护士礼仪与沟通.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,护士礼仪与沟通,护士礼仪与沟通,第1页,礼仪就是律己、敬人一个行为规范，是表现对他人尊重和了解过程和方式。,礼仪,“,礼,”,字指是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重他人。古人讲,“,礼仪者敬人也,”,，实际上是一个待人接物基础要求。,礼仪,“,仪,”,字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重他人表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重他人表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指大家在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因而形成，既为大家所认同，又为大家所恪守，是以建立友好关系为目标各种符合交往要求行为准则和规范总和。,总而言之，礼仪就是大家在社会交往,活动中应共同恪守行为规范和准则。,护士礼仪与沟通,护士礼仪与沟通,第2页,我国是历史悠久文明古国，几千年来创造了灿烂文化，形成了高尚道德准则、完整礼仪规范，被世人称为,“,文明古国，礼仪之邦,”,。孔子曰：,“,不学礼，无以立,”,。礼仪是塑造形象主要伎俩。在社会活动中，交谈考究礼仪，能够变得文明；举止考究礼仪能够变得高雅；穿着考究礼仪，能够变得大方；行为考究礼仪，能够变得美好,只要考究礼仪，事情都会做恰到好处。总之一个人考究礼仪，就能够变得充满魅力。,护士礼仪与沟通,第3页,护士良好职业礼仪是本身情操与涵养表达,是素质内涵外延；护士职业礼仪行为不但是一系列对病人表示礼貌尊重规范要求，更是以人为本，以病人为中心职业素质养成，是责任心和专业知识自然展示。护士礼仪本身就是护理人员必须恪守行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等标准基础上，要求护理人员能够做什么，不能够做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等提供要求模式或标准。在护理服务中护士们用端庄仪表、优雅举止、周到服务、温馨笑容、亲切话语，倾述,“,知性、聪慧、诚信,”,天使心声,演绎新时代护士职业高尚与神圣。,护士礼仪与沟通,第4页,(,一,),仪容仪表礼仪,护理工作是一门学科，又是一门艺术，要想做好护理工作,;,首先应该把握好与患者首次见面时机，给患者留下美好第一印象，这是建立良好护患关系基础。一个人仪表、仪态是其涵养、文明程度表现，古人云：,“,冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切,”,。护士着装应符合护理工作职业特点，护士服要大方、合体、洁净，燕尾帽要戴端正，给患者一个利落感觉；,其次是长发不披肩,淡妆上岗,;,医务工作者在工作中化淡妆去上岗时候，既能够使容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心和力量,;,第三是要精神饱满,;,第四不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、以赢得患者尊重和信任，这是建立良好护患关系开端,;,第五面带笑容、嘴角微微上翘，呈微笑状，笑能给人带来亲切好感，能够消除患者恐惧，使患者感到亲切温暖，增强患者战胜疾病信心，这种微笑是发自内心，要自然真诚。,护士礼仪与沟通,第5页,如图所表示,护士礼仪与沟通,第6页,日妆特点,日妆通常都以清新自然为特点，不能够有过分上妆痕迹，但 同时又能有掩饰那些不良肤色作用；,日妆标准,眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡黑为主、切忌粗重蓝色或者黑色；,眼线要画纤细、切忌画粗、黑、很重；,眼影以浅色为主、像浅粉，就是切忌带着银光、闪亮，或者过重那些金属色,4.,腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色；,嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明唇膏，切忌用大红或者突出唇线。,淡妆注意事项,护士礼仪与沟通,第7页,孔子说：“君子不重则不威，学则不固”（注：,论语,学而,）。这是因为，只有庄重才有威严。不然，即使学习了，也不能巩固。详细说来，要求做到“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，就是站要正，坐要稳，行动利索，侧身而睡。在公众场所举止不可轻浮，不可亵，应该庄重、慎重而又从容，处处合乎礼仪规范。护士基础仪态应该是文雅、庄重、健康、大方得体。,(,二,),行为举止礼仪,护士礼仪与沟通,第8页,优美站姿礼仪：是以正确站姿为基础。适当站姿使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要领。,挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。