酒店管理前沿培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店管理前沿,酒店管理前沿培训课件,第1页,中国酒店业发展现实状况,1酒店行业规模急剧扩大，展现全方位发展态势,自20世纪80年代开始，中国酒店业产业规模每五年增加率在50%以上。底，中国星级饭店已近0家，是1978年全国饭店总数100多倍。当前，全国饭店及旅游住宿单位总量超出30万，从业人员逾500万人,社会对于酒店业投资热度依然较高，酒店行业供求关系仍处于供大于求局面,酒店管理前沿培训课件,第2页,中国酒店业发展现实状况,2高端有白金五星、五星级酒店扎堆，低端有经济型酒店快速扩张，中端却是“微弱步骤”“两头强中间弱”已成为全国酒店业现实状况,酒店管理前沿培训课件,第3页,中国酒店业发展现实状况,3,、酒店类型及产品多样化,酒店业经过多年来发展，其产品与服务逐步从单一型向多样化演变。近年来，如雨后春笋般崛起经济型酒店、各类主题酒店等含有较新理念不一样类型酒店与传统意义上酒店齐头并进，从而为不一样市场、不一样消费阶层以及不一样过夜目标客人提供了更多项选择择，深入丰富了酒店内涵，但同类产品差异化不大，部分产品仍缺乏创新或者趋于雷同,酒店管理前沿培训课件,第4页,中国酒店业发展现实状况,4.,各集团展开了不一样类型酒店品牌布局和扩张，并逐步形成了,3,大集团阵营：,第一，全品牌型酒店集团，如锦江国际、港中旅、,洲际,集团、雅高集团等，他们酒店品牌覆盖了旅游度假型、会议商务型、中等商务型、经济快捷型等几乎全部酒店类型；,第二，高端品牌型酒店集团，如开元集团、首旅建国、凯悦集团、万豪、,香格里拉,集团等，他们酒店品牌档次定位主要集中在高端,五星,、四星级酒店，不过类型也主要以豪华商务、综合会议、度假和主题精品酒店为主；,第三，中低级酒店集团，如格林豪泰、如家、,7,天等，他们主要以三星级及以下经济型酒店作为主营项目。,酒店管理前沿培训课件,第5页,中国酒店业发展现实状况,5.行业内部竞争激烈,进入二十一世纪后，我国酒店业经历了一个高速发展阶段，尤其是大量国际酒店集团进入对于业内影响较为强烈。在对酒店投资热度不停升温过程中，新酒店以其软硬件优势而抢占了一定市场，与此同时，大量新酒店开业造成老酒店改造与改进也成为必定，这就使得中国酒店总体竞争态势激烈。加上供大于求市场现实状况，造成酒店整体盈利空间相对缩小。至年5年间，国际品牌酒店更是主要在国内主要旅游城市布局，客房供给量5年增加了一倍。,酒店管理前沿培训课件,第6页,中国酒店业发展现实状况,6,、,专业人才和相关技术仍相对落后,尽管我国酒店业国际化程度日益提升，从业人员整体素质也有所提升，但相对庞大业界规模来说，含有专业教育背景而且有相对丰富从业经验中高层管理人员依然比较匮乏。这也造成了基层服务人员基本技能以及培训管理等业务水平提升较慢。在信息技术方面，酒店对该领域重视程度依然有所欠缺，除预订系统近年来应用开始普及之外，其它包括酒店各个层面信息技术开发和投入亟待加强。所以在人才和技术方面，是我国酒店业当前一个相对微弱步骤。,酒店管理前沿培训课件,第7页,中国酒店业发展现实状况总结,1,、供给相对过剩，竞争激烈,2,、酒店业新发展投资点将逐步西移并优化地域结构,3,、高档酒店经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展含有国际水准经济型酒店将成为新趋势,4,、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险工作越来越主要,5,、酒店行业发展水平与人力资源开发程度相关性越来越强,6,、酒店集团化进程在逐步加强，国际集团更是大举进入中国市场,酒店管理前沿培训课件,第8页,中国酒店业不可忽略软伤,1,、一大部分三星及三星以下级酒店尽管外界环境不错，依然长久处于亏损之中,2,、另一小部分三星及三星以下级酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶,3,、中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面软环境只相当于国外三星甚至更低级次酒店,4,、中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄,5,、中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避现实是中国现有高级酒店管理人才,70%,来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上专业酒店管理学院，也没有一个规范完整酒店人力资源市场,酒店管理前沿培训课件,第9页,星级酒店餐饮经营展现“主题餐饮品牌化”趋势,经营内容：酒店展示给客人不再是一大堆、每一个都不响亮、无显著特色、记都记不住餐厅或包房名字，取而代之是统一主题餐饮品牌。餐厅格调与主题品牌完全一致,实现方式：自营、连锁加盟、外包等等,尤其提醒：经营“主题餐饮品牌”需与酒店星级档次相匹配，以保障酒店住宿与餐饮客源市场相对一致性。如：,高档星级酒店,粤式及海鲜主题餐饮等,中等星级酒店,休闲及风味主题餐饮等,低级星级酒店,快餐式主题餐饮等,酒店管理前沿培训课件,第10页,中国酒店业未来发展趋势,1,、集团与品牌化趋势,在国际化程度越来越高酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可防止时尚与趋势，中国需要能够参加国际竞争旅游饭店企业集团，不然，将严重妨碍我们成为旅游强国进程。品牌是中外酒店业经营管剪发展灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可连续发展关键。,酒店管理前沿培训课件,第11页,中国酒店业未来发展趋势,2,、生态化,中外酒店经营管理生态化主要表达在以下两个方面：一是重视环境生态营造，包含旅游饭店选址、服务项目设计、功效生态布局等；二是强化绿色生态环境保护意识，如节能降耗；三是废品处理、,一次性用具,改造等。当前，酒店业环境保护意识和可连续发展理念已经受到越来越多关注，但在未来酒店发展中，低碳化和绿色节能化应深入落实到酒店运行和服务每一个步骤。这不但对酒店资源能源是一个节约，能够有效降低营运成本，也是一个社会责任表达。所以，从这个意义上来说，未来酒店低碳化甚至出现专门低碳酒店均是一个必定趋势。,酒店管理前沿培训课件,第12页,中国酒店业未来发展趋势,3,、智能化,酒店应该培养自己高技术人才，利用现在高速快捷互连网系统为客人提供优质服务，让客人从预定、入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店智能化应该表达出快捷，方便，信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务同时感觉到酒店智能化带来超值享受。,酒店管理前沿培训课件,第13页,中国酒店业未来发展趋势,4、对客服务内容与员工管理人性化,一方面，酒店人性化服务内容是酒店赖以生存关键因素，周到而且富有特色人性化服务和文化氛围在某些情况下更能令客人印象深刻，也同时提升酒店整体品位,其次，酒店人性化服务建设离不开对于员工人本管理，只有经过完善富有人性化培训和管理员工才能更好地理解人性化和人本在酒店经营中重要作用，才能真正体现“绅士和淑女为绅士和淑女服务”理念。所以，提供更为完善定制服务和对于员工人本管理是未来我国酒店应亲密关注一个领域。未来酒店发展经营理念应该从以前“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意员工就没有满意顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工福利，灌输酒店经营与服务理念，充分挖掘员工潜能，在员工实现自身人生价值同时，为酒店做出更大贡献。