售后服务服务月活动方案讲课教案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,感恩回馈 温情迎冬,2011,年冬季服务月活动方案,部门：市场部,2025/5/11 周日,1,目录,活动概述,活动内容,活动执行,广宣策略,活动开展计划,活动绩效考核,费用预算,活动效果分析,目录,一、服务月主题,感恩回馈 温情迎冬,二、活动时间,2011,年,12,月,1,日至,12,月,31,日,三、活动目的,促进用户来厂，开展,C/D,类用户招揽活动，了解流失原因，减少客户流失率。,增加零部件销售额。,加强与用户的互动与交流，开展用户关怀，回馈新老客户。,对广汽本田行业领先的服务内容进行宣传，提升品牌形象，增强用户的认同感。,开展老客户转介绍有礼及置换有礼活动，促进销售。,四、活动目标,月来店台次目标为,1547,台（,8-10,月平均来店台次*,110%,）。,月来厂收入目标为,158,万。,C,类用户月目标数为,94,台次（,C,类用户,521,*,18%=94,）。,D,类用户月目标数为,72,台次（,D,类用户,726,*,10%=72,）。,零配件销售额目标为,108,万（,8-10,月平均销售额*,107%,）。,活动内容,一、优惠活动：,冬季关爱专项检测,：按车龄分类开展免费检测。,消费有礼：,用户到店消费满,800,元可参加幸运大抽奖。,预约有礼,：制定预约优惠,预约客户除了额外享受工时,8,折优惠外，还可获赠,精美汽车精品（滞销精品），推广预约服务。,工时优惠：,活动期间来店维修保养,(,保险公司事故定损除外,),车辆可享受机修、钣金工,时,9,折，油漆工时,8,折优惠。,爱车养护课堂：,开展两次爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。,零部件优惠,：购合成机油送机油滤清器。,转介绍有礼：,老客户成功转介绍新客户购车的赠送,1000,元维修保养抵金券。,置换有礼：,二手车成功置换新车的客户可获赠,5000,公里基本保养一次。,活动执行,一、冬季关爱专项检测,：,按车龄分类开展免费检测，检测注意事项：,1,、应使用广汽本田纯正防冻液；,2,、了解客户用车区域内的气温情况，建议客户使用品质可靠的雨刮水；,3,、提醒客户在低温、雨雪天气情况下，雨刮的使用注意事项；,4,、根据当地气温、雨雪情况和车主计划行车路线，提醒客户注意轮胎防滑。,二、消费有礼：,用户到店消费满,800,元可参加幸运大抽奖。,9,月消费满,800,元以上的客户为,457,个，,10,月为,430,个，平均占比,30%,。由此推算，,12,月服务月活动期间，消费满,800,元的客户预计约,464,个，共设置五个等级的奖项：,奖品,数量,单价,预算,一等奖,车载冰箱、真皮储物箱（滞销精品）,4,375,1500,二等奖,按摩器（锤锤背）,10,100,1000,三等奖,汽车清洁蜡刷,20,28,560,四等奖,广本台历,250,13,3250,五等奖,雨刮精,180,6,1080,小计,464,7390,活动执行,三、爱车养护课堂：,在服务月期间的开展爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。,计划,12,月,10,日、,12,月,24,日开展两次爱车养护课堂。,由销售员、客服人员对近三个月新购车的客户进行活动邀约，计划每次,15-20,组客户。,课堂内容：,1,、节油奥妙,2,、安全驾驶知识,3,、轮胎养护,4,、法律讲座,5,、纯正零部件,6,、爱车理财,7,、自驾游攻略,8,、用车礼仪规范,活动执行,四、零部件优惠,：,活动期间购买合成机油的客户送机油滤清器一个广本冬季机油促销，每,10,件送,1,件。,活动目标：,300,瓶,五、转介绍有礼：,老客户成功转介绍新客户购车的赠送,1000,元维修保养抵金券。,老客户转介绍新客户来店看车，销售员应先到市场部将客户信息登记备案，成功签订订单并交车后，老客户方可到市场部领取抵金券。活动结束后市场部将客户信息汇总至财务部备案。,六、置换有礼：,二手车成功置换新车的客户可获赠,5000,公里基本保养一次。,对车龄较长的飞度、思迪客户发送活动告知短信，结合销售促销活动进行。,活动执行,七、流失用户招揽,为了促进流失用户回店，在服务月期间开展,CD,类用户招揽活动，促进回店。,1,、,C,类客户招揽,对,C,类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约，邀约客户可免费参加我店组织的客户维系活动,生态公园烧烤会（可考虑和爱车养护课堂一起进行），参加活动的客户均可获赠,30,元维修保养抵金券。