顾客消费心理分析之案例篇.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,顾客消费心理分析,之,案 例 篇,1,.,赞美也是艺术,2,.,【案例】,一次，一个客户在一款灯具前面驻足很久，我走过去对他说：“您的眼光真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。”,客户问：“多少钱一款呢？”,我说：“折后价格，580元一款。”,“有点贵，还能便宜吗？”他追问。,我说：“您家在那个小区呢？”,“在碧桂园。”他说话爽快。,“碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款又简约时尚又质量好的产品！不过，我们正在碧桂园和水晶城做促销，这次还真能给您一个团购价。”,客户脸上挂上了兴奋，他说：“可我现在还没有拿到钥匙呢！”,我马上回答：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单已经16户，就差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货。”,就这样，客户顺利交了定金。半个月后订单正式成交,3,.,【思考:】,1、“您的眼光真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。”,(认同顾客喜欢),2、“碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。,（娴熟的说出来？先夸小区漂亮，在告诉客户不该省钱，之后告诉客户我们在做促销）,3、“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单已经16户，就差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货,。”（故意让客户认识到这种折扣“来之不易”，创造超值的心里感受）,【提示:】,1、被别人承认，是人们基本的心理需求；,2、站在客户角度思考问题是导购成功的关键；,3、不同的顾客需要不同的赞美方式，正确运用和赞美程度的适度把握，才能保证赞美的成效；,4,.,“菜鸟”导购为何成功,5,.,我第一天做导购的时，店长初步介绍了一下店里的情况，拿了一些资料给我，就算开始工作了。这一天正好是周末，客户很多，我这个“菜鸟”也硬着头皮上阵了。,这时候店里进来三位客人，我凭直觉辨认出来，其中一位是设计师，另外一对夫妇是业主。通过交谈我发现，那位男业主的决策权明显大一些，所以我就选择男业主作为主要介绍对象，事实证明我的选择是对的。,但是我对产品一窍不通，怎么办呢？,我发现客户在新款“天使光环”系列套装灯面前停了下来，店长刚给我说过这个是公司刚刚推出的新款套装系列，适合于现代简约的家装风格，而且还给我一些资料中，正好有“天使光环”系列的资料，很可能有用。于是我拿给了顾客，他看后兴趣大增，当他咨询设计师意见时，设计师轻描淡写地说了一句：“好像与你家的风格不太适应。”从设计师的眼神中，我意识到设计师之所以扯后腿，很可能是因为我们店里没有给这位设计师销售提成。,我趁给客户倒水的时候，示意另外一个同事把设计师支走。设计师走后，我从客户哪里得知其家中装修风格偏重于现代风格。,6,.,7,.,于是我还是给客户推荐“天使光环”系列，如果这套天使光环套装系列灯具，安装在您家中，不仅现代感强，而且会使空间有一种艺术美（,我只是在堆积关于美的词汇，所言没有科学依据,）。我还不失时机的向客户介绍我们的服务和质量，客户非常满意。,但客户最终还是匆匆离开了，也没有留下联系方式，只是说下次再来。我想这下完了，要知道，一次丢了一个客户，可能永远都会和这个客户无缘了。,过了一周，我这位客户带着那个设计师来了，一进门我就认出了他，跟他打招呼，这位客户反问我：“我认识你？”当我重提上次碰面的过程时，他变得非常高兴，显然是一种受尊重时的高兴。,随后的沟通顺畅多了，设计师没有再捣乱（,显然已经被我们搞定,），客户没有提其他要求，只说价格高了点，于是正好敢上我们做促销活动，赠送一个赠品给他，顺利签单了。,这是我接触的第一单，它给我一个启示让我一直记忆犹新：一定要记住,客户，有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要！,8,.,【思考】：,虽然这个导购是新手，但他能一眼看出来设计师，能够马上辨别出购买的决策人，能和其他店员主动配合，能对陌生产品做出讲解，能记住接触过的客户这些正是一个优秀导购应该具备的素质。,【提示】：,1、发现客户的心理、重视客户的心理、解释客户的疑惑，导购过程中就这么简单，但成功的决策因素往往是细节，对客户施以细节上的重视，往往能够激发他们的认同感。,2、善于发现细节，具备细节服务意识，是一个导购应该具备的基本功；,9,.,这一单为何这么轻松？,10,.,导购：欢迎光临欧普照明专卖店,顾客：我们是滨江花园的业主，要团购你们家的欧普照明产品，请问团,购价最低折扣是多少？,导购：你们是几家啊？,顾客：五家，刚好够你们要求的团购户数！,导购：我们最低是7.5折，给你们团购是7折，而且是免费送货，免费安 装，免费设计,顾客：行！现在就签单吧。,这么容易就签单？怎么这么轻松呢？,签单之余，和几位顾客闲聊几句才知道事情的来龙去脉，原来这几位客,户是一位大妈的亲戚朋友。,这位大妈出现在一周前，逛市场有一段时间了（手里拿着一叠产品资,料），到我们店门口时我热情的说：“大妈，进来喝杯水，休息一下。”,这位大妈正好有点累，进店后马上说：“小伙子，我又不买你家的灯,具，瞎逛呢。”我请她坐下，递上一杯水，就闲聊起来。要走的时候他说：“小伙子，感谢你，我该回家了。”,“大妈，方便时就常来坐坐啊”,没有想到，她们家亲戚朋友都在滨江花园买房子需要装修，是她牵的线，其中一,位顾客是大妈的儿子，他们说“我妈说了，一定要买你们家的灯，不会有错的”,11,.,【思考】：,这个案例只是讲了一个简单朴素的道理小胜靠谋，大胜靠德。如果说这是一种口碑传播，那么其意义在于：每个人都有可能为我们带来生意，所以，不要忽视任何人。,【提示】：,销售任何产品都要和人打交道，顾客往往对产品不够专业，最后的成交通常是因为品牌，对导购的信任而转移到产品上。因此，导购与其说是在推销产品，还不如说是在推销自己，推销自己的诚恳和对客户利益的关切，而且心诚则灵。,12,.,