客户关系管理之CRM系统实施方法研讨.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,客户关系管理,Customer Relationship Management,第十讲,CRM,系统实施方法,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第1页,CRM,实施，是一项企业级经营管理改革复杂工程，包括到整体规划（,Strategy）、,内容创意（,Creative）、技术集成（,Integrated）,等多方面工作。只有推行全流程、一体化客户关系管理，才能确保企业在投入资源取得客户之后，具备提供增值服务和创新产品能力，实施,CRM,也才能取得成功。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第2页,Agenda,十、,CRM,实施方法（,CRM Application Methodology）,10.1、,CRM,实施难点,10.2、,CRM,实施规则：1+5循环,10.3、,CRM,系统实施八个步骤,10.4、CRM,实施关键,10.5、案例研究：,State Farm,保险、鹏华基金,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第3页,十、,CRM,实施方法,10.1、,CRM,实施难点,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第4页,CRM,实施关键点,CRM,处理方案出现，以及部分先进企业在接收这一理念和相关技术思绪后，对本身交互式环境变革和组织结构改进，充分证实,CRM,实践将创建出面向客户、综合商业模式。,在当前市场竞争激烈，客户关系凸显主要环境下，企业要想在短期内建立并实施一套高效,CRM,系统，必定会碰到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等各个方面问题，或者说，企业假如不是拥有十分强大研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、规划和开发，往往会被各方面难题所困扰。,在,CRM,应用战略（,Application Strategy中，实施,CRM,难点对于每个企业都可能是各不相同。所以在处理困难思绪上，企业应该树立详细问题详细处理和内部问题要挖根源方法观念，同时以充分勇气和信心迎接来自企业内部和外部挑战，才可能取得最终胜利。不过，从一些实施,CRM,案例和经验教训中，有几方面是含有共性难点问题，要防止重蹈其覆辙。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第5页,1960,1980,1995,工业控制时代,IT,时代,Network,时代,信息技术主要在组织操作和管理层面起作用，其主要功效是专门工作自动化，如,MIS,系统。,信息技术在组织中发展进入战略管理层面，强调知识工作者对信息技术利用，如进行财务情况分析。,信息技术不但仅用于提升业务效能，将信息技术与组织人员及其工作整合为一个网络化组织形式以创造更高生产率。,信息技术与业务结合,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第6页,个人,群组,全企业,跨企业,技术,企业,IT,框架结构,事务处理,决议支持,教授系统,群件系统,经理执行系统,跨组织系统,通信,网络,数据库,管理任务,组织结构建立,战略制订,设计与管理业务流程,企业管理与控制,决议,建立组织间关系,报表生成,产品设计,产品制造管理,产品服务,组织跨度,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第7页,诺兰，,Nolan,模型,计算机时代,信息时代,阶段,1,开启,阶段,2,扩散,阶段,3,控制,阶段4,集成,阶段,5,数据管理,阶段,6,成熟,企业,IT,应用成熟度,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第8页,计算机时代,信息时代,阶段,1,开启,阶段,2,扩散,阶段,3,控制,阶段,4,集成,阶段,5,数据管理,阶段,6,成熟,企业安装了第一台计算机，并引入了自动化概念。,伴随自动化扩展造成计算机系统数量快速增加。,试图遏制快速上升计算机服务成本并将数据处理发展置于受控状态。,诺兰（,Nolan,）模型,企业,IT,应用成熟度,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第9页,计算机时代,信息时代,阶段,1,开启,阶段,2,扩散,阶段,3,控制,阶段,4,集成,阶段,5,数据管理,阶段6,成熟,将各种各样系统和技术集成为内在统一系统，数据处理发展进入再生和受控发展时期。,本阶段标志是完成集成、基于数据系统实施。,企业数据处理系统日益成熟。