客户服务与销售技巧培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质客户服务与销售技巧,1,单元一 客户满意百分百,何谓“优质客户服务”,优质客户服务具备两个基本特征,客户投诉是如何产生的,什么是客户关注的问题,2,有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人,际关系技巧的不同,但所,有这些都是可以学习的,.,3,什么是优质客户服务？,程序面,服务的程序面具有,系统性,。它涉及到服务的,传送系统,，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。,个人面,服务中人性的一面，涉及到,人与人的接触,，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的,态度,、,行为,和,语言技巧,。,优质客户服务的两个方面,4,服务的四种类型,个人,程序,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,5,生产型,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,个人,程序,服务的四种类型,6,服务的四种类型,友好型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,“,友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,个人,程序,7,优质型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“,优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,程序,个人,服务的四种类型,8,程序面的七大标准,1.,时限,向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？,2.,流程,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？,3.,适应性,服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？,4.,预见性,你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？,5.,信息沟通,你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？,6.,客户反馈,你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？,7.,组织和监督,有效率的服务程序是如何分工的？,9,个人面的七大标准,1.,仪表,你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？,2.,态度,如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。,3.,关注,认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客,4.,得体,在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？,5.,指导,服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？,6.,销售、服务技巧,你提供服务所需的技巧如何？,是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？,7.,有礼貌地解决客户问题,如何解决客户的不满？,10,优质客户服务标准,清 晰,意旨精确,简 洁,言简意赅,可观测,一目了然或能被衡量,现实可行,可以实施并且可以达到,11,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予顾客选择的机会,学会向顾客那样思考,把顾客看做工作中最重要的部分,把同事看做顾客,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务客户的好习惯,12,客 户 投 诉,客户的不满是怎样转化为投诉的,?,意识到不满,抱怨（潜在化投诉）,有一件事加剧,投诉,什么是客户投诉？,客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的,期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去,平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。,影响客户投诉的因素有哪些？,解决客户投诉原则：,双赢原则，而不是平均分配,13,客户感到不满可能是因为,.,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,14,不满的客户想要什么？,得到认真的对待。,“绝对不可能的”,懂行、自信、认真地答复他关心的问题。,得到尊重。,恩赐或傲慢的态度。,尊重顾客以及顾客关心的问题。,立即采取行动。,赔偿或补偿。,让某人得到惩罚。,消除问题不让它再次发生。,让别人听取自己的意见。,15,平息客户不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,16,面对激动的客户时,先别急于解决问题，而,应先扶平顾客的情绪,，然后再来解决顾客的问题。,别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：,客户不是对你个人有意见,即使看上去是如此,。,当碰到这样的顾客时，务必,保持冷静,，,仔细听,。