医患沟通与棘手医患纠纷防范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患沟通与棘手医患纠纷防范,联系信息,地 址：,北京市海淀区西土城路,25,号,邮 编：,100088,咨询邮箱：,lxx8181,电 话,：,010-58908121,手 机：,13683025318,网络硬盘：,认证密码：,abc618,医事法律微信号：患者安全论坛,患者安全论坛,刘鑫微信,刘鑫网络硬盘,当前医疗纠纷的特点,普遍性,不分地域,不分医院级别,不分医务人员级别,长期性,医疗纠纷将长期存在,严峻性,各种“维权”手段齐上阵,没有做不到，只有想不到,医疗纠纷发生的原因,中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。,2010-2-27,医疗纠纷溯源,引发医疗纠纷的根本原因是什么？,体制缺陷是根本原因,医疗机构应当策略,来一场思维风暴,重塑医疗纠纷处理的理念,树立打医疗纠纷持久战的理念,符合国家的要求,医院投诉管理办法,2009-11-26,关于维护医疗机构秩序的通告,2012-4-30,医疗纠纷持久战具体要求,更新医疗纠纷处理基本观念,危机管理日常化,建立专业化的医疗纠纷处理队伍,处理医疗纠纷是一种专业性活动,构建医患沟通渠道,建立医疗服务投诉机制,建立医疗纠纷应急处理机制,医疗纠纷防范策略,加强医德医风教育,加强医患沟通,增强医疗风险告知的意识,规范病历书写,医德的概念,与特性,何谓,医德,医德，即,医务人员的职业道德,，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的,思想和行为的准则,。,医德,的,根本宗旨,是：贯彻,“以人为本、以病人为中心”,的服务理念,。,医德的概念,与特性,医德,的特性,具有全人类性,医学无阶级性、医术无国界，是为全人类健康服务,人道性,即一视同仁，是医德的永恒的主题,自主性,医学绝不能利用医学作为残害人类或作为政治党派斗争的工具。,医德教育,的意义及重要性,医德医风,事关,民生问题,。,重要性,医德医风事关党和政府在人民群众中的,形象,。,医德医风,事关,医务人员个人的职业,前途,。,我国医德医风现状,现状,B,E,C,D,A,价值观,扭曲,医德教育缺位,分配机制,不健全,医患关系,紧张,政府投入,不足,医德医风的具体体现,医德规范,行业纪律,医德医风,医德医风的具体体现,医德规范,1,、,救死扶伤，实行社会主义的人,道主义。,2,、,尊重病人的人格与权利，一视同仁。,3,、,文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人：,4,、,廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私；,5,、,为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密：,6,、,互学互尊，团结协作。,7,、,严谨求实，奋发进取，努力学习，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。,行业纪律,1,、医务人员在医疗服务中不准接受患者及其亲友的,“,红包,”,、物品和宴请；,2,、医务人员不准接受药品、试剂、医疗器械等生产、销售者的回扣、提成和其他不正当利益；,3,、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗、或购买药品、医疗器械而收取回扣、提成；,4,、医疗机构和医务人员不准通过开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查违规开单提成；,5,、医疗机构的一切财务收支应由单位财务统一管理，严禁科室设立,“,小金库,”,加强宣传教育，严格管理。对不听劝告、顶风违纪、以身试法的工作人员，要依法给予严肃处理6.,医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。,加强沟通构筑医患互信医疗模式,当前医疗纠纷发生的主要原因,医患之间缺乏信任（见图）,强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷,影响沟通的关键因素,时间,改变行为模式，增强沟通效果,有效沟通的基础是沟通双方认同感的建立,特鲁多医生的墓志铭,To cure sometimes,；,to relieve often,；,to comfort always,有时，去治愈；,常常，去帮助；,总是，去安慰。,成功的因素,沟通与人际关系,：,85%,专业知识或技能,：,15%,现实社会中不得不承认的事实,成功并非取决于我们多努力工作,，,也不在于我们有多少学问,，,而是在于我们沟通的能力好不好,！,例,：,升迁快的人,；,担任重要职务的人,；,收入高的人。,老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。,沟通是什么？！,何 谓 沟 通,沟通是有效工作的手段；,沟通是双方磋商共同的意思；,沟通是律师最应具备的技巧；,沟通是一切组织管理行为的灵魂；,沟通是每个人都应该学习的课程；,沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；,“,沟通能力,”,是初始印象的最大部分；,沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；,沟通是,“,开诚布公,”,、,“,推心置腹,”,、,“,设身处地,”沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要管理方式；,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学；又是一门工作和生活艺术；,沟通让你更有影响力,！,何谓沟通？