现场管理标准化.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,现场管理之服务标准化,武汉国际广场购物中心,WUHAN INTERNATIONAL PLAZA SHOPPING MALL,悉心关怀,服务于心,Customer service,1,.,说明现场管理标准化的工作内容,记住服务标准化工作三步曲,独立开展对服务标准化要求的设计,培训目的,2,.,1 零售迈进体验时代,2 服务标准化三步曲,3 现场服务标准细化,和可衡量化,4 现场服务标准化管理推进,课程大纲,3,PART 1,零售迈进体验时代,4,.,零售业迈进了体验时代,服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。,5,.,大现场,顾客在商场（购物中心）中，用眼、用耳、用心去感受到，也是我们常说的所见、所感、所触。所有这一切就是顾客在商场中的现场。,创造卓越顾客体验成为,现场管理者的重要责任之一,6,.,你有这种困恼吗？,标准,如果失去可衡量的标准、就会失去管理和控制,7,.,现场管理标准化,系零售卖场管理中一项重要的管理内容。,服务管理,人员管理,商品管理,销售管理,8,.,现场管理之服务标准化,对服务行为和方式进行标准化设置，促使每个员工以相同的行为方式和服务策略来服务我们的顾客，确保顾客得到的服务体验是卓越且一致的。,9,.,PART 2现场服务标准化三步曲,10,.,请观看视频，对该视频中的服务进行打分，并告诉我们理由！,11,.,TIPS：什么是最好的服务？,为所需要管控的目标建立标准,第一步：服务标准化设置,12,.,对标准化的工作内容进行培训引导,第二步：服务标准化培训,课堂培训,现场晨会,情境模拟,13,.,管理的PDCA循环,第三步：服务标准化执行,利用标准化执行表开展检查工作,14,.,服务标准化三部曲,标准化设置,标准化培训,标准化执行,15,.,PART 3,现场服务标准精细化,16,.,微格分析：无限大放量对象，进行细节分析。,服务的微格分析,1,17,.,服务,从提供者的角度是我们为顾客满足所有的付出。,从接受者的角度是她的所见、所感、所触。,问题,：在这个过程中，顾客所见、所感、所触的有哪些？,服务的微格分析,2,18,.,服务标准的设立,服务者形象 服务者语言 核心服务内容 服务环境,服务的微格分析,19,.,小讨论：你设立的服务形象标准是什么？,形象不仅是管理的标准，更是品牌的传播。,服务标准之一：服务者形象,1,20,.,形象管理,形象不仅是管理的标准，更是品牌的传播。,企业品牌也会因为员工的形象而增值。,服务标准之一：服务者形象,2,21,.,头发：,短发不过肩、长发束起、干净、无头屑。（男士前无鬓角、后不盖过衣领）员工应当选择适合自己的发型，展示自己最佳状态。,面部：,面部清洁、干净。无胡须。粉底涂抹均匀。眼影统一，与制服色彩协调。腮红均匀展示。,手部：,清洁、干净、指甲修剪整齐、涂无色指甲油。,着装：,职业装，干净、清洁，每周清洗一次。,袜子：,黑色棉质袜子，每日更换。,鞋子：,制式皮鞋，无污渍、清洁、光亮。,香水：,品牌统一的香水,服务标准之一：服务者形象,3,22,.,你会用什么方式来定义服务者的语言：,温柔 亲切 专业 或者是其他的？,服务标准之二：服务者语言,1,23,.,语音,1）你是不是在等人电话，那我等会再跟你打来吧！,2）你是不是不舒服啊？,3）你是不是在睡觉？,4）你是不是今天遇见什么不开心的事情啦？,5）你现在是不是很忙啊？,服务标准之二：服务者语言,2,友好语气,标准发音,语气,24,.,我明白您的意思！,哦 我明白您的意思！,适中语速,上扬语调,语调,语速,服务标准之二：服务者语言,3,25,.,你真棒！,第一种：面无表情的说：“你真棒！”,第二种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的说：“你真棒！”