乡村旅游服务规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,乡村旅游服务规范讲座,龙莹,乡村旅游服务规范,北仑区创业园区,华建软件园,北仑区软件园,动漫产业基地,服务意识,服务形象,B,服务礼仪,C,服务规范,D,A,服务意识,修饰美,整洁美,服务态度,服务意识,角色定位,心态调整,乡村旅游服务规范,服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。,1,、有没有服务意识,知己知彼，百战不殆,服务是全方位的,服务不要有自卑感,2,、有没有正确的服务意识,干什么要像什么,善解人意、无微不至、不厌其烦,（一）服务意识,（二）,角色定位,自我定位,为他人定位,二）角色定位,为他人定位,自我定位,（三）服务态度,旅游服务工作要求的对客态度：,主动、热情、耐心、周到,有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度,（四）心态调整,心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。,心态健康,常想一二,适当放弃,您看到了什么,?,案例分析,据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长国家衰落了。”国王一听从此忧郁患病，愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊愈。,二、形象塑造,单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。,1,2,3,企业形象,员工形象,整体要求,仪容仪表,男士,领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间,衬衫领口要干净,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜,穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜,黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长于,1mm,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,重点,：,形成良好的个人卫生习惯,仪容仪表,女士,领口保持清洁,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油,（,注意甲油不要有残缺,）,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,重点,：,形成良好的个人卫生习惯,旅游餐馆员工的化妆要求,企业形象、员工形象的整体要求：,首先应该是统一的,然后应该是协调的,还应该是有特色的、有文化内涵的,三、礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,（一）仪容仪表礼仪,（二）语言表达礼仪,（三）对客服务礼仪,（四）举止仪态礼仪,服务礼仪,仪容仪表礼仪,端庄朴实美观大方,修饰美,自然美,整洁美,修饰美,（一）仪容仪表礼仪,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“,如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人,”,香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,语言服务礼仪：沟通技巧与服务礼貌用语,我国提倡的礼貌用语是十个字,：,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,对不起,”,、,“,再见,”,。,1,、迎宾时：,欢迎您、欢迎光临。,2,、接受吩咐时：,是的、明白了、清楚了。,3,、向客人道歉：,实在对不起。,4,、宾客向你致谢时：,请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。,5,、不能立即接待时：,请稍等一下。,6,、对待稍等的客人打招呼：,对不起！让您久等了。,服务工作中的基本用语,规范的语言会更美,1,、讲好普通话：,避免方言土语、行话,2,、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3,、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4,、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,（三）对客服务礼仪,1,、诚信是金,2,、,待客三声,3,、热情三到,4,、距离有度,5,、善始善终,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,举止,仪态,站立,行走,落坐,下蹲,表情,手势,（四）举止仪态礼仪,站 如 松,头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂,第一种,：,双脚八字步或丁,字步，双手虎口相交叠放,于脐下三指处，手指伸直,但不要外翘，上身正直，,头正目平，微收下颌，面,带微笑。挺胸收腹，腰直,肩平，双臂自然下垂，两,腿相靠站直,肌肉略有收,缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。,女士站姿,第二种：,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种：,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,女士站姿,第一种：,双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。,这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,第二种：,双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。,第三种：,双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在迎宾时使用,。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,坐 如 钟,胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明,女士标准坐姿,女性五种坐姿,：,正位坐姿,双腿斜放式,双腿交叉式,前伸后屈式,架腿式,坐姿：文雅、稳重、大方,基本要求,：,上身端正，腰部挺直,目光平视，表情自然,双腿并拢,双手交叉，放于腿上,坐满椅子的,2/3,切忌,：,双腿分开,抖动双腿,女士标准坐姿,第一种：,正位坐姿,身体的重心垂直向下，,双腿并拢大腿和小腿,成,90,度角，双手虎口,相交轻握放在左腿上，,挺胸直腰面带微笑,。,第二种：,双腿斜放式,身体的重心垂直向下，双腿,并拢大腿和小腿成,90,度角，,平行斜放于一侧，双手虎口,相交轻握放在腿上，挺胸直,腰面带微笑,。,第三种：,双腿交叉式,身体的重心垂直向下，双,腿并拢大腿和小腿成,90,度,角，平行斜放于一侧，双,脚在脚踝处交叉，双手虎,口相交轻握放在腿上，,挺胸直腰面带微笑。,第四种：,前伸后屈式,身体的重心垂直向下，,双膝并拢左脚前伸右脚,后屈或右脚前伸左脚后,屈，双手虎口相交轻握,放在左腿上，更换脚位,时手可不必更换，挺胸,直腰面带微笑,第五种：,架腿式,先将左脚向左踏出度然后将右腿抬起放在左腿,上，大腿和膝盖紧密重叠，,重叠后的双腿没有任何空,隙，犹如一条直线，双手,虎口相交轻握放在右腿上,男士坐姿要求,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,行 如 风,头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调,走姿要求,1,、双目平视，下颌微收，面容平和自然。,2,、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折,35,度，后摆向后约,5,度。,3,、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。,4,、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟,100-120,个单步。,优雅的蹲姿,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,最具变化的表情,目光,最美的表情,微笑,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：,放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑服务,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,不同喻义的手势,手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势的运用：,1,请、让、送,2,引领客人,3,递物接物,4,招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种,“,体态语言,”,。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。,注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。,运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,鞠躬礼仪,15,度：你好、请稍等,30,度：欢迎光临、谢谢、请慢走,45,度：对不起、非常抱歉、十分感谢,90,度：更深度的谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方,2,秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,具体要求,身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；,以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；,目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。,女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝,。,握手礼仪,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节,握手的方式：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,稍用力握住对方的手掌，持续,3-5,秒,;,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：,不可滥用双手,不可交叉握手,不可向下压,不可用力过度,握手的次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,要领：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度,2,公斤，时间,3-5,秒,目光与微笑,递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,递送资料,交换名片,双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。,服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。,如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。,将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。,将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。,递送物品,展示物品,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,四、服务规范,迎送服务规范,餐饮服务规范,客房服务规范,后厨服务规范,（一）迎送服务规范,主动招呼 结帐迅速,正确引领 正确无误,热情询问 热情相送,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,引领,近处手臂弯曲，上臂同身体呈,45,度,夹角，远处手臂伸直。,四指并拢，拇指自然分开,。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，,面带微笑,。,女士另一只手自然放在腹部前方,男士另一只手手臂放松，自然下垂,指引的基本要求：,在走廊引路：,引领时应走在客人左前方,2,、,3,步前，让客人走在路中间。,在楼梯间引路：,在楼梯间引路时应让旅客走,右侧,，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒旅客注意楼梯。,1,、摆台规范,2,、引座规范,3,、点菜服务,4,、上菜服务,5,、酒水服务,6,、餐中服务,（二）餐饮服务规范,（三）客房服务规范,1,、客房的类型及条件,2,、客房部的任务与机构,3,、客房服务员的礼貌修养,4,、客房的安全管理工作规范,5,、客房的服务和卫生工作规范,（四）后厨服务规范,安全、卫生、干净、美味、美观、营养,农家乐的餐饮,农家乐的餐饮,农家乐的餐饮,农家乐的餐饮,乡村餐饮,谢谢大家！祝各位健康快乐！拥有幸福多金的人生！,