站姿手势表示着职业谦逊和,“,随时准备着,”,;,直：脊柱要尽可能与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿；,高：站立时身体重心要尽可能提升，抬头提气，显出婷婷玉立挺拔俊秀。在迎送病人时，向病人微欠身躯表示谦虚恭敬；,稳：足跟并拢、足尖分开，夹角呈,60,度，重心落在两脚间，也可采取,“,丁,”,字型站姿。站立时间较长时，能够一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。,护士礼仪与沟通,第9页,如图所表示,护士礼仪与沟通,第10页,禁忌站姿,：,禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或 双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便倚在病人床旁、墙 或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方则可了解为,“,不屑一顾,”,。,护士礼仪与沟通,第11页,稳重端正坐姿显出护士谦虚娴静良好教养,（坐姿礼仪）,护士工作时坐姿要端正，,“,坐如钟,”,指人坐姿时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。,夏天着裙服向下坐时，先要自然从上而下将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬不论座位有没有靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳坐在椅子前,2/3,3/4,处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声，在正式场所入座，考究从左侧一方走向座位和离开座位。,入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。保持优美坐姿，表达出谦虚娴静良好教养。,护士礼仪与沟通,第12页,禁忌坐姿,坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇摆抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或他人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。,护士礼仪与沟通,第13页,文雅美观蹲姿显出护士职业素养,（蹲姿礼仪）,护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。,护士礼仪与沟通,第14页,轻盈机敏步态走出护士动态美,（走姿礼仪）,护士优雅、灵敏、稳健行走姿势会给人以动态美感，充满朝气轻盈精神状态会对周围人产生感染力。行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在,30cm,左右（通常为自己一只脚长度），步态柔美均匀。巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。既便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也禁止慌乱奔跑，可轻盈机敏加紧步速，表现出一名职业护士急病人所急，工作担心有序、忙而不乱，从而使病人增加安全感。,护士礼仪与沟通,第15页,禁忌行姿,行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张紧迫；或步态懒散拖曳无所专心。,护士礼仪与沟通,第16页,推车姿势,护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这么不但看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，禁止用治疗车撞击房门。,护士礼仪与沟通,第17页,护士礼仪与沟通,第18页,持病历夹姿势,手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。,护士礼仪与沟通,第19页,端治疗盘姿势,端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中,1/3,处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约,35cm,，肘关节弯曲小于,90,贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,护士礼仪与沟通,第20页,用正确优美手势引领病人,手势含有很强心理倾向性和表示力，经过使用正确优美手势引领宾客或病人，能够表示一个护士职业礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中假如忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、轻易使人感觉粗鄙、失礼。