客户类型及应对技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,1999-2008 Alibaba All Rights Reserved.阿里巴巴 版权所有,1999-2009 Alibaba All Rights Reserved.阿里巴巴 版权所有,客户类型及应对技巧,渠道培训部,1,.,提 纲,四种类型人的特征,向四种类型人推销,2,.,四种类型人的特征,3,.,老虎型的特征,喜欢当领导人物和掌握权利,重视成果，不太重视人际关系,强势作风；有力，直接，快速,没有耐心；要求很高,高度自信、果断、负责,竞争好强的个性,4,.,应付方法,直截了当,表现专业形象,完善的准备工作,提供数据和事实资料（例如成功故事）,避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强,二选一的缔结方式（两年还是一年）,5,.,孔雀型的特征,人际导向的领导者,以透过人的关系来达成任务,外向、乐观、热心、大方,具有说服力、可让人信赖的感觉,注重人际关系,情绪化、自我评价很高,喜欢吸引大众的注意,6,.,应付方法,花点时间建立关系和好感,营造一种欢娱的气氛,多谈论他们的目标，少谈细节部分,谈论知名的客户，提供证据来支持你的话,和他谈成功之道,常常和他保持联络,7,.,猫头鹰型的特征,注重细节、敏锐的观察力,高标准、完美主义者,容易忽视说服技巧和人际关系,讲求事实和资料的取得,客气礼貌,精确，正确,喜欢批评,8,.,应付方法,列出详细的资料和分析说明,列出你的提案的优点和缺点,在客户没有提出反对意见前就自己先提出，并且提出合理的解释（预防异议）,9,.,无尾熊型的特点,合作，合群、支持、高度忠诚,可靠，友善,很好的听众,喜欢在固定的结构模式下工作,起步比较慢、不喜欢改变和订立目标,因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担,10,.,无尾熊型的特点,可能对别人要求不够严格,比较松懈,不爱在群众面前表现,比较不积极,有耐心,自我控制能力很强,11,.,应付方法,对他表达个人的关心,找出对方与你的共同点,以轻松的方式谈生意,带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助,了解他起步慢而且会拖延的个性,他是以安全为最主要的目标,提供特定的方案和最低的风险,12,.,向四种人推销的技巧,13,.,向猫头鹰型推销,建立关系,很专业的提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息,以顾问型身份接近这类人，认同猫头鹰型人的“专家”地位,设身处地为他们及他们可能的需要做调查和准备,懂得使用这一类型人的时间,14,.,向猫头鹰型推销,明确他们的需要,猫头鹰型的人有着有条不紊的风格，所以要谈具体的，能找实际的问题，能够有广泛的信息交流,要详尽而不慌不忙。一定要做好倾听工作,要强调你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标,15,.,向猫头鹰型推销,支 持,多运用数据，一定要用数据说话清楚地显示所有的数字及它们的来由,演示时有组织，有系统而且严谨专业,要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽,推荐一个具体的行动方案,16,.,向猫头鹰型推销,结束销售,直接缔结，但语调要平稳，同时充满信心地做总结式结束语。,要想到在合同地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备,努力争取他们的承诺以避免猫头鹰型人喜欢拖延或以后要求更多的证明,在回答异议时，要对猫头鹰型人的购买原则及注重客观性做出反应,17,.,向猫头鹰型推销,落 实,明确付款的细节,明确认证的细节,明确后续服务的细节,跟进办理执行情况,18,.,向无尾熊型推销,建立关系,利用好话天地的环节,表示出你个人对无尾熊型人的工作和个人目标感兴趣。,谈及他周围的在使用你产品的同行。,19,.,向无尾熊型推销,明确他们的需要,你有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标,倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈,找出还有谁对购买决定能起作用,总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和想法。,20,.,向无尾熊型推销,支 持,清楚地做好解释工作以确保无尾熊型人理解,对无尾熊型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他,要求无尾熊型请决定者最终参与,你的解决办法现在是最好的，将来也是最好的,21,.,向无尾熊型推销,结束销售,不要太直接的缔结。不要催促。使用让步式结束,不要将无尾熊型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉,防止“他们后悔”-争取得到一个承诺。,强调你本人会落实签单后的事,欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答,22,.,向无尾熊型推销,落 实,当定单签定后，立即对你们达成的购买意向向无尾熊型人表示祝贺，并详细说明后续服务的内容和具体落实到时间,23,.,向孔雀型的人做推销,建立关系,迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力,告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情,一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,24,.,向孔雀型的人做推销,明确他们的需求,明确其他的决策推动人,倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他,对于你所需要的关键信息小心提问,使讨论集中于一点并向结果方向发展,如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法,25,.,向孔雀型的人做推销,支 持,用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案。使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。,满足他要求个人尊重的需求,尽量用书面形式得到他对行动的承诺,26,.,向孔雀型的人做推销,结束销售,当有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求签单，使用自信式结束,当机会出现时，可以利用促销加速购买。,在签单决定之前，不要谈论细节问题。热情型人认为处理细节是销售人员的工,处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点,27,.,向孔雀型的人做推销,落 实,一旦订单签定后，介绍详细的后续工作安排，包括需要配合的事宜。,如果出现投诉，应配合公司处理，关注整个事件的进展，不要不闻不问。,28,.,向老虎型的人做推销,建立关系,提供专业知识及见解以解决具体业务问题,倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上,讲解造成业务中问题以及解决问题的事实依据,保持快节奏，老虎型人重视准时和有效地利用时间,29,.,向老虎型的人做推销,明确他们的需求,问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。,明确优先性,你提问的思路与你拜访的目的一致,对他提出的需求信息要立刻落实,支持他所相信的东西；,明确他下一步的期望,30,.,向老虎型的人做推销,支 持,提出你的建议以便老虎型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果,要具体而实际，不要忽略细节,老虎型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好,迅速总结内容，然后让他从中选择其一（一年还是两年）,31,.,向老虎型的人做推销,结束销售,直接提出签单，不要兜圈子，使用选择式结束,准备好为可能出现的变化和让步作谈判。老虎型人有时候对销售要求附加条件。,给他时间考虑选择。,事先预料各种异议，然后可以用成功故事来回答这些异议。,32,.,向老虎型的人做推销,落 实,非常专业的介绍签单后的事宜及我们将会提供的后续服务。,33,.,谢谢大家,34,.,