有效的客户服务沟通技巧(讲师版).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,有效的客户服务沟通技巧,讲师：饶友华,目 录,第一章 服务意识篇,第二章 服务沟通必知必会,第三章 建立信任的法宝,第四章 客户异议与投诉处理,目 录,第一章 服务意识篇,第二章 服务沟通必知必会,第三章 建立信任的法宝,第四章 客户异议与投诉处理,1,.,什么是沟通,2,.,服务意识篇,1.1,什么是沟通？,4,输出者,编码,沟通渠道,背景,接收者,译码,沟通,=,信息,+,情绪,+,立场,/,价值判断,1.1,沟通在工作中的重要性,有%工作上矛盾与失误源自沟通的不良,有%员工离职源自与老板沟通的不良,有客户不满源自客服人员的沟通不良,82,64,73,逻辑思考,情绪与感受,是否有危险,1.1,沟通的障碍,-,信息的接受及认知,小脑,大脑,脑干,人性,人的沟通类型,情绪,修炼与技巧,1.1,沟通可能的结果,得到结果,对方不爽,办理事情,赢得人心,事未办成,人亦得罪,取悦对方,放弃原则,结,果,信任关系,沟通的境界,1.,半块牛排 的,境界,德国银行 的,境界,*,2008.9.15 10:00,*2008.9.15 10:10,德国国家发展银行调查结果,德国国家发展银行调查结果,1.2,什么是优质服务,产品满意,服务满意,理念,满意,我们卖给顾客的,不是商品,，更多的是一种,经历和体验,，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。,1.2,客户服务的构成要素,反应度：,服务效率,有形度：,企业带给客户的外在感官印象,同理度：,服务带给客户的心理感受,专业度：,提供服务的态度、知识、能力,信赖度：,持续提供优质服务而获得的口碑,基本的,预期的,渴望的,出乎意料的,无法相信的,1.2,优质客服带给客户什么,*出租车有基础设备 （,基本的,）；,*它能够将你从,A,点拉至,B,点（,预期的,）；,*司机和蔼热情 （,渴望的,）；,*轻放行李，礼貌告别 （,出乎意料的,）；,*你住在,24,层，他主动帮你将携带的行李提到,24,层,（,无法相信的,梅瑞特饭店,1.2,服 务 定 律,黄金,250,法则,100-1=,5678,原则,服务差错定律,服务口碑定律,贴心、用心、专心、,诚心、爱心,5,心,打得通、通的快,有人答、答得对,听得懂、懂关怀,6,点,7,秒钟印象建立时刻,7,秒,8,颗牙齿的微笑,8,牙,互动练习,团 队 PK,分享：你所经历的感动服务,目 录,第一章 服务意识篇,第二章 服务沟通必知必会,第三章 建立信任的法宝,第四章 客户异议与投诉处理,1,.,倾听,2,.,提问,3.,有效表达,2.1,积极的倾听,倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话.,-卡耐基,即席练习,2.1,干扰倾听的4大因素,干扰四大因素,迫不及待,情感过滤,/,主观性强,精力分散,环境影响,性格,价值观,对内容本身无兴趣,对新观念的抵触,对说话者的反感,表达的方式的不同,试图记下所有所说的,国别,性别差异,假设,心不在焉,假装在听,选择性的听,同理心倾听,用心地听,2.1,倾听的5个层级,1.心不在焉 -不用心听,4.,用心的听,-,专注对方说的话,自我为中心的回应,5.,用同理心听,-,最大限度理解或缓,解对方的情绪，与,之共同面对或解决,问 题,2.,假装在听,-,没有体会的心情,3.,选择性的听,-,只听自己感兴趣的,认同,点头、附和声,解释,“你的意思是,”,反射感觉,“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”,反馈意思,“听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。”,复述确认,我重复下你的意思,/,看法,综合处理,“让我们小结一下,”,大胆设想,“假如我处在你的位置上,.”,沉默,2.1,积极倾听的反射话术,倾听练习,2.2,提问技巧,问题技巧,了解事实与信息,感受对方的情绪,引导对方,集中在问题的解决上。,发问练习：,外,出,领导说：XXX，明天上午和我一起出去。,我们去,哪里和,客户洽谈？我想事先做好准备。,对比：我们去哪里？,（,探询地点和性质,）,我需要准备些什么资料？,（,探询活动性质,）,我还需要通知谁做好准备？,/,对比：还有谁一起去？,（,了解随同人员,）,我需要安排好后天的工作吗？