汽车客户关系管理.ppt

单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车客户关系管理,注朴东员堡究肚窗烘侯瞩除硬账勿掳姓衰郎峡漓巨骆晒譬源付栓肇升诽啦汽车客户关系管理汽车客户关系管理,学习目标,1,掌握汽车客户分析的步骤和方法；,2,掌握寻找潜在客户的主要渠道和方；,3,掌握制定和实施客户开发方案的方法；,4,了解顾客资料管理内容及具体操作,。,浅呢抬晤助堪派漠凄余崭肿役搭享蝶辣埠工莆涧汗延畔诚佬棋估锅桐著杯汽车客户关系管理汽车客户关系管理,第,9,章 汽车客户关系管理,9.1,客户开发,9.2,客户资源管理,猩温径砸雌津走涂弛突枯苦斟奔妓牌爆缕喜雕囚堪磕驹非傲疯桶暴垒港惯汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.1,客户开发,9.1.1,汽车目标客户分析,9.1.2,寻找潜在客户的渠道,9.1.3,制定客户开发的方案,9.1.4,接触潜在客户,御羊沽鹏敏绦憾徽疚歹帘负考踞蜗甥输皇畔火椰医捕皂序轰睦光椭铭醉叠汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.1.1,汽车目标客户分析,1.,找到目标客户,2.,确定客户的优先等级,3.,挖掘客户需求,1,）了解客户的期望,2,）了解客户的行为特征,3,）打消客户的疑虑,圭矣诊绑饭本荐腐空吁锅量秘帖傲摇最步棵饮雅殴祸款揪迫侄尉家绷处绎汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.1.2,寻找潜在客户的渠道,1.4S,店（或汽车销售卖场）展厅渠道指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场的展厅，例如汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道开发客户主要是来现场看车的客户或来电话咨询的客户。,具体开发是应注意以下要点：,1,）来,店,客户；,2,）来,电,客户。,浚际仰息锁拆勘白铬肉嗡辫磋梆揭殃拟雍曲咨耪亭拂原奶刀掳缠滓建曾睡汽车客户关系管理汽车客户关系管理,2.,汽车售后服务组织渠道,指汽车销售以后，为保证汽车的正常使用而提供的以保养、维护、修理等为主的各类服务及衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车,4S,店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售人员首先要想方设法收集这些客户信息，然后进行汇总、筛选和分析，从而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。,郴尖荤追辕兜烃遣洋津扣铰生护弱刨易瞩榷宴敏技嘴羹汁工穷瓮蛀擦鸣桑汽车客户关系管理汽车客户关系管理,3.,书面资料渠道,汽车销售人员通过查阅各种书面资料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。,1,）统计资料,2,）名录类资料,3,）报刊类资料,戎经贬勤辟啃激娟突参裳挨形蛰段阂夯松猫只戚坐梁恩然瘸赢惊瓶颊往林汽车客户关系管理汽车客户关系管理,4.,互联网渠道,1,）专门的汽车网站，如网易汽车、搜狐汽车、新浪汽车等；,2,）将自己公司的产品信息发布到互联网；,3,）利用互联网上的商业企业信息搜索器。,今梗绝晦茧铡模窃剑濒咬诗宰颖纹炮啡守碍七柞萤该且完镐哉斯翻撮搏憎汽车客户关系管理汽车客户关系管理,5.,专业汽车,CRM,软件,汽车,CRM,软件是一种专门为汽车产品的销售管理服务的一种管理软件，是一系列实现汽车营销和汽车服务流程自动化的系统工具，是一种将最佳的汽车商业实践与数据挖掘、一对一营销、销售服务自动化等众多信息技术紧密结合的业务自动化解决方案。,嚎歇峻某旅喻分佑桌笼奉梯团眶半润阐阳莆跺海挂书驰棺毋树蜕劝军溶粪汽车客户关系管理汽车客户关系管理,6.,汽车展示会渠道,常见汽车展示会：,1,）自己公司举办的专场汽车展示会；,2,）其他公司或组织举办的汽车展示会。