,第三种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的注视着顾客，并确 伸出大拇指点头说：“你真棒！”,服务标准之二：服务者语言,4,26,.,那我们要用什么样的眼神对顾客呢？,服务标准之二：服务者语言,4,27,.,1）标准的发音、友好的语气，上扬的语调适当的语速,2）面带微笑,3）注视顾客眼睛三角区域说话,4）点头表示认同，或者辅助动作,服务标准之二：服务者语言,4,28,.,销售服务：为顾客寻找到合适的商品，并非单纯买和卖的过程，而是沟通过程。,服务标准之三：服务核心内容,1,29,.,奉茶服务,服务标准之三：服务核心内容,2,专业咨询,试衣服务,VIP,办理,包装服务,30,.,在顾客停留5分钟后，展现意向时，提供奉茶服务。根据顾客喜好，提供茶水及点心的选择。使用干净、清洁的餐具为顾客奉上茶水和点心。,奉茶服务,服务标准之三：服务核心内容,3,31,.,根据顾客体型、爱好推荐适合的商品。,一边交谈一边展示，一边询问顾客的购物动机。,通过顾客的衣着特点、个性特点分析顾客的偏好,与顾客确认购买需求，并做好,2,3,款商品的备选方案。,在适当的时机向顾客进行推荐和展示。,专业地对商品进行讲解与介绍，包括讲解品牌故事、材料、涉及理念、产品历史等。,专业咨询,服务标准之三：服务核心内容,4,32,.,以邀请的姿态请顾客到试衣间。,先进试衣间，检查各项设施是否安全、正常。,衣服挂好，将服装扣子或者拉链为顾客打开。,完毕后，请顾客进入试衣间，并告知顾客，自己在外面等候，有需要随时呼叫。,离开时，帮助顾客将试衣间门关上。,服务标准之三：服务核心内容,5,试衣服务,1,33,.,等待时，为顾客选择好相关的配饰,顾客出试衣间，应提醒其携带好贵重物品。,指引顾客来试衣间前，使顾客距离,2.5,米左右，保持平时镜中影像。,服务标准：服务核心内容,6,试衣服务,2,34,.,站在顾客后侧或者旁边帮助其整理服装,为顾客整理好裤脚，衣服候补、搭配配饰，保证呈现最佳效果。,完毕后，站在顾客能从镜子里面看到的位置，随时提供帮助。,试衣服务,3,服务标准：服务核心内容,7,35,.,在顾客面前清理和检查商品，确保完好无误。,在进行衣物放置时，要确保商品的整洁度。不要对商品进行重叠和挤压。,帮顾客整理好方便顾客提拎，必要的时候可以送至停车场。,包装及提拎服务,服务标准：服务核心内容,8,36,.,VIP,办理服务,服务标准：服务核心内容,9,传统的VIP,资料内容,/,精细化,VIP,资料内容,姓名 姓名（中 英文）,地址（不全）地址（一定搜集到位）,电话 电话（还有微博、微信）,性别 性别,生日 生日（特别纪念日）,喜好 喜好,身形数据,陪购者信息,家庭情况,已经购买的情况,37,.,地面：干净、清洁、无污渍。,玻璃、镜子、不锈钢的明亮度。,温度、湿度、空气清新度。,服务标准之四：环境陈设,店面现场,38,.,内部设备,专用布样：,干净、清洁。,试衣间：,清洁、整洁、安全、设备完善,在顾客购物离开后，应当及时清理试衣间。,服务标准之四：环境陈设,39,.,整理以下我们的服务标准内容：,运用以上内容，我们对模拟的一组试衣间服务内容进行测评。,服务标准的综合运用,40,.,PART 4现场服务标准化推进,41,.,服务标准的推进工作,标准化设置,标准化培训,标准化执行,42,.,宣传方式：报板、宣传栏、激励表彰。,服务标准的推进工作,相关工作,43,.,培训方式：课堂培训、考核、竞技等。,服务标准的推进工作,相关工作,44,.,检查模式：抽查、现场检验、明查、暗访。,服务标准的推进工作,相关工作,45,.,培训的方式根据目标对象而定。,利用文化宣传掀起全场关注标准化的热潮。,将服务标准化作为系统工程来进行推进。,服务标准的推进工作,注意事项,46,.,零售业进入体验时代,总结与回顾,现场管理服务标准三步曲,服务标准精细化设定,服务标准化推进工作,47,.,Thank you！,48,.,谢谢观看！,