在介绍病区环境时，应落落大方利用正确引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为,“,尊敬,”,和,“,请,”,敬意语态，以肘部为轴，能够右手单臂或双臂横摆式，朝一定方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先通知病人或宾客，并用手示意,“,请右拐,”,、,“,请上楼,”,、,“,请注意脚下,”,等。经过护士正确引领，使宾客或病人安全、准确抵达目标地。同时护士优美正确引领会给人以真诚服务深刻印象。,护士礼仪与沟通,第21页,对话姿,交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势动作不宜过大，普通上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离普通为,0.5-1,米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完成，上级应点头还礼，以示相互尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持,0.5-1,米距离，交流前相互行礼，交流完成相互行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人床侧，不要坐着同站着病人谈话，最好保持在与病人平视位置上，这么会使病人感到情切自然，令人产生好感。,护士礼仪与沟通,第22页,护理操作中礼仪,就是对病人尊重，,“,珍视生命，以病人为重,”,。要最大程度给病人以安全感。力争做到,“,四轻,”,走路轻，操作轻，关门轻，说话轻。护士在上班期间假如带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响时候，分散你注意力，造成病人不安情绪。假如在操作过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来操作速度有条不紊地完成操作，让病人感到在你工作中，他是最主要。,护士礼仪与沟通,第23页,语言是大家在社会生活中利用最广泛一个传递信息和交流情感，沟通人际关系工具，是心灵声音。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对咱们来说，与病人语言沟通是职业需要,护士美好心灵要经过言谈举止表达出来，给患者留下美好映象，从而取得患者信任尊重。沟通不但内容非常主要，方式也很主要，普通来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情语言，包含微笑、目光交流等，都属于非语言交流。,(,三,),言谈沟通礼仪,护士礼仪与沟通,第24页,尊重患者使用文明礼貌语言,;,病人入院时面带微笑,热情相迎,用,“,您好,“,、,“,请进,“,、,“,请坐,“,等语言,;,对不一样年纪病人要选择不一样称呼，如李师傅、王大妈、儿童、李主任、李局长等让他感受到你对他尊重和亲切,;,表示谦意时说：对不起、请原谅,;,表示感激时，谢谢你帮助,;,接收意见时，感激你对咱们提供保贵意见,;,出院时慢走、走好、请多保重。,语言要通俗易懂，提倡说普通话,;,护理人员有责任和义务向患者说明护理方面内容，要解释检验治疗护理原因，目标，注意事项。比如你告诉病人明天早上八点钟做,B,超，能够这么说，,“,大爷，医生给您开了个,B,超，明天早上八点钟，今天晚上呢你吃点清淡东西，明天早上千万别吃东西啥都别吃,”,，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是能够吃药，还是能够喝水吗，水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。,要注意选择彼此都感兴趣谈话内容作为沟通话题,;,尤其是引导那些缄默寡言病人说话时，首先要注意发觉病人感兴趣事件，另首先在谈话开始时，就表现愿意与病人交谈，对什么都感兴趣态度，从而激励病人说话。,(a),语言沟通礼仪,护士礼仪与沟通,第25页,注意语言技巧灵活应用,在利用语言上，要注意保护性，科学性，艺术性，灵活性。抚慰性，解释性，勉励性相统一标准，善于依据不一样对象和详细情况，灵活使用语言。在不一样层次病人心目中树立护士亲切，文明美好形象，减轻病人心里压力，从而建立起友好，合作型护患关系，以取得理想护理效果，患者因年纪，性别，职业，个性，病情，病种差异，对护士语言要求也不尽相同，护士和患者语言沟通要因人因病而异，对知识分子说话尽可能简明扼要直截了当，与农村或者文化素质低多做解释，小儿患者喜欢称赞勉励，性情急躁者要开门见山，对老年患者爱唠叨要耐心倾听，对长久卧床患者要充满信心和关心，对恐惧患者要抚慰，对少数无理取闹者要采取低调处理，防止发生言语冲突，待其冷静后再说服教育，当因工作繁忙有急躁情绪时，一定要冷静，切忌对患者态度生硬，脸色难看或用命令性语言。,要善于耐心倾听病人诉说,在听病人诉说时，要提升自己敏感性，注意从病人言行，表情中获取所需信息，了解他意愿与目标，防止误解。不要随便中止病人谈话或者随意插话。假如确有必要改变话题，护士应采取启发和引导方式巧妙地，不知不觉地把病人谈话转到需要内容上来，防止不良情绪刺激。,采取开放式谈话，防止封闭式回话，使谈话立刻终止,比如，病人告诉护士：今天我服这药后，头有些痛。假如护士回答,“,找大夫去则为封闭式谈话。假如护士说，哦，怎么痛法？痛多长时间了？这种需要病人提供较详细信息谈话就是开放式谈话。