客户关系管理系统设计与实施.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming,1,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施第1页,第五章 客户关系管理系统设计与实施,CRM体系结构与功效,CRM网络结构选择,CRM软件系统组成与功效,CRM系统实施,2,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第2页,第一节CRM体系结构与功效,一、CRM体系结构与功效,SCM系统,ERP系统,数据接口,用户,用户界面,客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理,数据库管理系统,网络通信协议,异构计算机与操作系统,图5-1 CRM简单体系结构,3,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第3页,（1）界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息接口。,（2）功效层由执行CRM基本功效各个系统组成。,（3）支持层是指CRM系统所用到数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是确保整个CRM系统正常运作基础。,4,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第4页,二、CRM系统功效,ERP/ERM,SCM,历史IT系统,后台,服务,自动化CSS,营销,自动化MA,销售,自动化SFA,顶单管理,顶单预测,前台,现场服务FS/D,移动销售,MS,操作层次CRM,移动通信,数据仓库,客户互动数据集市,客户数,据集市,产品数据集市,商业智能BI,营销活动管理,分析层次CRM,呼叫中心,Call,Center,电话交流,网上交流,电子邮件,传真/信,件,与客户直接接触,客户互动,接触中心,图5-2 CRM体系总体结构图,5,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第5页,客户销售管理子系统,客户销售管理子系统,客户信息查询,订单管理,业务流程管理,分销商信息管理,库存管理,统计与决议支持,客户信息输入,客户信息查询,订单信息查询,订单信息输入,业务流程控制,业务流程生成,分销商信息查询,分销商信息输入,产品库存调配,产品库存查询,决议支持,统计分析,图5-3 客户销售管理子系统功效结构,6,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第6页,客户市场管理子系统,客户市场管理子系统,客户信息管理,营销活动管理,市场资料管理,统计与决议支持,客户信息输入,客户信息查询,客户发觉,客户信息跟踪,营销计划实施营销计划制订,市场资料检索,市场资料录入,产品库存调配,资料分类管理,决议支持,统计分析,图5-4 客户市场管理子系统功效结构,7,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第7页,客户支持和服务管理子系统,支持人员档案,服务分配,客户支持和服务管理子系统,客户信息管理,服务全同管理,服务档案管理,统计与决议支持,客户数据管理,客户产品管理,服务协议管理,服务协议创建,分销商信息查询,分销商信息输入,决议支持,统计分析,图5-5 客户支持和服务管理子系统功效结构图,8,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第8页,数据库及支持平台子系统,部门数据库,部门数据库,部门数据库,部门数据库,部门数据库,CRM服务器,客户市场管理,SCR系统,客户服务与支持管理,客户销售管理,ERP系统,图5-6 数据库及支持平台子系统功效结构图,9,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第9页,第二节CRM网络结构选择,一、常见网络结构,C/S结构(Client/Server),C/S结构即Client/Server（客户机/服务器）结构，它在远程服务器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采取两层结构。,B/S结构（Browser/Server）,B/S结构，即（Browser/Server）（浏览器/服务器）结构，它只安装维护一个服务器（Server），而客户机采取通用浏览器（Browser）运行软件，是C/S结构一个改进和改变。,10,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第10页,页面,数据库,网页脚本,表现层,应用服务器,数据库访问层,客户端,表示层,应用层,数据层,浏览器,www服务器,应用服务器,数据库服务器,图5-7 CRMB/S结构,11,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第11页,二、CRM系统网络结构选择,CRM 服务器,市场部 销售部 客服部 系统管理员 总经理,图5-8 局域网中CRMC/S结构,12,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第12页,企业内部C/S模式,市场部门,销售部门,支持与服务部门,CRM数据库,数据库服务器,应用服务器,企业其它部门,财务部门,图5-9 CRM网络结构图,13,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第13页,企业外部B/S模式,销售代表,企业分部,分销商,渠道,Internet,市场部,销售部,服务部,系统管理员,总经理,CRM服务器,WEB服务器,图5-10 Internet环境下CRM结构图,14,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第14页,传统C/S模式和B/S模式综合应用,图5-11 A/S结构,15,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第15页,第三节CRM软件系统组成与功效,一、CRM软件系统普通模型,图5-12 CRM软件系统普通模型,16,客户关系管理客户关系管理系统设计与实施,第16页,二、CRM软件系统组成,接触活动,图5-13不一样层次接触活动,17,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第17页,活动管理。