沟通的艺术-培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通的艺术,培训优选资料,现义：人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,左转：挖沟使两水相通,什么是沟通,沟通的内容,沟通的方法,沟通的动作,影响力,三大要素,7%,55%,38%,沟通的要素,特 点,认同疏导性,非职责限定性,非权力支配性,语言沟通,语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头、书面、图片或者图形。,口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括信函、广告和传真，甚至用得很多的,E-mail,等。图片包括一些幻灯片和电影等,基 本 模 式,肢体语言沟通,肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。,沟通按结构分类,沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。,沟通按信息流动方向分类,沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。,沟通按沟通方式分类,沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面,语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。,分 类,1,沟通不当的标记,下面这些话您一定不会陌生：,“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”,而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，沟通环境也是是否成功的标准。,注意事项,2,没有正确的阐述信息,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。,例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”,不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。,例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。,如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。,注意事项,3,给人以错误的印象,三个方面最值得注意：,外表：,休闲的牛仔服与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。,根据场合的不同，着装风格会给人以完全不同的信息。,措辞：,不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。,但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢,。,拖沓：,不准时赴约表明自己不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上。,注意事项,注意事项,4 没有恰当地聆听,我们说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，尽管他们告诉你，自己在听你说话。但是，如果听者没有按你的要求行事，你就有理由怀疑，认为他们根本就没有把你的话听进去。,生产出复杂的思想并将之予以沟通,1,吸收印象（,吸取和加工大脑接收的材料,）,见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来。有些人，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要。大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式是在12岁时成形的。,2,加工思想（吸取和加工大脑接收的材料）,不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各部分必须相互协作。有时没有困难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难。,3,生产语言,（把材料加工生产成连贯而有意义的思想）,为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。,大 脑,人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。,可变因素,1,感知能力,人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。,选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。,解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。,作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。,可变因素,2,情绪状态,感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。,人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。,接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。,可变因素,3,性别,众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式。,1,积极地询问,透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。,2,询问的辅助语言,行动胜于言辞，因此须确保二者相配。要产生大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：视觉占55%：身势、手势、视线的接触声音占38%：使用不同的语调、音高和语速,3,使用您的眼睛,沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。,4,使用您的面部和双手,谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。,5,使用您的身体,身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。,6,使用您的声音,音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。强调：适时改变重音能强调某些词语。,倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。,气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。,推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。,倾听技巧,推动技巧,一、自信的态度 二、体谅他人的行为,推动技巧,三、适当地提示对方 四、有效地直接告诉对方,推动技巧,五、善用询问与倾听,1.包装坏消息。,2.大智若愚。,3.不“抢功”。,不重视沟通，这是企业管理人员经常犯的一个错误，尤其是在中国企业中。