,沟通的概念,沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程；,有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同；,沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。,沟通方式,语言沟通,说话、,书写,、电影、电视、歌曲、网络等。,非语言沟通,体态语言、空间效应。,信息的全部表达：,言辞占,7%,语调占,38%,表情占,55%,言辞占,7%,表情占,55%,语调占,38%,语言性沟通交流（,7沟通中的漏斗原则,信息衰减模式,沟通金三角,沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。,沟通的冰山模式,沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。,造成沟通困难的因素,非语言性沟通交流（,93%,）,定义,不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。,种类,仪表和身体的外观,身体的姿势和步态,面部表情,目光的接触,手势,触摸,声音,非语言性沟通,是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸眼神交流和空间等非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。,基本类型,说明、解释和举例,身体动作,手指、面部表情、眼神眼色、触觉接触等。,形体特征,体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。,语言特点,音质、音量、语速、音调、叹词（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。,生存空间,人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的“领地”倾向。,环 境,建筑和房间设计、家具和其它物件、内部装饰、清洁、光线和噪音。,时 间,早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。,非言语性沟通类型,非语言沟通举例,面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。,身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。,外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。,沟通的技巧,沟通前准备,分析沟通的目的,病情告知、方案决定,分析沟通的对象,患者本人、家属,计划沟通的方式和内容,做好沟通的辅助工作,注意沟通禁忌,病情忌讳、民族忌讳,沟通技巧,沟通的环境,沟通的形式,体态语言,标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、类语言性语言。,空间语言,亲密距离,0,0.5,米,个人距离,0.5,1.2,米,社交距离,1.2,3.5,米,公众距离,3.5,7,米,心术,第,7,集沟通场景,沟通技巧,沟通的根本与前提,良好沟通的,“,根本,”,是真诚！前提是尊重！,尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心,沟通技巧之一：寻找认同,与沟通对象的切入点,寻找共同话题的要求,寻找话题,以对方为中心,寻找认同的方法,年龄认同,职业认同,地域认同,沟通技巧之二：倾听,倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。,倾听技巧由,4,个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。,(1),鼓励：促进对方表达的意愿；,(2),询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；,(3),反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；,(4),复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。,倾听之注意事项,建议管理人员花,65%,的时间倾听，,25%,的时间发言，余下的,10%,的时间才用于阅读和写作。,倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。,倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。,一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过,35%,，换而言之，有,65%,是以非语言信息传达的。,有效的倾听,准备花时间倾听对方的话；,学习如何在沟通过程中集中注意力；,不要打断对方的谈话；,不要急于判断；,注意非语言性构通行为：,仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。,沟通技巧之三：提问,提问的技巧,开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？,闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。,有时对患方回答的内容不能太认真,你的问题不能让患者难堪,患者不回答要及时打圆场,沟通技巧之四：其他辅助沟通技巧,用你的眼神与患者沟通,与患者接触时保持微笑,与患者握手,赞美你的病人,用你的眼神沟通,用饱含关注的眼神看着对方，告诉对方你多么希望为他服务。,10,秒钟规则,在你的眼神尚未游离到另一个目标之前，,若持续看着另一人,5,10,秒，,就能够建立双方的涉入感。