,酒店管理前沿培训课件,第14页,中国酒店业未来发展趋势,5,、服务个性化,特色产品必须配合个性化推销服务才能在市场竞争中站住脚，才含有竞争力，酒店员工应该在规范服务同时，对客人提供拥有针对性个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务基础上要针对客人个性差异最大程度满足客人需求,酒店管理前沿培训课件,第15页,中国酒店业未来发展趋势,6,、,经营理念及营销伎俩多样化,伴随我国经贸、文化交流活动日益增多，众多国外酒店业先进发展理念和成功经验为我国酒店业未来发展道路提供了一定借鉴。丰富和充实企业经营理念以及开拓更多渠道营销伎俩是其长久生存主要路径。这意味着，我国酒店业整体将深入在品牌化、国际化、集团化这几个方面加大发展力度。经过量体裁衣，不一样企业针对本身现有情况选择适当且丰富营销渠道来扩大市场拥有率，同时几个实力较强酒店集团应深入扎实国际化和集团化路子，为企业本身乃至整个中国酒店未来整体发展奠定良好基础，从而提升我国酒店业整体实力。,酒店管理前沿培训课件,第16页,中国酒店业未来发展趋势,7,、,酒店业态与产品丰富化,在对酒店等住宿业需求不停增加现实状况下，酒店业势必针对不一样细分市场进行不一样市场定位，从而形成能够满足各类客人需求。如依据用户不一样消费层次和消费观念深入区分豪华型酒店与经济型酒店产品特征，针对旅游者市场及游客出游目标打造背包游客、商务游客、会展游客等不一样主题酒店产品和服务。这种酒店业态和产品细分化趋势是促使酒店赢得更多忠诚用户关键。,酒店管理前沿培训课件,第17页,中国酒店业未来发展趋势,8,、,与多产业融合发展,旅游,医疗会展,地产,酒店管理前沿培训课件,第18页,中国酒店业未来发展趋势,9、酒店文化等软实力建设加强,企业文化对于企业整体竞争力提升作用是巨大，所以对于酒店业来说，以酒店文化为主软实力打造也是未来发展大势所趋。这方面，国外已经不乏众多成功例子和经验，但对于中国这样一个具有深厚传统文化底蕴国家来说，酒店软实力打造可以借鉴内容将更加丰富。酒店可以根据自身成长经历，有针对性并有所重点地采取中西合璧或者多元化文化包装，也可以结合各类创意领域打造全新理念东方主题文化酒店。这样一方面进一步突显酒店内在吸引力，其次也为酒店市场开发和服务提供更多更广空间。,酒店管理前沿培训课件,第19页,中国酒店业未来发展趋势10,、经济型酒店继续发展，品牌整合加紧,近年来经济型酒店快速发展并形成了三大阵营：一是全国性国内经济型酒店品牌，如,如家快捷,、锦江之星、七天连锁等；二是区域性国内经济型酒店品牌，如上海莫泰,168,、重庆扬子江饭店等；三是国际经济型酒店品牌，如美国温德姆集团旗下速,8,、法国雅高集团旗下宜必思等。,未来,3-5,年，首先经济型酒店市场仍将以资本较量、发展速度较量为主，与此同时，酒店品牌建设竞争、服务质量竞争以及综合管理能力竞争将越来越在竞争中占据主导地位。那些资本势力较弱、只重视规模而没有关键竞争力企业必将面对被吞并、收购命运。从静态角度来看，国内二、三线乃至农村市场仍有广大酒店发展空间而大量存在、分布极广低端无品牌旅游星级酒店也为优势品牌吞并、收购提供了辽阔市场。从动态角度来看，市场未来格局将是以,10,余家著名酒店品牌为主导，市场拥有率在,50%,以上。,酒店管理前沿培训课件,第20页,中国酒店业未来发展趋势,11,、,中国高端酒店主流变为房地产开发业加跨国企业品牌,未来相当长一段时间内，中国酒店业高端酒店市场将继续以本土房地产开发业加跨国企业酒店管理品牌合作模式为主流，原因是本土酒店管理集团与国际著名酒店管理集团在高端酒店管理经验、运作模式、人才贮备以及品牌建设等很多方面还存在差距。地产开发商借助跨国企业酒店管理品牌引进，从而提升地产项目本身档次和附加值盈利模式更是助长了此风盛行，也深入减弱了本土酒店管理集团在国内高端酒店管理市场拥有率。