,电话营销。,电子营销。,潜在客户管理。,业务功效,市场管理。,销售管理。,客户服务和支持。,18,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第18页,图5-14 客户关系管理与客户生命周期,19,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第19页,数据库,技术功效,图5-15 CRM软件系统技术功效,20,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第20页,（1）信息分析能力。,（2）对客户互动渠道进行集成能力。,（3）支持网络应用能力。,（4）建设集中客户信息仓库能力。,（5）对工作流进行集成能力。,（6）与ERP功效集成。,21,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第21页,三、CRM软件系统模块功效,销售自动化,销售自动化（Sales Force Automation,SFA）主要是提升专业销售人员大部分活动自动化程度。,营销自动化,营销自动化（Marketing Automation,MA）模块作为对SFA补充，它为营销提供了独特能力。,客户服务与支持,客户服务与支持经典应用包含：客户关心；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其处理方法数据库；维修行为安排和调度；服务协议和协议；服务请求管理等。商务智能,商务智能是指利用数据挖掘、知识发觉等技术分析和挖掘结构化、面向特定领域、存放于数据仓库内信息，它能够帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决议支持、得出结论。,22,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第22页,第四节CRM系统实施,一、CRM系统选择,确定实施CRM目标和动机,详细分析实现最初目标经营改进方法,寻求软件厂商处理方案提议和信息,要注意CRM与其它应用软件系统集成问题,详细了解“真实”软件厂商,建立适合本身产品评价体系,23,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第23页,在CRM软件上应注意考虑问题,（1）企业选型CRM系统，应该看该系统本身所融入管理思想与模式是否与自己企业相一致，或是相同，或者是企业后期变革方向。,（2）选型CRM时要看供给商本版CRM成功用户怎样？,（3）CRM软件本身功效。,（4）考查软件系统技术特点。,24,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第24页,二、CRM系统实施过程,阶段1：项目准备,阶段2：项目开启,阶段3：分析和诊疗,阶段4：描绘业务蓝图,阶段5：原型测试,阶段6：二次开发与确认,阶段7：会议室导航,阶段8：切换,阶段9：新系统支持,图5-16 CRM系统实施方法,25,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第25页,项目准备,（1）确定项目范围。,（2）中高层经理相关培训。,项目开启,（1）建立项目实施队伍并明确人员权责。,图5-17 项目队伍组织结构图,26,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第26页,（2）制订项目计划。,（3）制订培训计划。,（4）确定项目目标和评价方法。,分析和诊疗,（1）CRM信息系统安装和技术培训。,（2）CRM信息系统应用初步培训。,（3）现有政策和业务流程分析和诊疗。,27,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第27页,描绘业务蓝图,原型测试（Prototyping),（1）CRM基础数据准备。,（2）原型测试准备。,（3）原型测试(Prototyping)。,二次开发与确认,（1）软件更改。,（2）其它更改。,28,客户关系管理客户关系管理系统设计与实施,第28页,会议室导航（Conference Room Pilot）,（1）会议室导航。,（2）最终用户培训。,切换,（1）切换准备。,（2）正式切换至新系统。,新系统支持,（1）对系统进行调整并提供继续支持。,（2）监控新系统运行结果。,29,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第29页,三、CRM系统实施关键成功原因,“客户成熟度”与“企业成熟度”,（1）实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。,图5-18 客户成熟度与企业营销模式转变,（2）实施CRM系统更要强调企业本身成熟度,30,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第30页,人、流程与技术整合,（1）人。（2）流程。,（3）技术。（4）整合人、流程和技术,CRM实施关键活动,最相关成份,确定业务需求,人、部分流程,建立项目团体,人、部分流程,与其它管理信息系统集成,技术,选择和定制CRM软件,人、流程、技术,CRM系统控制,人、技术,CRM系统布署,人、技术,CRM系统支持,人、部分流程,CRM系统连续改进,人、流程、技术,表5.2 人、流程和技术正确整合,31,客户关系管理,客户关系管理系统设计与实施,第31页,