客户流失与挽回(客户关系管理课程第十节)-.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户流失与挽回,1,本节课的主要内容,客户流失及其危害,客户流失的原因分析,客户流失的挽回处理,2,客户流失及其危害,客户流失：原有的客户不再购买某品牌或产品。,流失带来的危害：,经济利益受损：客户生命周期,客户流失到竞争对手那里：削弱自身市场竞争能力,企业要重视客户流失的原因并努力挽回流失客户,3,重要程度,:,维护现有客户开发新客户争取流失客户回归,操作难度,:,开发新客户争取流失客户回归维护现有客户,4,客户流失的原因分析：企业层面,产品质量不稳定,缺乏创新，跟不上客户需求变化,服务意识淡薄：服务态度、服务方式,市场控制力度不好：经销商、分销商带来的问题,员工跳槽带走、竞争对手拉拢,5,企业应该怎么做,重视质量,重视服务,分析流失成本：分类管理,合理处理客户的投诉,加强沟通：长远合作意识、远景,防止误解,建立感情联系,6,企业应该怎么做,预防客户流失：做好自己,争取即将流失的客户：,正面面对问题不推诿；避免正面冲突；重视客户抱怨,挽回流失的客户,:,7,学生汇报,8,客户的流失,与挽回,组别：第六小组,汇报人,：冷棚亮,成员,：,刘京君、刘浩波、,冷棚亮,、,王广振,、,宋依波,、,李光杰,、,梁鸿健,、,杨维源,、王志威,客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象,。,什么是客户流失？,01,客户,流失的原因（本章重点）,1.1,企业自身的原因,02,如何看待客户,流失（本章重点）,Contents,目录,1.2,客户,自身的原因,2,.1,客户,流失给企业带来很大的负面影响,2.2,有些客户流失是不可避免的,2.3,流失的客户有被挽回的可能,11,客户流失的原因,01,随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，,（企业）产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异化变小，（,客户）客户因改变品牌所承受的风险降低。,因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。,12,1.1,企业自身的原因,CUSTOMER,CHURN,50%,原因,CUSTOMER CHURN,影响客户流失的因素与影响客户忠诚度的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。但,客户不满意是影响客户流失的重要因素。,13,产品,或服务质量没有达到标准或者经常出现故障,服务,态度或服务方式存在问题,客户上当,受骗,产品或服务落伍,14,此外，有不满企业的行为，如,破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任,等，或者,企业出现震荡或波动,等，也会造成客户流失。,1.2,客户,自身,的原因,CUSTOMER,CHURN,50%,原因,CUSTOMER CHURN,客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。,客户想尝试一下新的企业的产品或服务或者是想丰富自己的消费经历。,由于客户搬迁成长衰退甚至破产，以及由于客户的,采购主管,采购人员的,离开等这些因素是客户本身造成的是企业无法改变的客观存在。,18,如何看待客户的流失,02,每个客户的流失都会给企业带来,不可估量的损失。但是我们应该明白,在竞争日益激烈的今天，客户的流失,是不可避免的。而我们应该做的就是,尽可能的将已流失的客户给挽回。,19,客户流失造成的影响,（一）每流失一名客户带来的不仅是利润的损失，还可能会发生由于流失的客户散发不利言论而影响新客户的开发,。,（二）一般来说，客户流失后很有可能成为对手的客户，从而壮大竞争对手的客户队伍。由此造成对手生产服务规模扩大成本降低，占领更多的市场,。,（三）“好客户”的流失如同将企业釜底抽薪，多年在客户关系的投入付之东流。给企业造成巨大的伤害。,随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务差异化越来越低，竞争差异在减弱，市场的新陈代谢在加快。