1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小组成员,孙杨 潘晨,王欣云 王洁如,邵刘红,”,海底捞,“,危机事件处理公关,PPT,模板下载：,PPT,素材下载：,PPT,图表下载：,PPT,教程：,Excel,教程：,PPT,课件下载：,the matter,）,真诚沟通原则（,sincerity,）,速度第一原则（,speed,）,系统运行原则（,system,）,权威证实原则（,standard,）,事件起因,第二章,2017,年,8,月,25,日上午,10,点,55,分，,法制晚报,发表了,记者历时,4,个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏
2、勺掏下水道,的报道在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道,相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。一瞬间，,凤凰网,、,北青网,、,网易,、,新浪,等十几家媒体都相继转载发布了,“,海底捞的食品安全问题,”,事件起因,事件起因,公关处理,第三章,公关处理,2017,年,8,月,25,日下午,14:46,分，海底捞发布了,关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信,，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。,公关处理,公关处理,当天下午,1
3、7,：,16,分，海底捞发布了关于,海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报,，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被,張晓雨,-3,总结为一句话：“,1.,这锅我背；,2.,这错我改；,3.,员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。,公关处理,8,月,27,日，北京市食药监局发出申明：,8,月,25,日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐
4、饮服务单位量化分级中实施减分降级。而北京烹饪协会也在,8,月,28,日上午,7,点,19,分表态将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。,8,月,27,日下午,15,点,04,分，海底捞发布第三份公告,关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明,，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。,公关处理,2017,年,8,月,25,日上午,10,点,55,分 事件经报道产生,2017,年,8,月,25,日下午,14:46,分 海底捞发布了,关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信,2017,年,8,月,25,
5、日下午,17:16,分，海底捞发布了关于,海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报,2017,年,8,月,27,日下午,15,点,04,分，海底捞发布第三份公告,关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明,后续进展,第四章,自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。,公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如
6、果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除，如果因此出现重大问题的，即使首次也会被开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数,15,名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。,2017,年,8,月,28,日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定。大家把目光放到了即将到来的七夕，整个朋友圈，一半是秀恩爱的，一半是秀孤单的，当中夹着一两个坚强的人在卖月饼。,总结归纳,第五章,总结归纳,具体原因分析如下：,第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。,第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在,4,小时后发布道歉声明，基本符合舆情处
7、理的“黄金四小时”，并在不到,3,小时内，确定处理方案并公诸于众。,海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。,第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。,第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。,海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。,翻译一下就是：,1.,这锅我背,2.,这错我改,3.,员工我养。,海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。,谢谢您的观看,我们将竭尽全力做的更好！,THANK YOU FOR YOUR WATCHING,了解我们，请扫描二维码关注我们,
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