企业管理人员，之所以犯这个错误，是因为他们受儒家文化的等级观念影响太深，认为管理者与被管理者之间不能有太多的平等，没有必要告之被管理者做事的理由。没有充分有效的沟通，下属员工，不知道做事的意义，也不明白做事的价值，因而做事的积极性也就不可能高，创造性也就无法发挥出来。不知道为什么要做这个事，所以他也就不敢在做事的方式上进行创新，做事墨守成规，按习惯行事，必然效益低下。一个希望有所作为的管理人员，如果明了沟通与管理的关系，也就绝不会轻视管理沟通工作。,沟通的作用,实现有效沟通的障碍主要有以下原因：,1、个人原因,个人原因又有以下几种情况：,1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。,(2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍。,(3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。,2人际原因,3结构原因,产生有效沟通障碍的原因,消除沟通障碍的方法,要实现团队的有效沟通，必须消除上述沟通障碍。在实际工作中，可以通过以下几个方面来努力。,1团队领导者的责任 2团队成员提高沟通的心理水平,消除沟通障碍的方法,25,4学会有效的倾听,(1)使用目光接触。,(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。,(3)避免分心的举动或手势。,(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。,(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。,(6)要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。,3正确地使用语言文字,27,怎样才能做到与同学更广泛的交往呢？,首先，要做的是站在他人的角度设身处地的为他人着想，在接纳和谅解的基础上去适应他人。,其次，要注重自己的能力培养和人格塑造。,一般来讲品质好、能力强或具有某种特长的人容易受到他人的喜爱和尊重，所以在与他人接触的过程中要热情、真诚、坦率、友好、有责任感、真诚地赞美他人,大学生怎样处理人际关系,27,第三，在交往中要学会做个有心人，善于体察他人的心境，主动关心他人，采取不同的方式使他们感受到您的善意和温暖。,第四，多观察周围的同学，特别是那些您觉得交往能力和沟通能力特别强的同学，看他们是如何与人相处的。,通过观察和模仿，您渐渐地会发现，自己的人际交往能力会有意想不到的改进。,大学生怎样处理人际关系,人际交往的原则,很多在事业上有所建树的人都不是只会闭门造车的呆子，他们大多都有自己的兴趣和爱好。业余爱好不仅是人际交往的一种方式，还可以让大家发掘出自己在工作以外的潜能。例如，体育锻炼既可以发挥您的运动潜能，也可以培养您的团队合作精神。,要遵循人际交往的原则：,充分尊重对方的内心秘密或隐私；,会话交谈时，目光注视对方；,在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人；,不在背后批评别人，保住对方的面子。,规 范 行 动,规 范 行 动,新员工与老同事由于生长的环境和时代不同，在某些方面相互不理解是正常的。而且，每个人的性格脾气都不会完全一样。因此，即使你的适应能力很强，也要注意跟老同事的沟通，以避免无谓的摩擦和误会。,归纳起来，让人头疼的老同事一般有以下几类：,如何沟通新老员工,欺生型,症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。,如何沟通新老员工,性格怪异型,症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。,对症下药:,对待这类人，要学习猴子的机智应变。对待这样的老同事，首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主的偏见。更重要的事，你要在交往中了解他的内心世界，应对他特殊的性格采取不一样的交往方式，机智灵活，沉着应付，才会收到良好的效果。如果他被你的诚心感动，或许他会比别人更容易成为你事业上的好帮手。,如何沟通新老员工,目中无人型,症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。,对症下药:,对待他们，要学习大象的脚踏实地。大象走路，一步一个脚印。如果你受到这类人物的攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一笑而过，全身心投入到自己的工作中，脚踏实地地作出成绩，用事实说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁的能力强，谁的功劳大，自然会看得八九不离十。,如何沟通新老员工,沟通的艺术方法,1：了解人和人性；,人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。,沟通的艺术方法,2：如何巧妙的与别人交谈；,与别人交谈时他们最感兴趣的话题是他们自己。尽量使用这些词“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”,记住：要学会引导别人谈论他们自己。,沟通的艺术方法,3：如何发言；,一定要明白和清楚你所说的内容。（如果你不知道自己要说什么，就根本不必站起来，更不要开口。）,该说的话说完后，就马上坐下。,谈论一些听众感兴趣的话题。,不要试图演讲。,沟通的艺术方法,4：如何令别人觉得重要；,赞许和恭维他们，关心他们的家；人,在回答他们的话之前，请稍加停顿（表现出专注倾听并认真思考他说话的样子）,肯定那些等待见你的人们（“对不起，让你久等了”）,沟通的艺术方法,5：如何赞同别人；,学会赞同和认可。（培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人）,当你赞同别人时，一定要说出来。（有力的点头并说“是的”，“对”或注视着对方眼睛说：“我同意你的看法”“你的观点很好”。,当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。,当你犯错误时，要敢于承认。,避免与人争论。（耶酥也基本不与人争论。没有人能从争论中获胜也没人能从争论中得到朋友。）,正确的处理冲突。,糟糕透了的,“,话,”,1、“我在会上为你感到很遗憾。”即便你是抱着一个非常诚意的心去安慰他，这句话本意很好，也不可原谅。它表明，你的表现简直糟糕透顶，以至于迫使同事为你感到很遗憾、失望。,2、“你看起来很累。”职场中难免会有倦怠的时候，当人们总是对你这样说，是不是会觉得更加郁闷。我认为，它的意思是我看起来又老又憔悴又丑陋。心里听了也会很不舒服。,糟糕透了的,“,话,”,3、“你看起来压力很大/很烦恼。”这句话更糟，因为它不仅暗示你看起来又老又丑，而且工作还没有效率。似乎略有讽刺意义，不过这也要视人而定。,4、“你看起来真是好多了!”这暗示着，昨天你看起来就像猫咪叼来的某种东西，只不过他们当时出于礼貌没有直说罢了。,糟糕透了的,“,话,”,5、“家里一切都好吧?”如果是竞争对手跟你这样说，想必会气爆了。“我家里关你什么事，管好你自己的事吧。”,6、“你还好吗?”这是所有问题中最致命的一个。当事情并不十分顺利时，每个人都害怕被问到这个问题。曾经有人在我非常不顺的一天，问我是否一切都好，而可怕的是，我当时一下子哭了出来。,7、“不要太在意它。”人们说这话时，你已承认你搞砸了某件事，因此，你所需要的最后一件事，就是他们来暗示：没错，你犯了一个天大的错误，做任何事都不能补救它。,糟糕沟通模式,The 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