酒店顾客的知觉过程概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 酒店用户知觉过程,第一节 用户普通消费神理过程,第二节,酒店用户知觉,酒店顾客的知觉过程概述,第1页,第一节 用户普通消费神理过程,（意志）,酒店顾客的知觉过程概述,第2页,一、认识过程,认识过程是指经过用户感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动对客观事物综合反应过程。,酒店顾客的知觉过程概述,第3页,（一）感觉,感觉是客观事物直接作用于人感觉器官，在人脑中所产生对事物个别属性反应。,酒店顾客的知觉过程概述,第4页,感觉分类,外部感觉,感觉,内部感觉,.,外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉,（温度觉、触觉、痛觉）,.,内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏感觉（饥饿觉、,渴觉、痛觉、温度觉）,酒店顾客的知觉过程概述,第5页,*单一味：咸、甜、酸、苦,*复合味：辣、鲜、涩,“全国各地口味歌”,安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。,宁夏河南陕青甘，又辣又甜外加咸。,山西醋、山东盐，东北三省咸带酸。,黔赣两湖辣子蒜，又麻又辣数四川。,广东鲜、江苏淡，少数民族不普通。,酒店顾客的知觉过程概述,第6页,（二）知觉,知觉是人脑对直接作用于感官客观事物整体反应。,酒店顾客的知觉过程概述,第7页,（三）记忆,记忆是人脑对过去经历反应，是人类积累和保留经验心理过程。并在一定条件影响下再现 出来。,记忆是一个复杂心理活动过程，这一过程包含识记、保持、回想和再认。,酒店顾客的知觉过程概述,第8页,（四）思维,思维是人脑对客观事物本质属性、内在联络和发展规律认识过程，是对客观现实间接、概括反应。,思维过程，表现为：分析、综合、比较、判断、推理等。,酒店顾客的知觉过程概述,第9页,（五）想象,想象是指用过去感知过材料来创造新形象心理活动。,酒店顾客的知觉过程概述,第10页,二、情感过程,酒店顾客的知觉过程概述,第11页,（一）情绪与情感含义,情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要、愿望而产生态度体验。,酒店顾客的知觉过程概述,第12页,（二）情感外部表现,1,、面部表情与神态,2,、言语表情,3,、身体各部位反应,酒店顾客的知觉过程概述,第13页,酒店顾客的知觉过程概述,第14页,酒店顾客的知觉过程概述,第15页,（三）影响用户情绪与情感原因,1,、客观原因：产品、服务,2,、个人原因：需要、身体,酒店顾客的知觉过程概述,第16页,（四）情绪与情感对消费行为影响,1,、动机,2,、决议,3.,客我关系,酒店顾客的知觉过程概述,第17页,（五）激发和调整用户情绪,激发：环境、气氛、服务,调整：赔偿、转移,酒店顾客的知觉过程概述,第18页,三、意志过程,意志是人们自觉地确定目标，克服内外困难，力争实现预定目标心理过程。,用户不受干扰努力去实现预定购置目标，而采取一系列心理活动，就是消费者意志心理过程。,消费者在完成一件较复杂产品购置时，必须有足够意志来克服当前困难。,酒店顾客的知觉过程概述,第19页,意志过程与认识过程和情感过程关系,1,、意志过程与认识过程关系：意志过程有赖于认识过程，又能促进认识过程发展改变，能给认识过程以巨大推进力。,2,、意志过程与情感过程关系：意志过程影响情感过程发展和改变。,总之，三种心理活动过程彼此渗透，相互作用，共同影响消费者购置活动。