,护士礼仪与沟通,第26页,交谈姿势,一定姿势经常表示一定态度，传达一定信息。如，护理人员抬头站立，看都不看患者一眼，会被认为是清高，高傲。良好交谈姿势是护理人员所处位置可使病人保持舒适体位，不能让病人出现任何担心姿态。护理人员可坐或站在病人床边，距离恰当。,辅助性语言,说话语气，所强调词、声音强度、说话节奏以及抑扬顿坐等，都会起到帮助表示语意效果。语言频率不可太快或太慢，声调要低柔适中。同一句话，采取不一样辅助语言，就有不一样含意。一样一句话，你假如面带微笑，语气委婉，病人便听得舒适，乐于接收，假如你面无表情，语气硬梆梆，往往惹得病人不满意，甚至引发争吵，纠纷。比如病人进入治疗室，护士用命令口气说，出去，这是咱们治疗室，不能进来,;,这么话必定会让病人反感，不过假如你用商议语气表示，对不起,这是咱们治疗室，请您不要进来，轻易污染环境，咱们都带着口罩呢，病人必定能接收又比如，抢救病人叫医生时，护士应用急促语速叫唤医生，快点起来，病人不好了，需要马上抢救不然会有生命危险。临床护士如能将优美体态语言和良好服务态度，同精湛护理技术结合在一起，则能到达更佳效果。,(b),非语言沟通礼仪,护士礼仪与沟通,第27页,面部表情,护士对病人表部表情应以职业道德情感为基础，护士应该善于表示与病人沟通面部表情。患者往往从护士面部表情上观察评价其服务态度，所以，与患者交流时要自然微笑，真诚热情，语言平稳，而不是呆板或冷若冰霜，不可有意做作。在与病人接触中，微微一笑往往比说多少话都起作用。它比较轻易取得病人好感与信任，使病人感到亲切，温暖，从而增强战胜疾病信念。,目光接触,目光接触是非语言沟通主要信息通道。目光可显示个性一些特征，也能影响对方行为。大家在交谈，听话和缄默同时采取目光接触辅助沟通，可帮助谈话双方话语协调，思绪保持一致。目光接触多少可反应听者注意程度。但目光相互接触时间过长，则成凝视。凝视有很多涵义，能够是消极，也可能是主动，而目光转移常暗示着内疚，恐惧或绝望。护士应注意从短促目光接触中，判断病人心理状态。护士对患者眼神，应包含温暖，同情，而不是冷漠或厌倦。,护士礼仪与沟通,第28页,接触,接触是指皮肤，身体接触。接触动作有时会产生良好效果。如为呕吐病人轻轻拍背，搀扶虚弱病人下床活动等。接触可产生关心，同情，勉励支持作用。对于术后病痛或者病重绝望患者，必要时给予握手或者抚摩额头，会拉近以患者心里距离，使患者产生亲切和安全感，以这种无声方式进行思想感情交流要比无声语言更起作用即可表现职业关注，又可稳定病人情绪，消除恐惧。不过，接触不妥是会造成消极效应，甚至会是病人产生意外想法。所以，护士应该慎重，灵活选择性地应用这一沟通方式。,护士礼仪与沟通,第29页,护士首问责任制,首问负责指是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解时候，不论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其它人去处理。作为被病人首次问到护士，即使不是全部问题都能够处理，但应设法和其它护士、护士长或者医生取得联络，而且把结果通知病人。比如，病人问：,“,王护士，今天我那个化验结果该出来了，我两天前抽血糖，你能不能帮我看一看。,”,那么咱们能够告诉病人：,“,好，我待会帮你看一下，再告诉你。你血糖是多少。,”,事后应该对病人有个通报，把结果告诉病人。,护士礼仪与沟通,第30页,护理服务中要做到七声,第一，患者初到有迎声。比如病人到了病区，在护士站护士看到病人后，应该说,“,哎呀，大爷，刚接到住院处通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西,”,，这么病人就感觉像到了家一样。另外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好首次见面，为以后交往打下了一个基础。,第二，进行治疗时候有称呼声。医生通知病人做检验时，应对病人说如大爷，今天早晨大约十点钟左右，要给您做一个什么样检验,”,。护士对病人进行治疗时，应说十二床，王丽儿童，现在阿姨给你输液，你准备好了吗？,”,给病人一个称呼，让病人感到距离很近。,第三，操作失误时候要有歉声。比如操作失误时，应该说,“,儿童，真对不起，阿姨给你扎疼了，请你再配合我一下，好吗？,”,，这时候千万不能埋怨病人说：,“,只怪你血管不好，你看就扎不进去,”,。,护士礼仪与沟通,第31页,第四，与患者合作要有感激声。护理操作完时应说：谢谢你合作。,第五，碰到患者有问询声。应注意问询也是有方式，应让患者感到平等，营造出相互尊重环境，对病人要充分表达出尊重。,第六，接电话要有主动问候声。电话形象是咱们医疗形象一个组成个别。接电话时铃响三声之内应拿起话筒，应先说,“,您好,”,再介绍单位，科室名称，再问对方找谁，有什么事需要我帮助等,第七，病人出院有送声。病人治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，咱们要给病人留下一个很好印象。,护士礼仪与沟通,第32页,结语,护士规范着装向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方工作作风和职业风采。护士更以美好职业形象、精湛语言艺术，特殊职业技能和规范详细服务艺术相结合赢得病人信任，得到社会认可，真正成为力和美完美结合,。,护士礼仪与沟通,第33页,