物业费收缴培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业催费宝典,收费形势不容乐观,迫在眉睫！,物业管理,，,业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,概括如下，物业管理,是,：,立足,于,服务,崇尚,于,管理,起源于市场,生存于收费,物业管理的概念,无锡市物业服务收费管理实施办法,（,锡价规,20143,号,）,第八,条 物业管理区域内的,物业公共服务费用,由下列因素构成,：,(,一,),、管理服务人员,工资,、社会保险金和按规定提取的工会经费、职工教育经费等,;,(,二,),、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护,保养费,用,;,(,三,),、,清洁卫生,费用,;,(,四,),、,绿化养护,费用,;,(,五,),、,秩序维护,费用,;,(,六,),、,办公费,用,;,(,七,),、物业服务企业的,固定资产折旧,;,(,八,),、物业共用场地、共用设施设备及公众,责任保险费,用,;,(,九,),、,管理费分摊,;,(,十,),、经业主大会同意的其他费用,;,(,十一,),、法定,税费,;,(,十二,),、合理,利润,。,法律解读,宜兴市物业服务收费管理实施办法,（,宜价,2012,第,2,号,）,第十三条 物业公共服务费用构成因素一般包括以下部分：,（一）管理服务人员的,工资,、社会保险和按规定提取的福利费用等人员费用；,（二）物业共用部位共用设施设备日常运行和,维护费用,；,（三）物业服务区域,绿化养护费用,；,（四）物业服务区域,清洁卫生费用,；,（五）物业服务区域,秩序维护费用,；,（六）物业服务企业,办公费,用；,（七）物业服务,企业管理费分摊,；,（八）物业服务企业,固定资产折旧,；,（九）物业共用部位共用设施设备及,公众责任保险费,用；,（十）经,业主同意,的其他费用；,（十一）合理,利润，其中：普通住宅最高不超过,8%,；,（十二）法定,税费,。,法律,解读,物业管理,企业也是一个企业，这一点首先要得到,业主们的认同,。做为一个,微利,的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费,。,为什么,有那么多业主不,交费？,物业,收费难在何处,？,怎样,才能,提高收费,率呢,？,赢利,是企业,生存和,发展,的,最基本的,条件,想一想,物业向业主提供的,服务,与向,业主收取,费用,不,成正比,原因分析,业主对,物业管理,的认识不够,原因分析,开发商,越权,承诺,物业公司,长期受苦,原因分析,物业管理,服务,不到位,原因分析,本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可,单独使用,，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按,先必做后自选,、先,个人,（收费员）,后全体（所有岗位员工）,、,先私人后正式,的原则进行,。,学习目的,重点说明：,本宝典所言,“,催费,”,一定是,基于,所有,物业服务均达标,的前提下进行的,，,切不可,只,“,催费,”,无,“,服务,”,。,宝典概览,天龙八部,必达招术,自选招术,法律招术,断,其,后,路,适,时,提,醒,苦,肉,计,地,毯,搜,索,统,一,战,线,糖,衣,炮,弹,全,民,动,员,律,师,函,对象,：,未,缴费的全体业主,招数,详解,：,由于,工作生活繁忙，业主常常,忘记费,一事，更有甚者觉得迟,交也,没什么。故我们应从每月,5,日起，按照下,表节点,及客户类型进行分类,，不断,提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是,有人管控的,，打消,客户,“,迟交无所谓,”,的念头,。,第一招 适时提醒,正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付,“,困难户,”,。,下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，,各组团可,根据自身特殊情况,添,加,。,收费,员收费提醒过程中用微信或者短信应分别发送,信息,，,避免业主产生,“,他只是群发，不是在提醒我,”,的想法，耽误缴纳,时间。,第一招 适时提醒,第一招 适时提醒,关键时间,每月,5,号,说明,在每月,5,号前进行第一次催提，本次主要以提醒为主,催提形式,短信、微信、,QQ话术,正常缴纳（,15,年已经缴纳）,恶意欠费（,15,年或,15,年以前未缴纳）,温馨提醒：尊敬的,XX,业主，请您于,15,日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：,如已缴纳，请忽略本信息。,尊敬的,XX,业主：您的物业费已欠费，请尽快缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：,如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！,对象,全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）,第一招 适时提醒,关键时间,15,日前一个周五,说明,15,日前的一个周末往往是缴费的关键时刻,催提形式,短信、微信、QQ,话术,正常缴纳（,15,年已经缴纳）,恶意欠费（,15,年或,15,年以前未缴纳）,温馨提醒：尊敬的,XX,业主，请您于,15,日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：,如已缴纳，请忽略本信息。,电话详见其他招数,对象,全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）,第一招 适时提醒,关键时间,14,、,15,日当天,说明,1,4,、,15,日是以滞纳金为由的最后催缴日,催提形式,电话,话术,未缴纳客户,（,15,年已经缴纳）,恶意欠费,以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴,详情其他招数,催提对象,全体业主,对象：,满口,答应，却总不出现的业主,招数说明：,很多,业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词,“,过两天来,”,、,“,有空的时间就来,”,、,“,我知道了,”,等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主,“,断其后路,”,就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,第二招,断,其,路,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。,如果业主一直含糊其辞说,”,最近,”,、,“,这两天会来交,”,则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。,确定时间后一定要按着时间持续,跟进。,在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的,信息。,断,其路,注意,事项,您看您平时也比较忙，,不如直接转账，我们公司账户是中国银行，到处都有，多,省心啊,，就不用老是,惦记,着,来这边缴费了,，大老远,的（用意：突出远、累）,打扰,您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。,那,行，下周二我让财务查账，到了我通知您,(,用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再,“,骚扰,”,你的,),断,其路 话术,对象：,欠,费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主,。,招数说明：,业主,并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。,第三招,苦肉计,了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。,面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解,与业主建立良好关系，使其信任你,利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,苦肉计,注意事项,“,我知道您不是有意欠费，只是,前几天领导当着,部门所有同事的面,，提到,我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了,”,“,说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难,”,“,今天我们部门开会，,我又挨批咯,”,苦肉计,话术,对象,：,无法,取得联系的业主,招数说明：,业主,在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费,。