,C,类客户凭招揽短信来店维修保养，可获赠机油滤清器一个。,2,、,D,类用户招揽,对,D,类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约。,D,类客户凭招揽短信来店维修保养。可获赠全车抛光一次（当次不能使用，必须在下次来店时使用）。,3,、,C,、,D,类客户到店，售后前台由专人进行,客服人员对来店,CD,类用户开展问卷调查，了解客户流失原因。,活动广宣策略,一、报纸广告（厂家要求投放）,二、物料制作,服务月宣传横幅、展架台卡,宣传海报（三张）,爱车养护课堂横幅,抽奖奖券,三、客户邀约,管理内用户发送活动告知短信,电话招揽,C/D,类用户短信、电话邀约（客服、前台接待共同进行）,筛选车龄长的客户发送置换有礼活动告知短信,媒体,日期,版面,新视报,12,月,8,日,1/4,新视报,12,月,15,日,1/4,活动开展计划,时间,项目,事项说明,前期准备,11,月,23,日,-29,日,目标分解,对各项来厂目标进行分解,店内培训,对服务顾问、维修人员、客服人员进行相关内容培训,工具准备,确认活动必须零件的库存品种、数量,维修人员对检测项目所需工具、工位的准备,11,月,30,日,广告宣传,通过电话、短信邀约用户,活动开展,12,月,1,日,-31,日,活动执行,服务月活动开展,12,月,10,日、,12,月,24,日爱车养护课堂,活动总结,2012,年,1,月,13,日,信息反馈,调查问卷结果反馈,活动执行及目标达成,PDCA,分析,活动期间及店头布置照片,3,张,活动绩效考核,C,类客户来厂绩效考核,招揽基数：,521,台次,来厂目标：,94,台,电话招揽目标分解：,C,类客户来厂绩效考核：,部门,客服部,售后前台,招揽目标,341,个,180,个（,30,个,/,前台接待）,来厂目标,64,个,30,个（,5,个,/,前台接待）,客服部,售后前台接待,1-64,个 不奖励,65,个以上,10,元,/,个,1-5,个 不奖励,6,个以上,10,元,/,个,活动绩效考核,D,类客户来厂绩效考核,电话招揽目标分解：,D,类客户来厂绩效考核：,前台接待销售合成机油绩效考核,销售目标：,300,瓶,前台接待每销售一瓶合成机油奖励,5,元。每个前台接待保底销售目标,40,瓶，未达成扣,50,元,/,人。,预约台次考核,前台预约台次目标,240,台,前台接待预约目标达成台次,40,台,/,人，未达成目标扣,50,元,/,人。,部门,客服部,招揽目标,726,个,来厂目标,72,个,客服部,1-72,个 不奖励,73-83,个,10,元,/,个,84,个以上,15,元,/,个,活动费用预算,物料名称,备注,数量,单价,小计,展厅布置,展架、横幅、海报、抽奖券等,800,广宣,新视报,12,月,8,日,1/4,版,+,软文,2990,抵车款,新视报,12,月,15,日,1/4,版,+,软文,2990,抵车款,短信群发,6000,0.07,元,420,礼品,一等奖,车载冰箱、真皮储物箱,4,375,1500,二等奖,按摩器（锤锤背）,10,100,1000,三等奖,汽车清洁蜡刷,20,28,560,四等奖,广本台历,250,13,3250,五等奖,雨刮精,180,6,1080,竹炭包（爱车课堂礼品）,30,20,600,水果零食,爱车课堂,2,300,600,烧烤会,租金、食物等,2000,2000,合计,11810,元,活动效果分析,月来厂台次,1547,台，,产值目标,158,万。按下表，可产生利润,71.54,万元。,CD,类用户回厂,166,个，按客单价,1021,元核算，增加收入,16.95,万元。,合成机油销售利润分析（单位：元）,销售,300,瓶合成机油，可产生,23091,元利润，赠送的机油滤清器费用在厂家定,10,件机油送,1,件的促销中可以涵盖，所以只需将前台接待的提成,300,*,5=1500,元在利润中减去，即最终利润为,23091-1500=21591,元。,收入,折扣,利润,配件销售,108,万元,30.24,万元,工时收入,50,万元,5.5,万元,44.5,万元,活动费用,-1.18,万元,C/D,类客户回厂赠送成本,C,类客户：,94,*,28,（机油格）,+30,*,30,（抵金券）,=3532,元,D,类客户：,72,*,240,（全车抛光）,=17280,元,-2.08,万元,小计,71.48,万元,以销售,300,瓶为例,成本,售价,利润,产值,利润,黄色机油,133.43,177,43.57,53100,13071,合成机油,206.03,283,76.97,84900,23091,