餐饮服务员话术培训资料.docx

用餐前话术赞美的话常挂嘴边俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。比如，金牌服务员对老顾客比较熟悉，顾客一进去，金牌服务员就先嘘寒问暖：张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……一边寒暄，一面把顾客领进去了……其实，这位金牌服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美顾客，而顾客听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对顾客的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

多询问顾客的需求通过询问顾客是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现顾客的爱好和类型，从而判断顾客喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到顾客的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？” 3：用封闭式问句推销A:  请问您需要来点酒水饮料吗？B:  请问您用什么酒水饮料吗？C:  请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料? 

自我感受一下语境，是不是第3 种问法更有利于成功推销，当顾客没主动要酒类表，金牌服务员可向顾客建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。许多顾客在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，金牌服务员应该为顾客提出一些建议，如：先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~金牌服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。高能建议：推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应采用命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给顾客，而不是一些点单率低的菜品。

照顾儿童，女士和老人好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得顾客的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。比如，来了一桌顾客，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。

选择法+举例法选择法是很多金牌服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合顾客喜好的菜，供他选择。“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么金牌服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。顾客经常会问：“这道菜好吃吗？”这道菜口感极好，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的顾客也点了这道，要不您也尝试下？
正反举证法最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。金牌服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。金牌服务员B：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。由此可见，A是一个不善推销的金牌服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，顾客觉得只要味道好，多等一会也没有关系。当顾客问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”此时，金牌的金牌服务员会这样说↓是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候
用餐时话术认同顾客金牌服务员首先要学会认同顾客，肯定顾客。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时金牌金牌服务员会说：是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。首先要肯定顾客，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。顾客听后，一般就不会再抱怨了。当顾客在表达对餐厅不满时，金牌服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。

重复顾客的话把顾客的话重复一遍，表现与顾客具有同感。当顾客在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”金牌服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，顾客说：“这有冰啤酒吗？”金牌服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”
 二次推销在服务中要善于观察顾客，留意顾客喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解顾客的需求信息。根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现顾客的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。

餐后话术激励顾客再来金牌服务员还要会传达给顾客有利的信息，让顾客有再次光临的欲望。比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。 2：顾客投诉不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让顾客知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。犯错在所难免但是你陈述过失的方式，却能影响顾客心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好…… 

顾客买单顾客抢着买单在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个顾客，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单。”目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。发现顾客未付账就离开不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~