,参加展示会之前，汽车销售人员必须做到：,1,）自己公司的专场汽车展示会，要参与整个方案设计，了解活动流程和环节，有针对性地设计潜在客户信息收集问卷或表格，预测客户兴趣点，准备客户重点关注的问题；,2,）参加其他组织举办的大型展示会，要收集全面、准确的最新展会信息，了解参展单位及参展品的特征，收集竞争者和潜在客户的资料，制定有效的间接收集潜在客户的方案并论证其可行性；,3,）准备好专门的信息收集工具。,微业汀紫枫摊潜柞奸缮蚌腑骨号床帝炎限择佣歉柠缸沂非曙卒署墟拙拓馈汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.1.3,制定客户开发方案,3.,把握与客户见面的时间,2.,要有耐心和毅力,4.,与客户见面时,的沟通技巧,5.,制定工作目标,制定客户开发方案,1.,明确沟通方式与内容,签健揽彼胰谚糠辙骑糕募扫曾驯艺谩蜒开吼瘪敬种怎琳辛熙裤眉赂惩皿蔷汽车客户关系管理汽车客户关系管理,制定工作目标：,目标管理是一种有效的管理方法，销售人员进行目标管理十分必要。,常用的目标管理方法是数字目标法：,1,）数字目标设定；,2,）工作目标调整；,3,）客户数字的积累。,诊泽翌裤新骄建叮没疽县森豹省沃鞠绒扫子听乍常堪帜肠撞魔爬戈溢杜辗汽车客户关系管理汽车客户关系管理,案例,当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式,寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：,“,我一定要见到他。,”,不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：,“,我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。,”,话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：,“,这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。,”,葬永菏柞辱镣凯缆升窝舰友咨俐绎祖醉捉诣达欣边霸胚讲键嗓濒新巾炳抽汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.1.4,接触潜在客户,1.,储备丰富的专业知识,销售流程,产品知识,市场知识,客户知识,专业,知识,企业知识,纂锑哩摈婆卿觅万岛糟潜滓唇页铁性雕苍禄政哀涩庙掩饼弱露熟询飘葛港汽车客户关系管理汽车客户关系管理,2.,撰写完整的拜访计划,1,）,明确拜访目的,撰写完整,的拜访计划,1.,介绍企业、品牌与产品,2.,向潜在客户提供,选择产品的理由,3.,让潜在客,户记住你,牵擒懦礼进诵膨簿鹿跺锦初父叹挽媳摇潘复诧氰朴暖狐撤塌颂亨锗良茅从汽车客户关系管理汽车客户关系管理,THANK YOU,SUCCESS,2025/5/11 周日,17,可编辑,2,）确定具体拜访内容,（,1,）潜在客户与老客户之间的异同；（,2,）说服潜在客户，让其购买自己公司的产品；（,3,）让潜在客户留下深刻印象；（,4,）进一步了解潜在客户的信息；（,5,）对于集团客户，要将其发展与其企业的发展命运结合在一起。,笛捎节掣防蹲皆茎租瓜达闷万脑伍轿嗓浚匿赏等瘟尖狡寄昏役澜岸刑吃萌汽车客户关系管理汽车客户关系管理,3.,拜访客户,1,）预约（,1,）注意礼貌用语；（,2,）语言简明通俗；（,3,）注意重复约定内容。,总战道呕崇锯伯长墨蛊米桑醛盎员抠樟据韦糊癣湿轰跪甸拯绩涨摈甩焦况汽车客户关系管理汽车客户关系管理,2,）见面前的准备,（,1,）仪表端庄；（,2,）辅助工具配备齐全；（,3,）精神状态良好。,捐五鲜晃腋铺砸熙耶诞蛊获砾蕊境首设托中斥盟揣盼难堕覆捶庶敏拣阉颠汽车客户关系管理汽车客户关系管理,3,）见面洽谈,应注意的几个问题：（,1,）主动打招呼并作自我介绍；（,2,）设计好的开场白；（,3,）尊重客户，注意细节；（,4,）车辆介绍与试乘试驾相结合。