,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的，,要小心处理！,17,不错，客户不完全是对的，但这也是一个事实：,客户就是客户,。这句话简单地说明了,解决问题远比争论谁对谁错更重要,。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,18,单元二 客户服务技巧,感性技巧,理性技巧,客户服务周期（过程）,客户有三种类型：一是深藏不露型；,二是直来直去型；,三是自我膨胀型。,19,感 性 技 巧（一）,表达服务意愿,即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们,思考题,：,如何通过身体语言表达服务意愿？,如何通过语气表达服务意愿？,如何通过语言表达服务意愿？,“,控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”,表达服务意愿,体谅对方情绪,展示责任心,20,乐观,温和、舒服、通情达理,克制的,清楚、直接、自然,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：,21,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误。,用“我”来代替“你”,你弄错了,/,你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。,避免下命令,你应该,/,你必须,请你,/,您看是不是可以这样,.,有礼貌地把命令重新表述为请求。,22,事关紧要的措辞,负起责任,我不知道。,/,这不是我的事。,/,我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。,应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。,即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。,避免引起对抗,你们公司,总是,这样。,/,绝对,不可能。,23,感 性 技 巧,(,二,),体谅对方情绪,告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪,思考题,如何通过身体语言体谅对方情绪？,如何通过语气体谅对方情绪？,如何通过言语体谅对方情绪？,“,保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”,表达服务意愿,体谅对方情绪,展示责任心,24,感 性 技 巧（三）,展示责任心,让客户知道，你是一个负责任的员工,思考题,如何通过身体语言展示责任心？,如何通过语气展示责任心？,如何通过言语展示责任心？,“,我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”,“,表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”,表达服务意愿,体谅对方情绪,展示责任心,25,理 性 技 巧,了解情况,提供信息,征求建议,提出建议,检验理解,建立共识,26,理 性 技 巧（一）,了解情况,积极倾听,探询事实,27,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,错误看法,正确看法,1,我们自然而然学习倾听，训练,没有必要。,2,倾听能力取决于智力。,3,倾听能力与听力密切相关。,4,一般说来，大多数人能边听边读。,*,有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对,我们大多数人来说都是困难的。练习和,训练能帮助我们提高倾听的能力。,*,能力与倾听之间没有联系。,*,听力是一种生理现象。它与我们所讲,的倾听能力几乎没有关系。事实上听,力下降的人常常成为非常有效倾听者,*,这种技巧很少有人能有效应用,5,大多数情况下，我们能善于倾听。,*,不幸的是大多数人需要提高倾听,技巧。,28,8,性格对倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,*,性格对倾听具有重要的影响。,9,倾听是通过耳朵完成的。,*,有效的倾听通过整个身体完成的。正确,的目光接触和身体姿势有助于倾听。,10,倾听注重于内容第一，感情第二。,*,感情常常比语言本身重要。,7,倾听是一种被动行为。,*,倾听是一种主动行为。倾听需要我们,参与投入其中。,6,所听即所言。,*,作为,人类,，我们有一种筛选我们所听,信息的自然习惯。常常是，所听非所言。,接上页,接上页,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,29,理 性 技 巧（二）,提供信息,明确、全面、有的放矢,讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因,有效地借助视听辅助，第三方佐证,交流分享式,切忌罗嗦,30,思考题,如何将有利信息传达给客户？,如何告知客户坏消息？,1,）语气委婉：,2,）绝不拖延：,3,）告诉真相：,4,）采取补救措施；,5,）表示友好、合作；,6,）不要过分地表示歉意。,31,理 性 技 巧（三）,征求建议,提出建议,检验理解,用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你,所作的理解是否正确,检验客户的理解,注：即“确认”，重要的是贯穿始终。