,把你的眼光投放在对方身上,公务区：上三角,（眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）,亲和区：下三角,（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）,亲密区：大三角,（胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）,笑的六大魅力,可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。,是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。在人际关系上产生无可测定的价值。,不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。,是信赖之本。,赞美时要注意的细节,要有实际内容。,要从细节开始。,注意当时的环境。,沟通的几个原则,枯燥的文字形象化,零散的内容系统化,复杂的内容简单化,枯燥的文字,形象化,零散的东西,复杂的内容,系统化,简单化,医疗纠纷预警,医疗机构内部医疗纠纷预警部门,医疗纠纷投诉处理部门,定期评价本院发生医疗纠纷的风险,科室对本科室发生医疗纠纷风险的评价,定期评价本科室发生医疗纠纷的风险,医务人员对具体患者发生医疗风险的评价,简易评估法,高危医疗纠纷识别指标,高危医疗纠纷病例的识别指标,患者系独生子女,患者属于低收入阶层患者有心理精神问题,患者不是当地人,患者属于特殊身份者,患者与其他医疗机构发生过医疗纠纷,患者为社会问题人群：下岗、吸毒、劳教经历,高危医疗纠纷病例的识别指标,医疗过程中有不满情绪,患方对治疗的期望值过高,手术等治疗效果不佳,患者发生了院内感染或者有院内感染可能,对交代病情中表示出不能理解,患者没有医保,存在住院预交金不足,产生医疗欠费者,高危医疗纠纷病例的识别指标,需要使用贵重自费药品或材料,患者选医师、护士诊疗,熟人介绍来院就诊,患者属于长期慢性病患者,患者死亡,有家庭内部矛盾或者家庭关系不和睦,有其他纠纷涉及责任推诿,医疗暴力防范,4,招,第一招 跑为上,第二招 喊相助,第三招 操板凳第四招 裹白衣,当前医疗风险告知存在问题,医方的问题,将医疗告知文书范本代替医疗告知行为,为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险,如何解决主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为的问题,患方的问题,没有风险意识,将医疗风险与日常生活事例类比,增强医疗风险告知的意识,第,55,条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。,医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,第,56,条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。,民事案件案由规定,（,2011,年版）,侵害患者知情同意权责任纠纷,医疗告知中需要强调的问题,医疗告知的全程性,所有医疗环节，所有医务人员，所有患者,医疗告知对象,患者本人,患者近亲属,医疗机构负责人,首选,保护性医疗，未成年，,精神病，昏迷,紧急情况,患者,入院,评估患者病情,权衡救治措施,生命垂危，,须立即救治,病情重，可治,有时间告知,病情危,救治效果难料,立即实施,具体措施,患方同意,患方不表态,患方反对,机构负责,人签字,剥夺患方,决定权,患,及,家,属,均,反,对,患,同,意,家,属,反,对,患,反,对,家,属,同,意,告知后以患方,意见为准,患,及,家,属,均,反,对,患,同,意,家,属,反,对,患,反,对,家,属,同,意,患,及,家,属,均,同,意,不实施,无告知时间,有告知时间,开始,机构负责,人签字,病历规范书写的重要性及要求,病历规范书写与妥善保管的重要性,病历书写质量管理及病历的法律性质与重要作用分析,提高医院人员对待病历的法律意识,医疗文书规范记录与书写的要求,病历书写基本规范（,2010,年版）,病历书写地方性规定,病历质控地方性标准,规范书写的病历是否还能挑毛病,医疗事故技术鉴定的主要依据,一个骨科医疗纠纷案例，依据病历记载内容，鉴定为医疗事故医疗事故技术鉴定、司法鉴定，都以病历作为鉴定的主要依据,鉴定的实质,鉴定专家对病历资料的主观分析,从某种程度说，鉴定结论是临床医务人员自己做出的，你的病历书写情况将决定鉴定结论对你是否有利。,医疗事故鉴定与病历的关系,某医院收治骨折病人发生猝死案例,患者胫腓骨骨折就诊于某三甲医院，等待手术的过程中死亡。,鉴定认为医院存在,3,项过失：,心电图提示,T,波异常,抢救中多巴胺用法不当,抢救中心脏除颤器用法不当,结论：一级甲等医疗事故，次要责任,执行医学文书书写规范,病历规范书写的内容及要求,按照规范性文件所规定的格式来书写病历,写入内容的要求,病历书写人员的要求,特定文件制作时间的要求,修改方式方法的要求,既要注意病历的法律要求，也要注意病历的质控要求,保证病历的真实性,医疗机构及其医务人员不能伪造、篡改病历,医疗机构及其医务人员不得完善病历,影响病历真实性的三大硬伤,采用刮、粘、涂、贴、描的方法修改病历,病历缺页、缺资料,重抄病历、完善病历,如何保证打印病历的真实性,及时打印并签字,病程记录等文件，写满一页打一页,来不及打印患者出现情况的怎么办？,尽快邀请患方代表共同打印病历,医患双方共同封存病历,医患双方共同书写病历封存笔录,对患者出现情况的时间、打印病历时间、封存病历时间予以记录,病历文书种类和内容要完整,病历文件种类齐全,疾病过程、医疗行为过程的各环节及相关内容记录要齐备,病史：时间顺序、病情发展变化、就诊经过,患者病情变化的时间、处置及效果,注意医疗行为的,“,印证,”,比如，病程中提到某具体辅助检查，有相应医嘱，有相应检查报告单,谢谢！,