商务礼仪与优质服务培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京简丰管理培训有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京简丰管理培训有限公司,简丰首页,商务礼仪与优质服务培训课件,第1页,商务礼仪与优质服务,北京简丰管理培训有限企业,商务礼仪与优质服务培训课件,第2页,内 容 要 目,一、商务礼仪,商务礼仪与职业化塑造,着装礼仪,电话礼仪,谋面礼仪,沟通中礼仪,二、优质客户服务,对全方面客户满意认知,客户满意状态分析,卡诺客户服务感知模型,怎样实现全方面客户满意,商务礼仪与优质服务培训课件,第3页,商务礼仪与职业化塑造,商务礼仪与优质服务培训课件,第4页,商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成一个,约定俗成习惯,，它是一个实用工具，它创造好,商业口碑,，是流动着,企业形象,，,它有确定,使用方法,，也可在了解性能基础上,灵活利用,商务礼仪与优质服务培训课件,第5页,商务礼仪是无声,世界语言,，它能满足我们,心理期待,，感受,自尊,与,尊重,，它能使商务活动更有,效果,，更具规范,商务礼仪是,职业化塑造,要求,商务礼仪与优质服务培训课件,第6页,职业化关键,*敬业,*,专业 *不能够轻易被替换,商务礼仪与优质服务培训课件,第7页,着装礼仪,商务礼仪与优质服务培训课件,第8页,男士商务着装主要问题：西装,不挺阔，不合体，颜色与图案不 得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫,太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，正式场所着短袖衫 领带,长度问题，色彩及图案不宜，领带夹位置不正确 皮鞋,不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子,颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不 好，袜筒太短,提醒：皮带选取黑色或棕色，宽度不超出3,cm,金属扣环，饰品不可过多过杂,商务礼仪与优质服务培训课件,第9页,西服系扣方法,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不能够全部都扣,单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不能够全部都扣,单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不能够全部都扣,双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣,商务礼仪与优质服务培训课件,第10页,西服款式,欧式：“倒梯形”，强调肩，不重视腰，无开衩，领子较大，洒脱大气。“阿玛尼”、“杰尼亚”、“皮尔卡丹”、“华伦天奴”,英式：自然贴身，收腰显著，垫肩薄，两侧开衩，穿着得体。“登喜路”,美式：“桶型”，宽松，无收腰，无垫肩，中开衩，飘逸散漫。“拉尔夫劳伦”、“麦克斯”,日式：“,H,型”，不强调肩与腰，不开衩，领子短、窄，凝重得体。“顺美”、“仕奇”,商务礼仪与优质服务培训课件,第11页,女士商务着装主要问题*,外套过紧或过于时装化；,*,以休闲装，礼装代替商务装,*,内衣外穿或外现；,*,衣扣不到位，领口过低；,*,服装搭配不协调；,*,袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高,*,饰品过多过乱，外事活动中生肖饰品,*,手包在拎在手中晃动,商务礼仪与优质服务培训课件,第12页,非 语 言 礼 仪,目光,面部表情,距离,语气,站姿,走姿,坐姿,动作语言,身态语言,北京简丰管理培训有限企业,商务礼仪与优质服务培训课件,第13页,电话礼仪,商务礼仪与优质服务培训课件,第14页,打电话礼仪,*事先做好准备、表示准确、简明扼要*选择适当时机，注意时差*自报家门，不宜自称先生或小姐*精神饱满，保持微笑和良好态度*坐姿端正,左手持话筒*不要猜测对方姓名*先通知概要，再讲明细节*以面对面谈话方式进行交谈，语速稍慢，*替对方着想，问询是否方便*断线应由发话人重拨,商务礼仪与优质服务培训课件,第15页,接电话礼仪,三声内接起,自报家门,听电话不清楚时应马上告诉对方,叫对方等候，应说明原因,转接电话时一定要确认对方,姓名,和,身份,让对方等候，应使用静音键即使对方打错电话也要,礼貌,应对,尽可能不用,免提功效,轻放话筒,商务礼仪与优质服务培训课件,第16页,电话留言礼仪,主动,请,对方留言,电话边常备便笺和笔,一定要做,笔录,，并做核查,切记5,W1H When,何时,Who,何人,Where,何地,What,何事,Why,为何,How,怎样进行,确认统计 留言跟踪,商务礼仪与优质服务培训课件,第17页,谋面礼仪,商务礼仪与优质服务培训课件,第18页,介绍次序,位卑者 位尊者,年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,商务礼仪与优质服务培训课件,第19页,介绍礼仪关键点,*先称呼尊者*实事求是*普通应起立，谈判桌及宴会桌上有例外,*介绍人不应用手拍被介绍人肩、胳 膊、背等位置,商务礼仪与优质服务培训课件,第20页,握手十种方式,握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正,手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-3秒,目光注视对方,支配式握手：手心向下，地位显赫人,直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下,两手扣手式握手：政治家式握手,捏指尖式：女士惯用，冷淡、保持与对方距离,商务礼仪与优质服务培训课件,第21页,握手十种方式,双握式：一手握手，一手握腕、肘、上 臂、肩,谦恭式握手：掌心向上,死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落,攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指 关节、夹住，讨厌方式,拽臂式握手：将对方手拉过来,商务礼仪与优质服务培训课件,第22页,交换名片礼仪,事先备好名片，主动回赠 ,双手正向递给客人,读出姓名,妥善放置,其它用途,商务礼仪与优质服务培训课件,第23页,名片其它用途,p.f.,敬贺,p.r.,谨谢,p.p.c.,辞行,p.f.n.a.,恭贺新年,p.p.,介绍,商务礼仪与优质服务培训课件,第24页,事前准备(目标、时间、人员、地点、设备等)车内座位安排合理,主动热情，暂放下手中工作,主动为客人开门，请客人坐在面向入门处 