争议性话题,6,、,先处理心情，再处理事情,认同语型,那很好啊！,那没关系！,你说得很有道理！,这个问题问得很好！,我能理解你的意思！,连环发问的,SPIN,模式,转移语型,你的意思是,还是,（分解主题）,这说明,只是,（偷换概念）,其实实际上，例如,（说明举例）,所以说,（顺势推理）,如果,当然,（归谬引导）,反问语型,您觉得怎么样（认为呢）？,如果,是不是呢？,不知道（不晓得）,您知道为什么吗？,不是吗（可不是吗）？,你对朋友 朋友对你,你对客户 客户对你,洽谈技巧,命由相改，相由心生,镜面映现，反射定律,以诚心待人,说明公式,：,利益,+,特色,+,费用,+,证明,介绍利益 强调特色,化小费用 物超所值,辅以证明 铁证如山,说明中的拒绝处理,“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算发货吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟；您觉得怎么样？”,提示：一般等展示说明后再回答问题，,小细节问题可在过程中解答。,导入促成,“客户先生，,你看,这个方案如何？,这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”,“您还有什么不清楚的地方吗？,假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？,促成的恐惧,促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；,快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。,心理战，东风与西风。,转介绍示范,“客户先生，感谢您,。像您这样的,一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要,，这样您可以,又可以,您放心，我一定,，您看比如,”,四、合同的签订,纲要,1,、合同签订前的注意事项,2,、合同签订中的注意事项,3,、合同签订后的注意事项,合同签订,前,的注意事项,：,1,、要初步判断双方达成协议的可能性,2,、要调查对方的资信情况,合同签订,中,的注意事项：,1,、合同文本的起草,争取主动权，内容一致；,2,、明确对方的签约资格,主体不合法直接导致,合同的无效,；,主体未经授权也会导致合同的效,力待定；,3,、合同应该具有完备的条款,当事人、合同的,标的、质量数量、价款酬金、履行期限,/,地点,/,方,式、违约责任、解决争议的方法等；,我没违约！,4,、,严格区分“定金”和“订金,”；,5,、,合同需采用书面形式且签字盖章同时备,；,6,、,合同签订及内容变更要采用书面形式,7,、,经办人签字及盖章要同时具备,合同签订,后,的注意事项：,1,、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心；,2,、一定要加强对合同履行的管理；,3,、,全程跟跟、服务到位,4,、信息的反馈与协商,五、大客户的维护,纲要：,1,、客户维护目的,2,、客户维护的要点,3,、核心客户的维护,4,、休眠客户的维护,通过老客户的口碑带来良好的整体市场气氛；口碑,免费的活广告,客户维护的目的,了解客户的抱怨与不满，及时解决异 议，提高客户的满意度和忠诚度；,从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会；,1,2,3,客户维护的要点：,1,、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的信息，以便以后调用。,2,、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。,A,、了解客户产品所在市场的真实情况,B,、了解客户的真实想法,C,、与客户以诚相待,3,、严格遵守业务合同。,对这类客户的跟踪维护是重中之重，关键在于“伙伴”。要为这类客户建立客户动态档，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好制定物流运输方案；公司提供的特殊服务要及时推荐给这类客户；定期回访、慰问。,核心客户的维护,休眠客户的维护,关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨,大的潜力，要为这类客户建立客户动态档，,分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息,服务，进行电话回访。,目标创造格局,态度决定成败,行动带来收获,谢谢大家！,