售后服务指标.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,售后服务指标管理,内容简介,售后服务业绩管理指标,工作效率管理指标,经营管理指标,2,售后服务业绩管理指标,3,售后服务有哪些,业务管理指标,?,售后服务业绩管理指标,4,管理内化率,覆盖率,管理内用户服务覆盖率,保修登记率,首保实施率,用户档案记录准确率,定期保养通知率,定期保养招揽成功率,跟踪服务成功率,用户不满解决率,一次维修成功率,估价金额内完成率,预定交车时间内完成率,售后服务业绩管理指标：,售后服务业绩管理指标,5,1.,管理内化率,含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户,被特约店管理。N-1,月至,N-6,新增加管理内,用户数（自店销售）,N-2,月至,N-7,月自店,销售累计台数,100%,管理内化率,=,(6,个月平均值,),售后服务业绩管理指标,6,2.,覆盖率：,含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会,总数的比率。,月度来店台次,12,100%,保有量,年度平均来店数,覆盖率 =,售后服务业绩管理指标,7,3.,管理内用户（,ABC,）服务覆盖率：,含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户,实际存在的维修机会总数的比率。,（当月来店台次当月新用户数,)12,100%,上月管理内用户数,(ABC),年度平均来店次数,管理内用户,(ABC),服务覆盖率=售后服务业绩管理指标,8,4.,保修登记率：,含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。,保修登记率=,(N,1,月,),配车台数,自店销售车辆中做了保修登记的车辆数,100%,售后服务业绩管理指标,9,5.,首保实施率,含义：自店销售车辆中回店首保的比率。,自店销售车辆中回店首保车辆数,100%,销售台数,首保实施率=,(N,2,月,),售后服务业绩管理指标,10,6.,用户档案记录准确率,含义：管理内用户档案信息准确记录的比率。,正确记录必备项目,的用户档案数,100%,管理内用户档案数,用户档案记录准确率=,售后服务业绩管理指标,11,7.,定期保养通知率,含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率。,对象车辆联系成功数,100%,定期保养对象车辆数,定期保养通知率=,（电话或短信）,售后服务业绩管理指标,12,8.,定期保养招揽成功率,含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。,被邀请的车辆实际来厂台数,100%,定期保养邀请对象数,定期保养招揽成功率=,售后服务业绩管理指标,13,9.,跟踪服务成功率,跟踪服务成功数,100%,交车台数（跟踪有效期内）,跟踪服务成功率=,售后服务业绩管理指标,14,10.,用户不满解决率,不满意见解决数,100%,跟踪服务中发现的不满意见数,用户不满解决率,=,售后服务业绩管理指标,15,11.,一次维修成功率,含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量,控制的能力。,一次维修成功率,=,交车台数,需要返修的台数,1,-,售后服务业绩管理指标,16,12.,估价金额内完成率,含义：反映特约店故障诊断、报价准确性,.,估价金额,内完成率,=,结算金额在估价范围,（,+5%,25%,）,内完成数,估价提示车辆数（交车台数）,100%,售后服务业绩管理指标,17,13.,预定交车时间内完成率,含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力,.,预定交车,时间内完成率,=,预定时间范围内完成数,（,+15,15,分钟）,交车台数,100%,工作效率管理指标,18,售后服务有哪些,工作效率指标,?,工作效率管理指标,19,1,、平均一个接车员一天接待的台数,月来厂台数,接车员人数,工作天数,2,、平均一个维修工一天完成一般修理的台数,机电修理交车台数,机电修理工人数,工作天数,工作效率管理指标,20,3,、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数,钣金交车台数,钣金修理工人数,工作天数,4,、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数,喷漆交车台数,喷漆修理工人数,工作天数,工作效率管理指标,21,5,、平均一个洗车工一天完成清洗的台数,月交车台数,洗车工人数,工作天数,6,、平均一个接待工位的日接待台数,月来厂台数,接待工位数,工作天数,工作效率管理指标,22,8,、平均一个快修工位的日修理台数,快速保养交车台数,快修工位数,工作天数7,、平均一个一般修理工位的日修理台数,一般修理交车台数,一般修理工位数,工作天数,工作效率管理指标,23,8,、平均一个快修工位的日修理台数,快速保养交车台数,快修工位数,工作天数,7,、平均一个一般修理工位的日修理台数,一般修理交车台数,一般修理工位数,工作天数,工作效率管理指标,请结合自店月报进行测算和比较,工作效率管理指标,通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取,“,单人单天机修台次,”,、,“,单人单天钣喷台次,”,做为工效分析和人员配置的基本参数。,工作效率管理指标,服务能力检证标准：,一般维修工位效率标准,保养,12,台,/,日,/,工位,一般修理,3,台,/,日,/,工位,平均,7.5,台,/,日,/,工位,人员效率标准,人员配备比率标准,钣喷工位效率标准,0.52,台,/,日,/,位,工位,效率,人员,效率,业务接待：技术接待,5,：,1,钣金技工：喷漆技工,4,：,6,前台,8,台,/,日,/,人,机修,4.0,台,/,日,/,人,钣喷,0.75,台,/,日,/,人,售后服务经营管理指标,售后服务有哪些,经营管理指标,?,售后服务经营管理指标,1,、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额,机电修理营业额,机电修理工人数,工作天数,2,、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额,钣喷修理营业额,钣喷修理工人数,工作天数,售后服务经营管理指标,3,、机电修理车辆的平均零部件营业额,机电修理用零部件总营业额,机电修理交车台数,4,、钣喷修理车辆的平均零部件营业额,钣喷修理用零部件总营业额,钣喷修理交车台数,售后服务经营管理指标,5,、平均每台次零部件营业额,总修理用零部件营业额,交车台数,6,、机电修理的平均修理营业额,机电修理总营业额,机电修理交车台数,售后服务经营管理指标,7,、钣喷修理的平均修理营业额,钣喷修理总营业额,钣喷修理交车台数,8,、平均每台次修理营业额,总修理营业额,交车台数,售后服务经营管理指标,9,、固定费用覆盖率,总修理毛利总额,固定费用总额,10,、全店费用覆盖率,总修理毛利总额,全店费用总额,售后服务经营管理指标,11,、毛利率,总修理毛利总额,总修理营业总额,