位置,上楼时客人在前，下楼时客人在后,请客人先进电梯，先出电梯,为客人倒茶应轻拿轻放，适量，前方或左后 方上茶,主人要等来客起身告辞，方可起身送客,日常来访接待礼仪,商务礼仪与优质服务培训课件,第25页,商务就餐中常见问题,赴宴过早或过迟,不使用公筷,狼吞虎咽,旁若无人,埋怨饭菜质量及服务,当面结帐付款,随意吸烟，忽略女宾,不能处理尴尬局面,入位与坐姿问题,大声喧哗,商务礼仪与优质服务培训课件,第26页,西 餐 礼 仪,餐巾使用方法,让菜、让酒不要过于频繁,不要边吃边说，刀叉挥舞,不可大声咀嚼或喝汤，不要用嘴吹热汤,汤匙由内向外使用,餐刀、叉使用与放置问题,食物不要全部切成小块,取用左侧面包,右侧饮料,牛排惯用三、五、七成熟与全熟，偶数不宜,吃面条卷食，不宜太多,鱼刺、果核等置于叉上再放入盘中,敬酒应在宴席开始和每上一道新菜时,商务礼仪与优质服务培训课件,第27页,沟通中礼仪,商务礼仪与优质服务培训课件,第28页,沟通中礼 仪,距离,语气,站姿,走姿,坐姿,动作语言,身态语言,北京简丰管理培训有限企业,商务礼仪与优质服务培训课件,第29页,行 为 与 个 性 练 习,1、,你们办公桌收拾得很整齐2、你真够慢 3、你对客人态度缺乏礼貌 4、别总是盯住他人缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！,商务礼仪与优质服务培训课件,第30页,非 语 言 礼 仪,目光,面部表情,着装,距离,位置,语气,动作语言,身态语言,商务礼仪与优质服务培训课件,第31页,认识差异,关注礼仪,了解自己，认识他人,商务礼仪与优质服务培训课件,第32页,支配型,表示型,和善型,分析型,表示度,情感度,人际格调分析,商务礼仪与优质服务培训课件,第33页,人际格调类型,支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面,坦率、直接，不能容忍错误,不在意他人情绪、他人提议,决议者、冒险家，喜欢挑战，含有竞争性,有目标听众，一切为了赢,冷静、独立、顽固,以自我为中心,商务礼仪与优质服务培训课件,第34页,人际格调类型,与支配型人相处窍门,充分准备，,直接陈说，实话实说,高效、果断,语速快一些，语气自信而坚定,要强有力，但不要挑战他权威地位,喜欢有锋芒人,但同时也讨厌他人告诉他该怎么做,从结果角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你提议是怎样帮助他达成目标,商务礼仪与优质服务培训课件,第35页,人际格调类型,表示型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参加，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让他人开心,，善于与人交往,说服力与感染力强,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,做事节奏快,情绪化，耐心不足,商务礼仪与优质服务培训课件,第36页,人际格调类型,与表示型人相处窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛,提出新，独特观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,口语化，灵活，创造轻松气氛,注意自己要明确目标，讲话直率,使用个性化赞扬,主要事情，以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,商务礼仪与优质服务培训课件,第37页,人际格调类型,和善型-特征,善于保持人际关系,忠诚，关心他人，喜欢与人打交道，待人热心,周全细腻、可靠,耐心，能够帮激动人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出众听众，迟缓决议人,不喜欢人际间矛盾,商务礼仪与优质服务培训课件,第38页,人际格调类型,与和善型人相处窍门,老实、尊重,放慢语速，以友好但非正式方式,防止批评、挑战或催促,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度了解,讨论问题时要包括到人原因,商务礼仪与优质服务培训课件,第39页,人际格调类型,分析型-特征,天生喜欢分析,会问许多详细细节方面问题,敏感，喜欢较大个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,守时、准确,更喜欢书写表示,对于决议非常慎重，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,商务礼仪与优质服务培训课件,第40页,人际格调类型,与分析型人相处窍门,尊重他们对个人空间需求,直接切入谈话主题,不要过于随便，公事公办，使用商业语言,恪守议程安排,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在实际上，给予与任务、行为相关评价,商务礼仪与优质服务培训课件,第41页,办公室礼仪,商务礼仪与优质服务培训课件,第42页,怎样在集体中生活,树立内部客户意识,岗位职业化,明确职责与标准,利用赞美,不要表现奢华 ,倾听与表述要求,主动心态与情绪 尊重与自尊 关注礼仪 ,合理使用公共物品,商务礼仪与优质服务培训课件,第43页,对全方面客户满意认知,商务礼仪与优质服务培训课件,第44页,全方面客户满意,(,Total,Customer Satisfaction-TCS),商务礼仪与优质服务培训课件,第45页,客户满意状态分析,商务礼仪与优质服务培训课件,第46页,客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满,事前期待 实际效果 满意或不确定,事前期待 实际效果 惊喜,商务礼仪与优质服务培训课件,第47页,卡诺客户服务感知模型,商务礼仪与优质服务培训课件,第48页,卡诺用户感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意,（中性）,令人高兴内容,多多益善内容,必须具备内容,不满,商务礼仪与优质服务培训课件,第49页,怎样实现全方面客户满意,商务礼仪与优质服务培训课件,第50页,怎样实现客户满意经营,由经营者和管,理者作主导，全员参加,测评客户满意度,重视与客户接触点,真心实意以客户为第一,商务礼仪与优质服务培训课件,第51页,接触点服务机会,人接触点,物接触点,信息接触点,商务礼仪与优质服务培训课件,第52页,简丰,商务礼仪与优质服务培训课件,第53页,