,酒店管理前沿培训课件,第21页,中国酒店业未来发展趋势,12、互联网成为酒店营销最大平台,我国互联网发展有三个新动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传输和娱乐消费为主向商务服务领域延伸；二是从服务模式看，互联网正从提供信息服务向提供平台服务延伸；三是从传输伎俩看，传统互联网正在向移动互联网延伸。,中国网民数达4亿人，已经超出美国成为世界上网民人数最多国家。互联网飞速发展及消费者生活网络化时尚，使得越来越多旅行者经过网络自主预订房间。,据统计，起，中国在线酒店预订量以每年40%速度快速增加，预计到年中国在线旅游市场规模将突破130亿元。,伴随越来越多酒店纷纷建立官网，开始深入挖掘旅游业与新兴互联网行业交织这一广大领域，未来网络在线预订、电子邮件营销、网络互动式营销、微博营销、手机移动互联网应用程序营销以及酒店搜索引擎将成为最流行和最有效酒店营销方式。能够预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。,酒店管理前沿培训课件,第22页,微信订房,依据中国互联网信息中心公布汇报，截至底，中国手机网民数量到达4.2亿，平均天天累计手机上网时间到达124分钟。所以移动互联网迅猛发展，将会给酒店业实现利润增加带来新发展契机。”,“扫一扫微信二维码，关注酒店公众平台，就能够随时收到酒店各种资讯，还能参加很多有意思活动。”当前，很多酒店也纷纷尝试这种新订房模式，开发了各种订房应用软件，供智能手机平台下载和使用，方便消费者预订酒店房间。另外，微信、微博、二维码、社交网络等移动互联网带来新技术都被酒店业应用到营销当中。有些酒店微信订房，直接接入预订系统，并能依据地理位置进行精准营销，受到消费者欢迎。,酒店管理前沿培训课件,第23页,信息化要跟上,大数据时代、新媒体发展，社会化媒体已经深入酒店业运行整个过程中，微信、微博、二维码、社交网络等移动互联网出现，用户不但能够上传文字，还可上传图片，发表自己感言。据慧评网酒店慧评系统创建并统计酒店点评数据库显示，仅，三大OTA(携程、艺龙、同程)、垂直搜索网站(去哪儿)以及三大点评网站(大众点评、驴评、到到)共收录酒店点评信息近800万条，含4万多家国内酒店，平均天天产生2万多条点评。除此之外，消费者在自媒体平台上(以微博为主)公布酒店体验感受信息更是浩如烟海，这些点评并搜集并及时反馈，对于培养客户品牌忠诚度起到主要作用。,酒店管理前沿培训课件,第24页,酒店产品卖是什么？,从用户角度讲，酒店产品是一段住宿经历,物质产品,感觉上享受,心理上感受,从酒店角度讲，酒店产品是饭店有形设施无形服务综合,位置 服务 形象,设施 气氛 价格,酒店管理前沿培训课件,第25页,酒店出售是：可体验个性化处理方案,客人真正需要不是酒店哪一个设施、哪一个功效、哪一个场所、哪一个环境、哪一项服务、哪一道菜品、哪一瓶酒水，因为客人对这些都没有你专业，而且全国各地酒店在以上这些方面几乎模样一样，客人最真正需要是酒店整合本身资源为他们提供可体验个性化会议、宴会、宴请、接待住宿等处理方案,销售部每一个人都要变成住宿、会议、美食策划顾问，就像金融、保险业理财顾问,酒店管理前沿培训课件,第26页,酒店服务新趋势,不要硬件奢华，但要,文化,，要,舒适,，要,环境保护,，要,安全,，要,贴心,，要,洁净,，要,亲和,是国际酒店服务新趋势,追求两个满意：生理满意,+,心理满意,酒店管理前沿培训课件,第27页,要文化,中国首家以藏文化为主题并集民俗文化博物馆为一体涉外五星级酒店,-,雅鲁藏布大酒店是当前西藏规格最高藏式格调酒店。,酒店管理前沿培训课件,第28页,大厅里弹弦子藏族小伙子，弹唱迎宾歌曲。