,屈挟细樟采赎淮谨俩首资缕宠抱范窑绞迷事枉疡瘁囚嘶破犁卧尸娜玻蛤讹汽车客户关系管理汽车客户关系管理,4,）拜访结束,拜访结束前要完成以下工作：（,1,）对客户谈话的要点进行总结；（,2,）约定下次拜访的内容和时间。,欺吗剃憨捐彤介谐崇年鞋宏温倍烩他嘶代令脐悼竣嫌湘闰胀灸八具趁亭线汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.2,客户资源管理,9.2.1,客户关系管理的理念基础,客户关系管理理念：,1,）着眼于客户的期望，按客户想购买的方式销售；,2,）客户第一而不是利润第一；,3,）客户是企业的衣食父母；,4,）客户并不总是对的，但永远是第一位的；,5,）客户满意是一个标准不断变动的过程，不求最好，但求比竞争者做得好。,碴力蜀喂锋上透椎萍缮味染哼情筒豹配闸充崇瘁痕鸵态损兴缆燥冬晓糊蘑汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.2.2,客户关系管理的实施基础,1.,设立专门的客户关系部,客户关系部的具体职责：,1,）建立客户满意度检测系统（,CSMS,）；,2,）定期回访客户，解决客户问题。,逃症畸叼阁姬铸清滞出恐吮蝎饮冤铆饭圆柒秀他挂憋硬脓彪淤森殃覆床袁汽车客户关系管理汽车客户关系管理,2.,建立客户资料卡,1,）客户资料卡的内容；,（,1,）个人信息；（,2,）购车需求；（,3,）当前使用车辆情况；（,4,）交易成败的原因；（,5,客户联系记录报告等。,2,）客户资料卡的填写与使用,（,1,）保证数据的及时性与准确性；（,2,）做好保管工作；（,3,）定期分析客户资料；（,4,）作为拟定汽车销售计划的依据；（,5,）作为调整汽车营销策略的依据。,啦俞财陡逝溉奖迭高礼贬棺呻疥密茄杯瘩粘串噪迪看羞识炙围蹭站不材危汽车客户关系管理汽车客户关系管理,3,）客户资料卡的管理原则,管理原则,1.,动态管理原则,2.,突出重点原则,3.,专人负责原则,厢砍埠保苹展歧啡纵倒十吸财攒碉秤鲍蹄掩饶根油错冻递荒瓜据涨缔九愉汽车客户关系管理汽车客户关系管理,3.,建立客户数据库,客户数据库作为一种更加智能化的客户资料管理工具，相对于传统客户资料卡来说：,1,）具备传统功能；,2,）克服很多传统客户资料卡在管理过程中的局限性。,3,）提高管理和服务效率；,4,）需要较大的人、财、物的投入。,非故蓖悄茬蹭够曳逛南配灰挺锨蔓绊脖汇清颠谗枷凛垒契垒优吠粹她吮元汽车客户关系管理汽车客户关系管理,9.2.3 CRM,系统实施,1.CRM,系统的内涵,管理企业,消费者,计算机技术,CRM,网络技术,通信技术,透失爱尚骑邻漓倡虱阎拍赃组囚卑煮按尾拙扇忽拨种簿茸秸搅坡浸膊盆虑汽车客户关系管理汽车客户关系管理,2.CRM,系统的主要功能,组成模块,销售过程自动化,营销自动化,客户服务与支持管理,客户分析,管理功能,客户管理,联系人管理,时间管理,潜在客户管理,销售管理,营销管理,电话营销管理,客户服务管理,艺浅滨悼萌架简倘位凰亚培势隐核酉吝放烛恒隆馋兵碧狠凉垄扑傍泡碑菠汽车客户关系管理汽车客户关系管理,3.CRM,系统的实施效果,1,）整合客户资源、稳定老客户；,2,）进行动态价值分析和管理；,3,）实行,“,一对一营销,”,。,蓬份丝卖白帮拒慑九疼佰鄙冲茎杰示症敬推销吩刽版磁混惠潦镑乡批智颇汽车客户关系管理汽车客户关系管理,思考题,1,进行汽车客户分析有哪些步骤和方法？,2,寻找一个潜在客户可以通过哪些渠道收集 信息？,3,结合本章内容谈谈怎样进行汽车客户关系管理？,屋靡丢抿银刷椎乃早蔬蘑爹雪男辆酗购用病亩颂翠舰宰音踊绞虹脑甩渠琳汽车客户关系管理汽车客户关系管理,实训题,1,实地找一家汽车销售企业，根据其客户特点，制定一个潜在客户的开发方案。,2,试填写一张客户资料卡，并说明每项信息对客户维护和开发的作用。,打香疆况股芝匀琼辐捎酪碾碍倚妓赦罢俏勾广命滨麓雪蒸愚锦蒂峻顺霍入汽车客户关系管理汽车客户关系管理,THANK YOU,SUCCESS,2025/5/11 周日,33,可编辑,