售后客服话术培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服售后话术培训,售后,客服话术,售后客服话术培训,一、客服用语基本准则,二、话术及沟通技巧,三、,聆听技巧,四、故事分享,一、客服用语基本准则,通常用语：,1、您好，请问有什么能为您服务。,2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,3、无法满足客户时，第一句话前必须要用,“,非常抱歉,”,严禁使用：,1）、喂！、,不知道！,2）、,不管！、不行！。,3）、,不是告诉你了吗，怎么还问？,4）、我就这态度！,5）、自己看着办!,二、话术及沟通技巧,1,）客服接听话术,2,）服务意识及沟通技巧,3）沟通技巧,1,）客服接听话术,话术,1,）开头语,：,您好!凯美隆售后服务中心，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？,2,）常见问题：,应答后客户不讲话,-您好!请问有什么可以帮到您的吗?,如间隔三秒仍没有声音,-您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。,电话声音太小，听不清楚时,-对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?,3)结束语,当与客户即将结束通话时,-,要再次询问客户,“,请问您还有其它问题吗？,”,或,“,请问您还有其它问题么,”,?,如果客户表示有,-,继续通话，如没有则回答,“,谢谢您的来电，再见,”,。,如客户未挂机,-,可再次询问,“,请问还有其它问题么？如没有问题请挂机,”,如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。,严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前自行挂机。,2,）服务意识及沟通技巧,要求；,电话响铃,3,声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员代为接听。,态度；要求礼貌，但不能过于亲密。,方法；在服务过程中应尽量为客户着想。,称呼；对客户称呼统一使用,“,您,”,。,规定；无法解决客户的需求，第一句话,“,非常抱歉,”,。,3.1,）沟通技巧,有效的沟通和聆听技巧,有效沟通的标志,沟通的三个行为：说、问、听,有效沟通的标志,成功的传达自己,成功的接收他人表达的信息,沟通的三个行为,沟通的核心,说,音色是一种重要的非语言文字语言！,不同的音色比较语气本身传递的信息更多。,交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。,要注意抑扬顿挫,态度、热情、真诚、耐心,把握好语气、语调、语速,措辞要简洁、专业、文雅,沟通的行为,问,获得足够的信息,在对方不察觉情况下控制局面,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于打破局面,沟通的基础,听,认真的听,适当的反馈,同理心,给出建议,三、聆听技巧,为什么我们需要聆听？,最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍,电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语言、语音）,归纳客户的问题,适度适时打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明；,聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说,“,您说的是*吗？,”,做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。,归纳客户的问题,适度适时打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明；,有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合,“,归纳客户的问题,”,把客户反映的内容进行归纳,归纳客户的问题,适度适时打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明；,客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳，不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题,归纳客户的问题,适度适时打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明；,客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说,“,我明白,”,客服要体贴、认同客户这种感受,归纳客户的问题,适度适时打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明；,在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始将,四、故事分享：学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就,啪,”,地一声打开了。,铁杆奇怪地问；,“,为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？,”,钥匙说：,“,因为我最了解他的心,”,说明；,每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想,五、处理顾客投诉的十大技巧：,（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复,（2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢,（3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听,（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况,（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会,（6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决,（7）商品知识要学习，不明事情不随意,（8）对待工作要反思，多从自身找问题,（9）诉客变成忠诚客，举一反三提品质,（10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的,保留怨言记录,thank you,！,