从校园人到企业人的转变.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电信培训中心,-,企业人在企业中的行事规则,成为企业人,培训者：赖杰琦,电信培训中心,企业的本质,提供有价值,的商品、服务,利润的分享：,员工、股东,税金、公益,再投资,满足客户,的需求,利润的获得,电信培训中心,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,电信培训中心,对于您来说企业是什么场所？,电信培训中心,学习的场所,个性、能力发挥的场所,谋生的利益共同体,人际关系的场所,生活的场所,竞争的场所,企业是：,电信培训中心,您的绩效建立在什么基础上？,电信培训中心,态度决定一切！,实验,电信培训中心珠海电信培训中心,广东电信实业集团珠海市有限公司,观念,态度,行为,电信培训中心,A,主管：,这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。,B,主管：,有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？,C,主管：,不要被别人利用提案攻击才好。,D,员工：,上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。,E,员工：,科长要求提案数量，交差就好。,F,员工：,又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，不同态度不同结果：,电信培训中心,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,电信培训中心,作为企业人需要有那些意识？,电信培训中心,自觉工作的意识,客户意识,（跳转）,团队与合作意识,竞争意识,学习意识,创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,电信培训中心,企业人的工作程序,电信培训中心,企业人如何接受命令？,电信培训中心,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1,、用有朝气的声音立刻回答；,2,、不要闷不作声的走向主管；,3,、不要使用,“,干什么,”,，,“,什么事,”,等同级用语回答。,4,、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,电信培训中心,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1,、具有核对功能；,2,、备忘和检查工作；,3,、避免日后,“,有交待,”,、,“,没听到,”,的纷争。,电信培训中心,步骤三：如何正确理解命令？,1,、注意点：,A,、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？,B,、尽量具体化地向主管确认。,C,、让主管把话说完，后再提意见和疑问。,D,、使用,6W,、,3H,来理解。,电信培训中心,6W,是什么？,1,、什么事？（,WHAT,）,2,、什么时候？（,WHEN,）,3,、在那里？（,WHERE,）,4,、对象是谁？（,WHO,）,5,、什么目的？（,WHY,）,6,、那些选择？（,WHICH,）,电信培训中心,3H,是什么？,1,、怎样办？（,HOW,）,2,、多少数量？（,HOW MANY,）,3,、费用如何？（,HOE MUCH电信培训中心,如何进行您的工作？,电信培训中心,A-,改正,再执行,P,计划,D-,执行,C-,检查,Why What who when how,电信培训中心,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,电信培训中心,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,守则一：,比上司期待的工作成果做得好,电信培训中心,电信培训中心,守则二：,懂得提升工作效能与效率的方法,电信培训中心,守则三：,一定在指定的期限内完成工作,电信培训中心,守则四：,工作时间，集中精神，专心工作,电信培训中心,守则五：,任何工作都要用心去做,电信培训中心,守则六：,对上司交办的工作要注意有反馈,电信培训中心,守则七：,要有防止错误的警觉心,电信培训中心,守则八：,做好整理整顿,电信培训中心,守则九：,不断改进工作的意识,简单化、代替化、统和化、分散化、废止化,电信培训中心,守则十：,养成节约费用的习惯,电信培训中心,有效的报告方法,电信培训中心,报告对象,?,电信培训中心,报告对象：直接上级,注意：切忌越级！,除非直接上级指示,电信培训中心,您在什么时机报告合适？,电信培训中心,您可以报告时机：,一、做好计划时：,主要作用和目的：,1,、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。,2,、请主管指示和审核计划，并认可。,电信培训中心,您可以报告时机：,二、中间报告：,主要作用和目的：,1,、让主管了解您的工作进度。,2,、让主管知道您在干什么。,电信培训中心,您可以报告时机：,三、紧急报告：,主要作用和目的：,1,、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,电信培训中心,您可以报告时机：,四、工作结束时：,主要作用和目的：,1,、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。,2,、保证工作的有效性。,电信培训中心,如何报告？,电信培训中心,口头报告的原则有？,电信培训中心,1,、先说结论；,2,、简洁、正确；,3,、要事实不要臆测，误导是要负责的；,4,、不要遗漏重点,5,、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,电信培训中心,书面报告原则,谴词用语要简单易懂,标题清楚,尽量用图表、数字说明,报告顺序要合逻辑,利用添附资料说明,正确理解企业人际关系的含意,电信培训中心,如何赢得合作的人际关系,?,电信培训中心,如何赢得合作的人际关系,:,做好自我管理,随时能站在别人的立场考量事情,主动地去关怀别人、帮助别人,电信培训中心,赢得合作的谈话技巧有那些？,电信培训中心,赢得合作的谈话技巧,案例讨论：,1,、领带的故事,2,、传真机的故事,电信培训中心,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同的利益,顾及别人的自尊,电信培训中心,您与上司的相处之道,理解上司的立场,有事情要先向上司报告,工作到一个段落，需向上司报告,向上司提出自己的意见,向上司提供情报,依上司的指示行事,不要在背地说上层主管的闲语,电信培训中心,有效地沟通,正确地回应对方的话语,注意沟通过程的态度,注意倾听,话语的水准,理解的水准,如同身受的水准,经常不断地确认沟通的信息,表达出让人印象深刻的沟通话语,电信培训中心,沟通禁忌：,不良的口头禅,用过多的专业术语或夹杂英文,只顾表达自己的看法,用威胁的语句,易受干扰的环境,忽略了确认不了的信息,只听自己想要听的,电信培训中心,沟通有那些准备工作？,电信培训中心,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的,收集沟通对象的资料,决定沟通的场地,准备沟通进行的程度与时间,做出沟通计划表,电信培训中心,企业内的沟通准则及方式,企业内沟通三原则,(1),迅速地,(2),正确地,(3),容易了解,电信培训中心,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通,确认对方理解的意思,完整不遗漏,电信培训中心,企业内沟通文书,电话留言,函,请示,策划书,报告,公文,电信培训中心,珠海电信培训中心,会议沟通,珠海电信培训中心,实践优质服务的技巧,珠海电信培训中心,实践优质服务的关键,:,营造出客户至上的友好气氛；,识别顾客的需求,服务至上去满足客户的需求,电信培训中心,为什么要提供优质服务？,电信培训中心,求方,供方,电信培训中心,亚当,.,斯密,国富论,-,我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,电信培训中心,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,电信培训中心,请记住：,如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,电信培训中心,我是你的顾客,如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,电信培训中心,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长,竞争的加剧,对客户理解的加深,优质服务具有经济意义,电信培训中心,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。,我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客,=,老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,电信培训中心,什么是优质服务？,程序特性,-,提供产品和服务,的方法和程序。,个人特性。,-,与顾客打交道,时采用怎样的,态度、行为和,语言技巧。,电信培训中心,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,电信培训中心,程序,个人,冷淡型,“,冷淡型,”,特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱、不便。,个人,不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,我们不关心你。,电信培训中心,“,生产型,”,特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,电信培训中心,“,友好型,”,特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们在努力，但实在不知道在做什么,。,程序,个人,友好型,电信培训中心,“,优质型,”,特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,电信培训中心,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,电信培训中心,优质,客户服务,顾客的满意,及赞赏,企业的,认同及欣赏,自己觉得,自豪、开心,支持员工提供优质,服务的理由是：,返回,