酒店服务质量管理沟通和投诉处置.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务质量管理宾客沟通与投诉处理,主讲：杨樨,yangxi1118,第1页,投诉处理,第2页,产生投诉原因,1.客人：客人来自不一样地域,有不一样生活方式和习惯再加上年纪、心情和适应环境能力等内在原因影响，作为一名消费者总爱以苛求眼光挑剔得到享受,2.酒店：酒店提供服务或设施不能到达客人标准,第3页,投诉原因,1、因设施设备出现故障而引发投诉,2、因服务员礼貌礼节不周而引发投诉,3、因工作效率低而引发投诉,4、因卫生情况不好而因为投诉,5、因索要小费而引发投诉,6、因语言沟通障碍而引发投诉,7、因发生意外，用户完全归咎于康乐部而引发投诉,第4页,投诉方式,电话,书面,当面,第5页,投诉分类,轻微型,给客人带来不便,稍微严重,让客人不满,严重型,客人需求得不到满足,灾难型,客人人身财产安全受到伤害,第6页,客人想要,尊重,行动,赔偿,第7页,处理投诉关键点,仔细聆听,目光接触,为客人角度思索，表现同情心,不要找借口或向同事身上推责任。,听完，向客人提出问题,向客人道歉,采取行动,反馈，看客人是否满意,第8页,处理投诉时应注意问题,对待客人投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这么有利于将大事化小。,服务人员应本着“宾客至上”标准，不要和客人展开辩论。,应想方设法采取对应办法给予改进而不因是小事将其置之不理。,第9页,酒店服务人员不是,而是,第10页,二、沟通基础知识,第11页,1、沟通含义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出对应反应效果过程。,沟通就是人们在互动过程中经过某种路径或方式将一定信息从发送者传递给接收者，并获取了解达成协议过程。（大英百科全书）,为了设定目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议过程.,第12页,2、沟通种类,陈说性沟通、说服性沟通、危机沟通,人际沟通、组织沟通,组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级部属沟通、与同级沟通,组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、与媒体沟通,第13页,3、沟通功效,提供信息,情绪表示,激励互动,第14页,二、沟通模型,第15页,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送信息,感受到信息,编码过程,反馈,解码过程,=,噪音,发送者,接收者,沟通过程模型,第16页,成功沟通有两个关键原因：,就像我们双手，在一只手上我们想要陈说我们自己观点，清楚.公正.有说服力。,所以在另一只手上我们需要倾听他人观点，这是成功交流所必须。,给予有用信息和搜集有用信息,第17页,沟经过程发送者角色,第18页,沟通前准备,确定沟通目标,调整沟通心态,提升可信度,第19页,影响可信度原因和技巧,第20页,选择适当沟通方式,第21页,语言含义,语言是人类所特有用来表示意思，交流思想工具，没有语言就没有些人类。,有声语言是沟通活动最主要物质表示伎俩，是信息传达主要载体。它是由语言和声音两种要素组成。,无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言，它要求准确鲜明、自然、友好和轻灵，要有表现力和说明力。,第22页,语音,吐词发音准确，符合普通话组成要素，音质甜润悦耳,语气,语言轻重快慢，高低升降、起伏长短等改变，形成一个抑扬顿挫调子，叫语气。详细把握在：控制音量改变，把握,高低起伏，考究重音处理。,语气,语音统一体和语句内容结合体，就是语气。语气是详细思想情感支配下语句声音形式，是思想感情、语句篇章和语音形式结合体。,语速,语速就是语言快慢缓急，在相同时间内所说音节字数多,少。抒情时慢，急迫、热烈、愤恨时快。,有声语言表示要素：,第23页,心理学家研究表明，,人感觉印象,77%,起源于眼睛，,14%,起源于耳朵，视觉印象在头脑中保持时间超出其它器官,。,无声语言：,第24页,无声语言艺术,-,身体,语言和,态势,语言,仪 态,眼 神,手 势,表 情,第25页,“沟通首先是倾听艺术”,保罗.赵,“耳朵是通往心灵道路”,伏尔泰,“首先倾听他人意见”,松下幸之助,沟通中接收者角色,第26页,倾听意义和作用,1、倾听含义,倾听不但能听到对方声音，而且经过对语言了解得到对方传递信息，经过对方表情、手势、姿态等身体语言进行感情交流。,2、倾听作用,：,A 取得事实，数据和他人想法,B 了解他人思想、情感和信仰,C 对听到信息进行选择,D 必定说话人价值,第27页,作为接收者三个沟通层次,倾听,了解,认同,第28页,听,根本没有听,听其它去了,被干扰听,完全听,第29页,不一样语言,不一样知识层面,不一样了解能力,不一样性格,不一样接收类型,（视觉型、听觉型、触觉型）,不一样思维方式,等等,了解,第30页,专业水平,关心程度,公正无私,文化差异,认同,第31页,沟通练习 画画,1、请在白纸上画一个椭圆形，上下为长，左右为宽。,2、请在椭圆形左右两侧偏上方位置各画一个桃心形。,3、请在椭圆形内侧中间上方用短竖线画上6-9笔,4、请在椭圆形内侧中央画上一个小椭圆，并在小椭圆内打上两点，并行排列。,5、请在小椭圆左上方和右上方分别各画一个更小椭圆。,第32页,沟通练习：画画,第33页,沟通成功原因都大致相同，,沟通失败原因却各有不一样。,是什么妨碍了沟通?,第34页,第35页,第36页,你不能控制天气，但你能够控制心情,你不能转变风向，但你能够调整风帆,你不能改变容貌，但你能够展露笑容,由内而外全方面造就自己,第37页,服务永无止境,第38页,