,第四招 地毯,搜索,可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；,利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；,针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；,通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式,。,地毯搜索,注意事项,一般人在听到,“,欠费,”,二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如,“,现在有关于房屋的重要,事宜（漏水、楼下业主可能涉及赔偿）需要,直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？,”,地毯搜索,注意事项,联系业主朋友亲人时：,“,现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，,打电话,一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？,”,（语气急切，,“,逼迫,”,对方告诉你,）,联系,业主,朋友亲人,时：,“,我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？,”,(,“,利诱,”,对方告诉你,),地毯搜索 话,术,对象：,因,房屋问题拒交物管费的客户（整改户）,招数说明,:,房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任,。第五招,统一战线,因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。,对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。,涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情,。,统一战线 注意,事项,您好,，,关于,XX,整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。,同时,，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持,沟通。,您好，,这个事情,，管家,XX,肯定,会尽全力去帮你和地产,/,施工方协商，但是相对的，也,希望,您,也,能配合我们,统一战线 话,术,对象：,曾经,对物业有所误会，发生过不愉快的业主,招数说明：,某些,业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时,“,糖衣炮弹,”,法就是一个不错的选择,。,第六招,糖衣炮弹,如果业主对于我们服务的不满,是出于,我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。,给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。,对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。,当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的,。,使用此招时，一定要注意适度，避免业主,“,恃宠而骄,”,。,糖衣炮弹 注意,事项,您好,，,我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？,；,您,以后,家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是,XXXXX,现在,我们园区里准备举行,XX,活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的,。,您好,，,现在我们有,XX,优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。,糖衣炮弹 话,术,对象,能,联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为 原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户,招数说明：,业主,非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切,“,眼线,”,，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,第七招 全民,总动员,全,民,总动员 注意,事项,客户中心,车管员及门岗,朋友、邻居等与业主有联系的人,1,、凡客户来访，均需确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒片区管家，是否需要当面沟通，以确认收费。,2,、上门收取,对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客服中心或管家，由收费员侍机上门沟通收费,通过业主资料可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）,XX,，,很久没,见,您,回来,了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管,费,15,日前要交,，别搞忘了哟！（车管员、门岗,）,XX,，您,的,物,管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊,？（,前台）,上门收费：,XX,，,因为您最近比较忙，没时间,去,客服,中心,，所以我们今天特意,将发票给,您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）,全民总动员 话,术,对象：,部分,业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴,物业费,（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳,物业费,想借机得到进一步好处或实惠的业主,。,招数说明：,此,招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其,“,讨价还价,”“,你们拿我没办法,”“,能拖一时是一时,”,的念头,。,第八招 函件,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。,催费函寄出,1,周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。,1,周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况,。,函件,注意,事项,所有关怀、催缴均无效，恶意欠费,费用,6,个月,上，发多,2,封以上催费函无效的,客户，则可以启动律师函。,此宝典招数为下下策，不到万不得已切不可乱用！,函件 注意事项,当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免,“,狗急跳墙,”,多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人,“,开刀,”,，杀鸡儆猴。,发函前，提前以私人名义,“,透露消息,”,给业主，让他赶紧前来缴纳,随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。,律师函里的缴纳时间最好定为离发函日,2,周。,在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。,在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等,）,函件 注意,事项,宝典总结,适时提醒,断其后路,苦肉计,地毯搜索,统一战线,全民总动员,催费函,律师函,糖衣炮弹,未缴费的所有业主,满口答应，却总不出现的业主,无法取得联系的业主,房屋存在整改问题的业主,因房屋久未出租而欠费的业主,曾经对物业有误会，,发生过不愉快的业主,以工作忙、不在家、,无时间等为借口的业主,恶意欠,费,6,个月,以上的业主,1,、,把业主的事当自己的事去,做,2,、,加强内部人员培训，提高服务,意识,3,、,发红色催缴,通知单,4,、,晓之以,理,5,、动之以情,6,、,催款,函、公示栏,7,、,小恩小贿,收买人心,8,、建立,关爱机制，创建良好的,口碑,9,、,利用工作中要害关系使业户交费,九阴真经,谢谢,大家,!,祝收费成功,!,愿圆满完成任务,!,