沟通技巧最终版PPT课件.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,精品课件,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,精品课件,*,服务沟通技巧,1,精品课件,主题导航,客户服务的理念,客户服务的过程是一个沟通的过程,在具体服务过程中的礼仪和技巧,实战演练,2,精品课件,客户对于服务的认知是什么,服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性,服务工作面临的挑战和压力,一,、客户服务的理念,3,精品课件,客户对于服务的认知是什么,讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？,有型度,专业度,态度,反应度,信赖度,客户对于服务的认知：,4,精品课件,服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性,良好的服务的态度是具有强烈的,服务导向,服务的能力是客户最强烈的需求,对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去,思考,是客户服务的核心,5,精品课件,服务工作面临的挑战和压力,竞争的加剧,客户期望值的提升,不合理的客户需求,客户需求的波动和差异,服务不周导致的投诉,超负荷的工作压力,6,精品课件,二、客户服务的过程是一个沟通的过程,认识沟通,客户沟通的三大要点,客户沟通的步骤,客户沟通的,8,大润滑剂,7,精品课件,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。,沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。,8,精品课件,沟通无处不在,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读,面对面的交流,作报告/演示,“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。9,精品课件,沟通是个人事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25,，,其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因,人际沟通不良,而导致工作不称职者占,82,。,10,精品课件,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解,只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息,只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓,“,能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟,”,11,精品课件,沟通的结构,语言沟通,20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：,“,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,”,口头,书面,态度,肢体语言,身体接触,12,精品课件,如果这一生要出人头地，,一定要学会有效沟通,余世维,13,精品课件,客户沟通的三大要点,建立信任关系,寻求需求点,提供诚信的服务,14,精品课件,与客户建立信任关系的有效策略,充满自信,积极的心态,关注电话约访技巧,想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔,注意与人交谈的礼貌,15,精品课件,赞美客户,让自己的情绪达到最佳状态,树立成熟稳重的形象,严格守时,创造良好的第一印象,送出你的第一个礼物,微笑,注重寒暄的技巧,与客户建立信任关系的有效策略,16,精品课件,风格模仿，达成共识,注意倾听，尤其要运用同理心去倾听,能够准确清晰地进行业务介绍,用诚心去打动客户,对客户怀抱感恩之心,与客户建立信任关系的有效策略,17,精品课件,寻求需求点,信息需求,环境需求,情感需求,18,精品课件,寻求需求点,在药店买药的老人,讨论：,客户有哪些需求？,19,精品课件,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表达观点,步骤四处理障碍,步骤五达成共识,客户沟通的基本步骤,20,精品课件,步骤一：事前准备,明确沟通目的,个人准备,形象,材料,预测障碍,事前预约,21,精品课件,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听和回应,第三步:确认理解,22,精品课件,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求,开始和结束谈话,控制谈话方向,制止别人滔滔不绝的谈话,征求意见,提出建议,？,第一步:,有效提问,23,精品课件,封闭式问题,开放式问题,出现故障了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,出现了什么故障？,有效提问-,问 题 举 例,24,精品课件,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听与回应,第三步:确认理解,25,精品课件,第二步:积 极 聆,听,获得更多信息,帮助进行谈话,保持友好气氛,为有效发表自己的意见作准备,处理不同意见,为什么要聆听,26,精品课件,以己度人的回应,好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题,引导性发问依据个人的想法,观念去发问,想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机,主观臆断评价、判断、同意或反对,27,精品课件,设身处地聆听的回应,重复字句,-只是字句,不是感受,重整内容,-,用自己的话总结大意,表达感受,-,深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受,重整内容并且表达感受,-,用自己的语言来表达对方的意思及感受,判断,-,同理心是否适当或必要,28,精品课件,同理心式倾听,同理心式倾听对下列情况尤其重要,当交流过程中掺进强烈的感情因素时,当人际关系紧张或信任度较低时,当我们不确定我们是否了解情况时,当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时,当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,29,精品课件,知彼解己,先诊断,后开方,理解是倾听的产物,主要思维,我需要倾听,因为我不完全了解情况,首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,30,精品课件,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听与回应,第三步:确认理解,31,精品课件,目的,强调重点,澄清双方的理解是否完整一致,表达对所讨论内容的重视,第三步:确认理解,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,。,32,精品课件,表 达 观 点,简洁的语言,便于理解的方式,33,精品课件,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受 的方式?,正面描述观点,帮助对方看到带来的好处,34,精品课件,步 骤 三：沟通中的障碍,主观臆断,不良情绪,35,精品课件,什么是主观臆断？,主观臆断会对沟通的造成什么障碍？,怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,36,精品课件,什么是不良情绪？