,/,对比：我们什么时候回来？要出去多久？,（,了解时间,）,2.2,提问技巧,-,让别人问你,“,心中所问,”,提问技巧,1,：让别人问你“心中所问”。,如果你想让别人问你一个问题，你先问他们一个同样的问题。,“你孩子多大了？”-对方：“我孩子上二年级，你呢？”,如果你想告诉客户关于某个话题的想法，那么就先问问他们的想法。,“现在的孩子不好当啊，你认为呢？”,2.2,提问技巧,-,展现专业,提问技巧,2,：诊断性提问显示专业性。,“是,.,，还是,.,？”,“要不要,？”,“,.,是不,是？”,“是不是,您希望,.,，是吗？”,2.2,提问技巧,-,激发好奇,提问技巧,3,：诱惑性提问激发好奇。,你知道我们有个经销商这个月,HIV,试剂走了,5000,的量！你知道为什么吗,“你想知道我们的这款照明设备的特别功能、效果啊？”,“您知道我们最想得到的是什么吗？。就是您的口碑，。”,您知道这个系列的电脑从,3,米高的地方摔下，可以正常运转吗？,您知道为什么大家都喜欢这类型的照明设备吗？,2.2,提问技巧,-,强调原因,提问技巧,4,：问一个“因为”的问题。,“你能在*号前确定吗？,因为我们需要安排时间。”,你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？因为,2.2,提问技巧,-,欲擒故纵,提问技巧,5,：问一些对方轻易回答“是”的问题。,如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马就回答“是”的问题。,我们都希望这个项目得到王总的认可，是不是？,我们都希望项目在,6,月,20,日前完工，是不是？,我们都希望设备使用起来，不要老是报修，对不对？,你也希望选择我们是一个明智的选择，是不是？,你也希望我们成为一个值得你向别人推荐的公司，是不是？,案例演练,Jerry,的故事,30,2.3,简明扼要表达-影响听众的要素,2.,声音质量,1.,语言,/,内容,衣着举止,面部表情,身体语言,3.,非语言因素,7%,55%,38%,一句话练习：,31,2.3,开场与结尾的禁忌,自杀式,自夸式,游离式,好的开端将使你成功一半,美的结尾会令人回味无穷,32,2.3,如何开头？,1.,向大家问好,2.,应用现场刚刚发生的事情,3.,引用社会上最热门、最关心话题,4.,拉关系、套交情,5.,说故事、历史,6.,用悬疑性的话或事引起好奇,7.,发问、引人深思,8.,引用名言,谚语,流行语,9.,说说自己此时的心情,33,结构技巧：,告诉他们你要告诉他们的内容,-Say what youre going to say,告诉他们,-Say it,再告诉他们你已经告诉的内容,-Say what youve said,2.3,简明扼要表达-语言组织,原则一 金字塔原则,金字塔原则,次级主题比上级主题更具体，且加总能完整反映上级主题的内容,同一级的不同主题之间能有效区隔，没有互相涵盖或交叉重叠,同属于一个主题的子内容具有相同属性,每组主题按逻辑顺序组织,案 例,假如您是秘书（原定今天（周二）开月例会，作为秘书，您提前得知：,1.王刚来电话说他三点钟不能参加会议；,2.李卫说他不介意晚一点开会，把会放在明天也行，但,10点30分前不行；,3.刘毅的秘书说：刘毅明天较晚时间才能从深圳回来；,4.会议室明天已经被人预定了，但星期四还没有人预定。,请您打电话向领导请示调整会议时间。,麦肯锡要求公司员工：,凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。,人们最多记得住一二三，凡事要归纳在,3,条以内。,2.3,麦肯锡30秒电梯理论,要语出惊人，要短小精悍，要提炼观点,(案 例）,X,公司的未交订货的数量一直非常高。在,PMG,业务领域，不能完全按订单供货。将不可避免地导致市场份额下降。,制造问题是造成目前状况的原因之一,供应链流程不连贯和管理不善使制造问题更加复杂,供应链和制造流程缺乏紧密配合，无法缓解未交订,货问题，也不能集中保证重点客户和重点产品,现实：未交订货水平高,1）制造存在问题,2）供应链流程不合理,3）制造/供应链缺乏配合,案 例,幻灯片,默契游戏 猜猜看,简明扼要的表达,反馈,的障碍,a.,语言隔阂和用词歧义,b.,忽视知识水平（行业）差异,C.,信息过滤不当,d.,没有面对面，看不见,e.,地位角色不同,f.,环境的影响,g.,情绪的影响,h.,个性的影响,2.3,简明扼要表达,-,想清楚再说,目 录,第一章 服务意识篇,第二章 服务沟通必知必会,第三章 建立信任的法宝,第四章 客户异议与投诉处理,1,.,客户关系类型,2,.,沟通礼仪,3.,同理心,4.,赞美技巧,让别人喜欢,/信任,你,1、别人为什么喜欢你？