酒店餐饮服务礼貌用语.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐厅服务中礼貌用语,陈 刚 水,第1页,礼貌用语要做到“七声”“十字”，,“七声”即,“十字”即,第2页,“七声”,问候声、,咨询声、,感激声、,道歉声、,应答声、,祝福声、,送别声；,第3页,“十字”,您好、请、谢谢、对不起、再见。,第4页,问 候 声,第5页,问 候 声,“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”,“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”,“请跟我来”/“请这边走”,第6页,征 询 声,第7页,征 询 声,先生（小姐），您坐这里能够吗？”,“请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”,“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”,“对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？”,“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们特色菜有）”,“请问，先生还需关键点什么？/“您用些好吗？”,第8页,征 询 声,“请问先生现在可以上菜了吗？”,“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”,“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”,“您吃得好吗？”/“您以为满意吗？”/“您还有别事吗？”,“现在可认为您结账吗？”,第9页,感 谢 声,第10页,感 谢 声,“感激您意见（提议），我们一定更正,“谢谢您帮助”,“谢谢您光临”,“谢谢您提醒”,“谢谢您勉励，我们还会努力”,第11页,道 歉 声,第12页,道 歉 声,“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”,“对不起，让您久等了，这是菜,“真是抱歉，耽搁了你很长时间”,“对不起，这个品种刚才卖完，菜和它口味、用料基本相同，,第13页,道 歉 声,“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？,“对不起，请稍等，马上就好！”,“对不起，打搅一下”,“实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？”,第14页,应 答 声,第15页,应 答 声,“好，我会通知厨房，按您要求去做。”,“好，我马上就去”,“好，我马上安排。”,“是，我是餐厅服务员，非常愿意为您服务。”,“谢谢您好意，我们是不收小费。”,“没关系，这是我应该做。”,“我明白了。”,第16页,祝 福 声,第17页,祝 福 声,“祝您用餐愉快。”,“新年好”/“新年高兴”/“圣诞高兴”/节日高兴”,“祝您新婚愉快。”,“祝您早日康复。”,“祝您生日高兴。”,“祝您心情愉快。”,第18页,送 别 声,第19页,送 别 声,先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”,“先生（小姐）再见。”,“请慢走”/“请走好,第20页,餐厅其它礼貌用语,“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”,“您菜上齐了，请品尝。”,“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见,第21页,案例,第22页,礼貌用语注意事项,第23页,礼貌用语注意事项,注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；,要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（普通以一米左右为宜），不要倚靠它物；,第24页,礼貌用语注意事项,要举止温文，态度和善，能用语言讲清尽可能不加手势,要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客尊重，不要扭头就走；,第25页,礼貌用语注意事项,讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。,第26页,“没有”和“不知道”,一天，某会务组经办人员张先生检验会议室布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下也没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题。张先生安排代表们娱乐活动，到楼层问询服务员小杨：“请问毛泽东旧居怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。,第27页,点评：,第28页,点评：,服务员对客人问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能搞清楚后再告诉客人。,第29页,点评：,当服务员在张先生提出增加茶几时，应该马上回答：“好，我一定想方法给您处理。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反应，从其它会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来处理问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意。另外，小赵在不知道毛泽东旧居怎么走情况下，应请张先生在房间稍候，待问询知道者后马上告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。,第30页,点评：,环环相扣方保万无一失,第31页,谢 谢 大 家！,第32页,