,32,建立共识,33,客户服务周期（过程）,1.,奠 定 基 调,2.,诊 断 问 题,3.,寻 求 方 案,4.,达 成 共 识,5.,总 结 回 顾,6.,跟 进 完 善,34,客户服务技巧小结,服务周期（过程）,感性技巧,理性技巧,奠定基调,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,不需要,诊断问题,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,（即中医的望、闻、问、切）,了解情况,检验理解,寻求方案,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,提供信息,征求意见、建议,提出自己的建议,检验理解,达成共识,表达良好服务意愿,体现客户情绪,表达责任心,检验理解,达成共识,总结回顾,表达良好服务意愿,表达责任心,提供信息,检验理解,跟进完善,表达良好服务意愿,表达责任心,提供信息,检验理解,35,良好的团队合作,是达到优质客户服务的前提,36,服务是大家的事，不是一个人或一个部门的事。,37,销售技巧培训,38,培训内容,二、售前准备,三、销售五个步骤,一、良好的,心态,四、售后服务,39,一、良好的销售心态,销售的定义,销售人员的心态,设立目标,良好的销售态度,40,销售是指运用,专业的知识,，为顾客选择最适合其需要的,产品,，并提供周到的,服务,。,“,销售,”,的定义,41,销售人员的心态,态度决定成功！,积极、乐观,自信、热情,42,正确的销售态度,自然、自信,亲切、真诚,认真、负责,轻松、融洽,43,设立目标,有,目标,，才有行动的方向和动力,有,目标,，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到,满足感,与,成就感,44,设立目标的原则,目标原则,具体的,可度量的（数量、质量）,可达到的（不难也不易）,与策略相关（目标、产品）,有时间限制的,45,培训内容,二、售前准备,三、销售五个步骤,一、正确的,心态,四、售后服务,46,软件设施准备,知识,产品、软件知识,技巧,销售技巧、结合优惠政策,形象,制服、亲善的态度,47,培训内容,二、售前准备,三、销售五个步骤,一正确的,心态,四、售后服务,48,销售五步骤,步骤一：迎接顾客,步骤二：了解需求,步骤三：推介产品,步骤四：连带销售,步骤五：完成销售,49,第一步：迎接顾客,目的：通过正确的,打招呼,和,接近顾客,，使顾客愿意停留。,50,打招呼小,Tips,语言（,响亮、亲切,）,姿态（,面对顾客,、,迎向顾客,）,目光（,亲切、柔和、眼神交流,）,表情（,微笑,）,态度（,热情,）,51,接近顾客的时机,当顾客与你目光相对时,当顾客用手触摸某件产品时,当顾客停下、目光注视某件产品时,当顾客无明确目标、四处张望时,当顾客从看产品的地方抬起脸时,52,销售五步骤,步骤一：迎接顾客,步骤二：了解需要,步骤三推介产品,步骤四：连带销售,步骤五：完成销售,53,第二步：了解需要,要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程,注视、,留意,感兴趣,联想,产生,欲望,比较,权衡,信任,决定,行动,满足,54,了解需要,了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售,机会,，然后在最短时间内诱导顾客说出,需求,，并,确认需求,55,“,机会,”,和,“,需要,”,机会,顾客对产品的兴趣以及对服务的需求,需要,顾客想要得到更完善、优质的服务,56,销售五步骤,步骤一：迎接顾客,步骤二：了解需要,步骤三：推介产品,步骤四：连带销售,步骤五：完成销售,57,第三步：推介合适的,产品,在了解顾客,需求,后，就要向她推荐,适合的产品,来满足她的需要,1,、根据需求确定产品,2,、推荐你所确定的产品,58,1,、确定产品,客户的,需求,你的,产品知识,+,=,适合的,产品,59,2,、推荐产品,讲解该产品如何有利于客户及如何满足她的需求,介绍该产品的优势及亮点,强调产品对用户带来的方便,60,销售五步骤,步骤一：迎接顾客,步骤二：了解需要,步骤三：推介产品,步骤四：连带销售,步骤五：完成销售,61,第四步：连带,销售,62,适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求,推荐其它产品之前，先满足顾客的需求,您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣,试用您所推荐每一件产品,63,销售五步骤,步骤一：迎接顾客,步骤二：了解需要,步骤三：推介产品,步骤四：连带销售,步骤五：完成销售,64,第五步：完成销售,处理异议,促成交易,65,1,、误解,-,错误的观念,2,、价格异议,常见异议,66,询问误解产生的原因,用通俗语言,/,常见例子澄清误解,处理,“,误解,错误的,观念,”,？,67,重提顾客已接受的好处，淡化价格,强调产品的总体好处,价格摊分法,利益补偿法,处理价格异议,68,促成交易,掌握时机，,促成交易,69,购买讯号有哪些？,仔细查,看资料,肢体语言,问售后服务,讨价还价,要求试用,问使用方法,70,直接法,假设法,选择法,总结利益法,最后期限法,促成,交易,的方法,71,培训内容,二、售前准备,三、销售五个步骤,四、,售后服务,一、正确的,心态,72,五、售后服务,运用客户档案,建立客户档案,送别客户,73,建立客户档案,使你,对客户有充分了解，,建立起你与客户之间的,良好关系,，,以不断提升销售业绩。,为什么要建立客户档案？,74,填写客户档案,找准时机，介绍好处,填写客户档案,表示感谢，作出承诺,75,送别客户,谢谢！,欢迎您下次光临！,76,运用客户档案,77,运用客户档案的好处,了解客户的需求，让一位客户购买更多产品,让客户成为你的忠实客户,帮你形成稳定的客户群,提高销售业绩,提升平均订单,提高成交率,增加顾客人数,78,你不能,决定,生命的,长度,，但你可以,控制,它的,宽度,。,你不能,左右天气,，但你可以,改变心情,。,你不能,改变容貌,，但你可以,展现笑容,。,你不能,控制他人,，但你可以,掌握自己,。,你不能,预知,明天，但你可以,利用,今天。,你不能,样样顺利,，但你可以,事事尽力,。,79,谢谢您的合作！,80,