,2、别人为什么不喜欢你？,*视 频,*暴风雨后的抉择,3.1,常见的四种服务,关系,类型,标准化,人情化,冷漠式,老乡式,工厂式,满意式,3.1,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,冷淡型”服务特点,给客户的信息：,“,我们不关心你,”,3.1,服务的程序面与个人面,工厂型,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,工厂型”服务特点,个人,程序,B,给客户的信息：,“,你是一个数字，我们在此对你排列。,3.1,服务的程序面与个人面,老乡型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,“,老乡型”服务特点,个人,程序,C,给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。,3.1,服务的程序面与个人面,满意型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“,满意型”服务特点,程序,个人,D,给客户的信息：关心你，我们提供服务来满足你。,“,不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。,”,3.2,沟通礼仪,3.2,沟通礼仪,（1,）了解你的客户（,2,）称 呼,（,3,）服务礼节,签名游戏,3.2,了解客户,了解顾客的问题、需求和渴望,如何谈起？,A,、,form,法,f_family,家庭,O_,事业,R_休闲,M_,财务状况,B,、,neads,N_now,现在,E_enjoy,满足，满意,A_,更改，不满意的事情,D_,决策者,S_,解决方案,3.2,样例,3.2,称呼与礼节,1.,称呼,2.,常用商务礼仪,*寒暄,*乘车,*不雅行为,3.2,公众场合不雅行为,9.坐立不安/频看手表,10.剔牙,11.舌头在嘴里动,12.神经质地抖脚,13.当众整理皮带,14.扶手电梯不靠右站立,15.地铁/影剧院等吃东西,1.挠痒,2.玩弄头发或当众梳头,3.手指不停地敲,4.玩弄指甲,5.当众化妆,6.打哈欠,7.嚼口香糖,8.挤占别人的空间,“同理心”是指设身处地地去理解与回应对方的情绪。也就是要站在对方的角度去考虑事情。,3.3,同理心,1.,听起来真实,2.,听起来自然，不照本宣科,3.,想对方所想，进而与对方建,立了信任关系,1.对对方的感受/情绪表示认同,2.设想自己遇到类似情况的反应,3.,从对方的角度进行考虑，并强调,需要问题的解决。,“同理心”回答三要素,“同理心”表述,1.小王这个月迟到4次，被扣钱600元。你作为他的主管聊起这件事。,被扣了,600,元肯定心里不舒服。,如果我被扣了,600,元，估计要难受好几天,.,下个月,.,小李的,3,岁女儿甜甜肺炎住院了，已经住了,1,个星期。请用同理心表达。,3.,小卢和小魏都申请去新加坡参加,5,天的技术培训，小魏申请到了。小卢没有,得到这个机会。你是小卢的朋友。请用同理心表达，安慰小卢。,听说甜甜住院了？已经,1,个星期了。你肯定累坏了吧。,遇到小孩肺炎都急死了。,没关系，肺炎,1,个星期差不多已经控制了。,上次我（谁）儿子也肺炎，当时我也急死了，特别有次高烧到,40,度。,真折腾人。肺炎主要是感冒引起，下次,.,我刚知道去你去新加坡的事黄了。申请了这么久，黄了。,这事真让人不痛快。不过也别太纠结。你知道我女朋友去加拿大都被拒签了,8,次才拿到签证，我上次申请去香港的培训也报名了,4,次才成。当时我比你还纠结。纠结没有用，呵呵。我们再接再厉,3.4,赞美人的十把小飞刀,1.赞美具体化。具体化表示你有诚意，真心关注对方,2.听到别人谈他自己得意的事时要赞美,3.记住别人的名字/主动和别人打招呼,4.适度指出别人身上的变化,5.与自己对比,6.信任刺激,7.给对方没有期待的评价,8.当一个捧人的角色,9.记住对方特别的日子/特别的事情,10.了解别人的兴趣和爱好，投其所好,目 录,第一章 服务意识篇,第二章 服务沟通必知必会,第三章 建立信任的法宝,第四章 客户异议与投诉处理,1,.,客户为什么投诉,2,.,异议与投诉处理,3.,实战兵器谱,客户投诉是送给企业最好的礼物,客户投诉的信息是宝贵资源,例如：,GE,草莓冰淇淋,客户投诉是维护客户关系的良机,（顾客主动接触）,4.1,客户投诉的价值,客户,是,我们不交学费的老师,！