,酒店顾客的知觉过程概述,第20页,第二节,酒店用户知觉,酒店顾客的知觉过程概述,第21页,一、知觉特征,选择性、了解性、整体性、恒常性,1,、知觉选择性,知觉事物时,人们会依据需要从环境中将一些相关内容抽出来组织成知觉对象,而其它部分则留为背景。,酒店顾客的知觉过程概述,第22页,对象与背景转换,在一定条件下，二者关系能够相互转换。,双关图,酒店顾客的知觉过程概述,第23页,酒店顾客的知觉过程概述,第24页,2,、知觉整体性,对象是由不一样部分和属性组成。当它们作用人时候，是分别作用或者先后作用于人感觉器官。但人不是孤立地反应这些部分、属性，而是把它们结合成有机整体。,酒店顾客的知觉过程概述,第25页,知觉规律,（,1,）靠近律,空间和时间靠近客体易被感知为一个整体。,酒店顾客的知觉过程概述,第26页,（,2,）相同律,强度、颜色、形状、大小相同客体易被感知为一个整体。,酒店顾客的知觉过程概述,第27页,（,3,）连续率,含有连续性客体易被感知为一个整体。,酒店顾客的知觉过程概述,第28页,3,、知觉了解性,个体对客体进行知觉时,是以过去经验、知识为基础,力争对知觉对象进行解释,使它含有一定意义。,酒店顾客的知觉过程概述,第29页,酒店顾客的知觉过程概述,第30页,4,、知觉恒常性,当知觉对象在一定范围内改变时，知觉映像依然保持不变。,酒店顾客的知觉过程概述,第31页,酒店顾客的知觉过程概述,第32页,空间知觉,对物体形状、大小、深度、方位、距离等空间特征知觉。,时间知觉,对客观现象延续性和次序性知觉。,运动知觉,对物体空间位移和移动速度等运动特征知觉。,二、知觉分类,酒店顾客的知觉过程概述,第33页,错觉,对物体不正确、歪曲知觉。,酒店顾客的知觉过程概述,第34页,酒店顾客的知觉过程概述,第35页,三、用户对酒店知觉,1,、对酒店硬件环境方面知觉,2,、对服务人员知觉,3,、对人际关系知觉,4,、对客我角色知觉,酒店顾客的知觉过程概述,第36页,四、酒店用户知觉定式,1,、首因效应,人们第一次与某物或某人相接触时,留下印象，称为第一印象。,第一印象输入信息对客体以后认知产生主要影响。,作用最强，连续时间长。,酒店顾客的知觉过程概述,第37页,给人好印象，只需要,7,秒钟。,第一印象形成原因：,50%,以上与外表相关：漂亮脸蛋、体态、气质、神情和衣着细微差异；,40%,与声音相关。音调、语气、语速、节奏；,少于,10%,内容与言语举止相关。,酒店顾客的知觉过程概述,第38页,【,试验,】,发式：比面部特征更能吸引注意。,长发,-,健康和性感,短发,-,自信而成功,自然、中长、无特定款式,智慧和真实,握手：,目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动,感觉良好，信任,。,酒店顾客的知觉过程概述,第39页,怎样留下良好第一印象,?,礼貌,用语,衣着,整齐朴素,微笑,练习,名字,亲切感,赞扬,观点,倾听,尊重,发觉,兴趣,赞美,必定,酒店顾客的知觉过程概述,第40页,2,、晕轮效应,(,光环效应,),人们依据已知或某一局部特征推认知对象其它品质现象。,以点概面或以偏概全,酒店顾客的知觉过程概述,第41页,凯利麻省试验,(,硕士来代课,),课前介绍,甲班,-,热情、勤奋、务实、果断等；,乙班,-,将“热情”换成了“冷漠”；,课后效果,甲班,-,同学与硕士一见如故，亲密攀谈,;,乙班,-,学生对他却敬而远之，冷谈回避。,酒店顾客的知觉过程概述,第42页,3,、刻板效应,社会上对于某一类事物产生一个比较固定、概括而笼统看法。,简化认识过程，易产生偏见。,酒店顾客的知觉过程概述,第43页,酒店顾客的知觉过程概述,第44页,4,、近因效应,交往中最终一次见面给人留下印象，这个印象在对方脑海中也会存留很长时间，影响强烈，能够冲淡第一印象。,酒店顾客的知觉过程概述,第45页,