,不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？,怎样去克服？,沟通中的障碍-不良情绪,37,精品课件,步 骤 五：达 成共识,总结,行动计划,感谢,38,精品课件,与客户沟通的几大润滑剂,自信：,微笑：,寒暄：,赞美：,委婉：,诚信：,幽默,：,39,精品课件,三、在具体服务过程中的,礼仪和技巧,电话沟通的礼仪和技巧,服务中的礼仪和沟通技巧,结束服务的礼仪和沟通技巧,面对有抱怨的客户如何沟通,40,精品课件,电话沟通的礼仪和技巧,事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机*自报家门，先报公司,/,部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度*使用委婉的语气*不要先问对方姓名*先告知概要，再讲明细节*轻放话筒,打,电话,的礼仪,41,精品课件,三声内接起,自报家门,电话听不清楚时应立即告诉对方,叫对方等待，应说明原因及等候时间,不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方,转接电话时一定要确认对方的,姓名,和,身份,同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知,即使对方打错电话也要,礼貌,应对,尽量不用,免提功能,接,电话,的,礼仪,42,精品课件,电话沟通的技巧,用声音描绘最佳形象,有效地利用提问技巧和服务用语的规范化,客户常见问题及答案的归纳汇总,避免使用命令口吻,43,精品课件,服务用语的规范化,请写出你的客户服务规范用语：,问候用语：,您好，这里是电信公司,XX,部门,xxx,请问我能帮你什么吗,?,业务用语：,结束用语：,44,精品课件,服务中的礼仪和技巧,称呼礼仪,不可称呼自己为“某先生,/,某小姐”,在服务中对别人称呼必须考虑身份、年龄等,和别人说话时要使用适当的称呼,服务中的礼仪,45,精品课件,交谈禁忌,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,不自我吹嘘,不得非议国家和政府,不涉及到行业秘密,不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及,不要手机响个不停、不要借用客户的手机打电话,不能在背后议论同行、领导和同事,不涉及格调不高的问题,不涉及私人问题,不要双手抱在胸前,说话时手指不要放在乱抓,不要背靠或斜靠在物体上,不要避开对方延伸的接触,46,精品课件,服务语言表达技巧，使用请求式语气,亲切、自然、朴实、大方,整洁的仪表会增强客户的信赖感,服务中的微笑值千金,正确掌握语调中语速、音量、音调的运用,服务中的技巧,47,精品课件,结束服务的礼仪和沟通技巧,询问是否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,讨论：服务人员结束服务的时候我们希望他怎么做呢？,48,精品课件,面对有抱怨的客户如何沟通,常见的客户抱怨原因分析,他的期望没有得到满足；,他很累,压力很大或遇到了挫折；,他们疲劳和沮丧；,在保护自我或自尊；,你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；,他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；,他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；,他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；,他觉得自己的利益受到了损失；,他觉得你浪费了他的时间,；,心情不好因而在你身上出气,。,49,精品课件,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。,应该做的：,称呼对方的姓名,接受抱怨,体谅对方的口气,用平静肯定的声音,不应该做的：,言辞激烈，带有攻击性,说“这种事情通常不会发生”,问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,50,精品课件,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。,应该做的：,直截了当地提出问题以找到问题的根源。,留给对方足够的时间说明他们的情况。,对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：,一连串的提问,表情僵硬,声音冷漠、机械,推卸责任,51,精品课件,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。,应该做的：,让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。,简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。,对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：,说“是的，但是,.”,争论或者对抱怨漠不关心。,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,52,精品课件,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。,应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处。,注意建议的口吻。,不应该做的：,引用先例。,想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,53,精品课件,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致,应该做的：,计划好交涉的步骤。,当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,你为顾客设想更多，,反而容易赢得顾客的,让步！,54,精品课件,解决顾客问题的六大步骤（六最后确定：重述协议的细节，以体现专业。,应该做的：,向顾客核实细节。,告知下一步会怎样。,如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。,告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。,重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,不应该做的：,想当然,。,急于结束。,55,精品课件,解决顾客问题需要注意的问题,说话不触及个人,客户不是对你有意见,对事不对人,做一个问题解决者,征求对方意见,您看怎样做能让您满意,礼貌的重复,告诉客户你能做什么，而不是你不能做什,56,精品课件,面对有抱怨的客户情绪自我控制,自我对话,把握自己的情绪,我是问题的解决者，我要控制住局面；,客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；,保持冷静，做深呼吸；,客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；,我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；,我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；,我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。,保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。,如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智,那你的理智就是大地和万物。,57,精品课件,谢 谢,除非你让服务快乐起来，,不然就做不好服务,58,精品课件,