,得到理解和尊重,快速简捷得到处理,负起责任，给个说法,赔偿或补偿,解决问题，不再发生,4.1,投诉的客户最需要什么,互动环节,:,激怒客户的经典句式,4.1,处理投诉的十大“禁言”,“,这种问题，我们从未听说过，你是第一个,”,“,这种事情就是这样的，常规都是这样的,”,“,还好吧，我看其实也没有什么啊,”,“,哪有十全十美的,哪有,100%,的无风险,”,“,不可能！绝对不可能有这种事情发生,”,“,会不会是你自己操控不当,”,“,我不负责,，我只负责,”,“,我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行,”,“,我们的规定就是这样的,”,“,改天我再找您,”,4.2,投诉处理总体思路：,先解决心情，再解决事情！,4.2,投诉处理六步法,1,2,3,4,5,6,迅速受理,安抚客,户情绪,充分道歉,（如有必要）,搜集足,够信息,给出解,决方案,征求客,户意见,跟踪服务,习惯用语,:,你的名字叫什麽,专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？,习惯用语,:,你必须,.,专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,习惯用语,:,你错了,不是那样的,!,专业表达：对不起我没说清楚，但我想,.,善用,我,代替,你,习惯用语,:,如果你需要我的帮助，你必须,.,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,.,习惯用语,:,听着，那没有坏，血压仪都是那样工作的。,专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底,哪儿存在问题。,习惯用语,:,你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,1,.,部分同意法,2.,3F法则,3,.汉堡包法则,4,.,对比法,5.,联想法,4.3,服务沟通实战兵器谱,谅解法（部分同意法）,沟通时以同意替代反对，更好的获得对方的认同。,“,我同意您的观点，同时我们考虑到,”,“,您说得很有道理，另一方面,”,“,您刚刚提到的,我非常赞同，或者,.,”,3F法则,*就是对比对方和其他人的感受差距，应用利益导向的方法取得对方谅解的一种沟通技巧。,*对方的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受,*别人的感受（FELT）其他人也曾经有过同样的感受,*发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,练 习,练习：假设你是HR的培训主管，你安排了新进工人的培训一个星期上岗，里面包含有岗位技术培训，包括钻床、冲床、切割等培训，（之前出过这方面的安全事故）生产经理很不同意，认为现在订单多，只要培训一天就可以了。投诉到人事经理和总经理处。请用3F法影响说服,三明治法（汉堡包法则）,说,“,不,”,的技巧,两片面包夹火腿（拒绝）,第一片面包是,“,我可以做的是,”,第二片面包是,“,您能做的是,”,对比法则,*时间对比,*价格对比,*其他对比,彩票与饼干,太阳镜的故事联想法,-,加深客户的痛苦。,如果你要等到,5.1,做活动再来买这款洗衣机的话，那你还要自己洗,3,个月的衣服吗,“你所看中的灯饰基本上是在厦门市场独一无二的。您不希望自己家的灯饰独一无二吗？”,你要选进口的破伤风药，还是国产的，国产的还需要再打一针做皮肤测试？,案 例,导购员：王先生，您是否觉得这套防寒服穿在身上很暖和呢？（联想第一步：触发对方的感觉）,顾客：还可以。,导购员：王先生，您可以设想一下：现在东北部都是零下十几度呢，如果没有加暖型的防寒服，那与待在冰窟窿里没有什么两样。（联想第二步：引发想象）,顾客：。（顾客不做声，可能在联想，给他时间联想，不急着打断）,导购员：王先生，这防寒服不仅暖和而且轻巧，如果您穿着去东北旅游，就象钻在被窝里一样暖和，并且行动方便，一点儿都不影响您的正常行动。（联想第三步：引导顾客想象利益性的情景）,顾客：那行，就这套吧。,有效处理投诉的方法,一站式服务法,服务承诺法,替换法,补偿关照法,变通法,外部评审法,目 录,第一章 服务意识篇,第二章 服务沟通必知必会,第三章 建立信任的法宝,第四章 客户异议与投诉处理,