因此，客户流失也成为普遍现象。,当然，这其中也有客户本身的原因。你的产品不可能得到所有客户的认同。因此，企业能做的就是讲客户流失率控制在一个很低的水平。,不可避免性,21,我们要了解向流失客户销售每四个就会有一个成功，而向潜在客户和目标客户销售每,16,个才有一个成功。,客户,客户,客户,挽回,为什么？,第一：企业拥有流失客户的信息做参考，更容易了,解客户的需求因此有了挽回的可能性。,第二：同样的，流失客户对公司够了解，如果将引,起他们流失的失误给改正，他们还是很有可能回归的。,只要流失客户回头，他们就会为我们介,绍新客户，这是一笔无法估量的回报。因此,挽回流失客户比争取新客户带来的回报更有,价值。,22,HORIZONTAL PICTURE,一 客户流失的原因,1,企业,2,客户,二 如何看待客户流失,1,带来负面影响,2,不可避免,3,尽可能的挽回客户,总结,谢谢观看！,汇报组：,第五组,客,户,关,系,的,挽救,汇报内容：,10-3 10-4,25,了解有关客户的知识,客户互动,04,03,客户的分析与识别,01,区别,对待不同的流失客户,02,挽回,流失,客户的原因,05,目录,06,挽回流失客户的策略,26,01,客户的分析与识别,1.,产品,分,布,情况,分析,2.,消费者保持力分析,3.,消费者损失率分析,4,升级,/,交叉销售分析,5.,客户行为习惯分析,6.,客户产品意见分析,27,客户的,分析与识别,02,分析客户在不同地区、不同时段所购买,的,产品数量,，各个,地区的市场状况，以及客户的运转情况,。,产品分布,通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。,消费者,损失率的分析,通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户,对,那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。,升级,/,交叉销售分析,消费者能力保持分析,28,了解有关客户的知识,03,了解客户,需求,通过,对话,了解客户需求,通过,倾听,了解客户需求,了解客户类型,自命不凡的人,脾气不好的人,犹豫不决的人,小心谨慎的人,贪小便宜的人,29,04,区别对待不同的流失客户,区别对待不同的流失客户,对流失的关键客户要挽回,对流失的普通客户要尽力挽回,对流失的小客户见机行事,彻底,放弃不值得挽留的劣质客户,30,04,客户互动,借助节日的机会来想客户表达自己的情谊。如果客户是通情达理的人，可以直接告诉客户为什么自己很久没有联系他们了，最好声情并茂，有感染力。尊重别人也是尊重自己，特别是自己服务的客户，让自己成为一个受人欢迎的职场销售人员,。,在社交平台上多和客户互动，比如给客户朋友圈点赞。只是一个小小的简单的行为就可以让客户觉得亲切。贵在坚持，日子长了就能让客户感动，也可以让很久没有联系的客户重新熟悉起来,。,制造一些“意外”的机会。凡事都需要用心，特别是销售人员，要想工作成果明显、业绩突出更需要用心。很多时候，用心程度决定了自己和客户的关系，即便没有和客户联系，只要用心起来很多事情都可以完成的很好，包括重新塑造熟悉感,。,多制造见面的机会，见面三分熟。简单地交流也好，隆重地吃饭应酬也罢，都要多和客户见面和联系，找回之前的熟悉感。特别是可以多将自己的新成长告诉客户，让客户对自己的感觉加深，更重要的是让客户重新重视自己，看重自己，自然也会保持熟悉。,31,挽回流失客户的原因,05,1.,企业内部员工流动导致客户流失,2.,客户遭遇新的诱惑,3.,市场监控不力，销售渠道不畅,4.,缺乏诚信,5.,细节的疏忽使客户离去,6.,没有做好市场调查,7.,企业自身问题,8.,企业内部服务意识淡薄,9.,营销策略组合不当,32,挽回,流失客户的策略,06,挽回,流失客户的策略,调查原因，亡羊补牢,对症下药，争取挽回,尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系从而促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业建立稳固的合作关系。,发现经营中存在的,问题，及时,采取必要的措施，加以改进，避免其他客户的流失。,在价格上优于竞争对手，产品广告服务促销上多一些创新。,33,完,Thanks,34,