迎宾歌舞中，远道而来游客，就这么被深深吸引，进入金碧辉煌酒店大堂，也住进这温馨神奇藏文化博物馆,酒店管理前沿培训课件,第29页,酒店管理前沿培训课件,第30页,酒店管理前沿培训课件,第31页,酒店管理前沿培训课件,第32页,酒店管理前沿培训课件,第33页,酒店管理前沿培训课件,第34页,酒店管理前沿培训课件,第35页,酒店管理前沿培训课件,第36页,酒店管理前沿培训课件,第37页,酒店管理前沿培训课件,第38页,酒店管理前沿培训课件,第39页,要舒适,10月开业裸心谷，位于浙江省风景秀丽田园胜地莫干山，这个强调可连续理念豪华养生中心占地60英亩，四面围绕着大型水库、翠竹、茶林以及一些小村庄。度假村设有121间客房，分布于独栋树顶别墅及夯土小屋之中全部建筑均采取业内领先可连续材料建造,价格：RMB700元起,酒店管理前沿培训课件,第40页,要环境保护,上海 雅悦,中国首家实施碳中和政策酒店，给酒店环境保护节能做出了榜样。酒店建造使用,100%,当地回收材料，如拆自上海老房子青砖和硬木，传统空调系统被对环境是无害环境保护系统，窗前奇特竹管装置不但能够挡住夏日强光，还确保了冬季日光能够充分照进房间。酒店内消耗全部能量，包含员工通勤，食品和饮料递送，客人使用各种能量，都将会被统计并计算碳排放量。现在，酒店环境保护设计不但仅是一个风尚，更是一个趋势,价格：,RMB1695,元起,酒店管理前沿培训课件,第41页,要贴心,上海璞邸精品酒店,有沐浴管家服务酒店，帮客人调试水温，在香薰灯、浴缸、护肤露和沐浴着哩中加入客人喜欢精油。每间房天天可无偿享受一次，第二次开始收费,价格：,RMB1055,元起,酒店管理前沿培训课件,第42页,要亲和,欧洲酒店服务给人感觉是亲和但不亲昵，帮助但不殷勤,服务生平均年纪要比国内大很多，他（她）们深知这个职业需要他们做什么，发自内心愿意做好这个职业，对“敬业”有了更高层次了解。国内有很多酒店员工很显著能看出工作和心理意愿不融合、脱节甚至是背离。,由内而外亲和和帮助远胜过国内一些酒店服务员仅停留于外表亲昵和殷勤，给客人以自然亲切感。服务就是有礼有节帮助客人达成需求结果，并让客人在这一接触过程中体验自然、尊重和愉悦,彬彬有礼微笑欢迎问候是一个习惯,和服务生沟通更像,Business Partner,（双赢、互动、处理问题）,无查房,酒店管理前沿培训课件,第43页,季琦,1999年创携程，携程从成立到上市，5年；创如家，如家从成立到20上市，不到5年；年开始，他又在做汉庭，203月26日，汉庭连锁酒店在美国纳斯达克股票交易市场成功上市。“连续地、不停地、快速地创造新企业，每个企业都能找到一个新起点，快速成为行业老大。这个是老一辈革命家做不到！”203月汉庭是经济型酒店里最盈利！,酒店管理前沿培训课件,第44页,创建如家前准备,当初，中国经济型酒店只有锦江之星和新亚之星，他带着一个本子、一把尺、一个传统佳能胶卷相机，把,上海,和宁波两地每一家锦江之星都住了一遍，房价多少、多少间房、床有多宽、门有多高，都一一记下来，闲时还和值班经理、服务员聊天，客源资料和成本结构都摸得清清楚楚。,酒店管理前沿培训课件,第45页,喜欢汉庭,13,个理由,理由,1,：汉庭房费里面包含了早餐,理由,2,：房间里瓶装水,理由,3,：不锈钢开水壶,理由,4,：关于无偿茶,理由,5,：喝水杯和刷牙杯,理由,6,：分开装牙刷和牙膏,理由,7,：浴室里吹风机,酒店管理前沿培训课件,第46页,细节决定成败！,理由,8,：总是保持两卷卫生纸,理由,9,：两根网线,理由,10,：一个荞麦壳枕头,、一个软枕头,理由,11,：,2,元包打长途,理由,12,：健康秤,理由,13,：数字电视,酒店管理前沿培训课件,第47页,汉庭酒店集团是中国高速成长新兴酒店集团，自创建以来已经完成了全国主要城市布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布酒店网络,近日，汉庭酒店集团宣告正式更名为“华住酒店集团”，旗下5大品牌也有所更名，分别是禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店和海友酒店,酒店管理前沿培训课件,第48页,