,诺兰（,Nolan,）模型,企业,IT,应用成熟度,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第10页,1970,1980,1990,年代,单个功效应用,部门级,集成应用,企业范围内,集成应用,集成客户,与供给商,跨企业集成,与电子商务,信息技术应用,20,世纪,70,年代中期以前，企业信息技术应用水平还较低，所开发计算机应用功效也比较简单，主要处理局部计算功效，如财务记帐、生产计划制订、采购物料数量品种计算、库存统计、计算机辅助绘图等,20,世纪,70,年代中期至,80,年代中期，开始应用含有一定集成度综合应用软件，如,MRPII,系统实现了财务、库存、采购、计划集成，,CAD,软件实现了产品造型与绘图功效，这些集成应用将企业计算机应用水平推上了一个新高度。,20,世纪,80,年代中期开始以计算机集成制造技术（,CIM,）、企业资源规划（,ERP,）、产品数据管理（,PDM,）为代表企业范围内集成应用,企业,IT,应用五个发展阶段,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第11页,1970,1980,1990,年代,单个功效应用,部门级,集成应用,企业范围内,集成应用,集成客户,与供给商,跨企业集成,与电子商务,信息技术应用,20,世纪,90,年代中以来,CRM,大行其道，价值巨大,快速高效实现供给链中相关步骤之间信息交换，降低信息交换事务成本,结盟企业之间信息集成,异地设计制造集成（并行工程）,协同产品商务系统,PLM,系统,电子商务系统,项目,/,成本管理系统,企业,IT,应用五个发展阶段,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第12页,1970,1980,1990,年代,单个功效应用,部门级,集成应用,企业范围内,集成应用,集成客户,与供给商,跨企业集成,与电子商务,企业计算,机应用,面向功效事务处理,面向过程业务处理,面向供给链与客户资源优化整合战略信息管理,企业,IT,应用五个发展阶段,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第13页,项目实施方法论,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第14页,项目实施方法论,项目管理九大知识体系,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第15页,项目实施方法论,将项目目标集中在技术框架下，重视企业根本需求。,技术框架伴随单元技术发展在不停改变之中。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第16页,欲速则不达：从流程入手,在实施,CRM,过程中，企业期望毕其功于一役愿望是好，但给企业带来冲击太强，投入过大，往往欲速则不达。,实施,CRM,企业要专注于流程研究、优化和重构，要树立长久战略，分步实施。企业级处理方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有营销、销售和服务策略与模式，发觉不足并找出改进方法。对流程进行审阅，不但能够找出是哪些步骤妨碍了企业业务能力提升，发觉了问题并加以处理，而且在项目实施后，将那时情况与以前情况相比较看是否有所改观，能够对,CRM,效果做出真实评价。,有企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，这往往是错误开始，所以技术一直只是促进原因，本身不可能提供处理方案。技术应该灵活利用，要依据业务流程中存在问题来选择适当技术，而不是调整流程来适应技术要求。,另外项目要设计比较久远规划，比如三至五年远景设计很主要，那些成功,CRM,项目通常把企业远景划分成几个可操作阶段，经过流程分析，从一些能够或需求迫切领域着手，每次处理几个领域问题稳妥而效果显著。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第17页,毋事必躬亲：信任专业人才,实施CRM必须遵循专业化、社会化和开放式运作思路，不须事必躬亲。,成功案例多表明，企业与已有成熟产品和成功案例专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨询公司进行研究，然后由各方从整体上、从发展观点和久远角度提出CRM全方面解决方案，并协助进行实施，成功可能性会大大增加，实施速度和日程也会有明显改观。,或者，有企业可能尝试采用客户关系管理“外包”方式，建立开放客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业组织机构对客户关系管理进行专业化运作，对企业、对客户都能够达到“双赢”良好效果，这种思路也是可取。,这是因为一方面CRM解决方案所具有一些标准特征，使其显得十分灵活，但传统系统间数据不兼容，是现存技术典型难点，地理区域和组织上障碍将是许多企业独自无法克服。其次，CRM成功执行要求具有相当宽度和深度技术和智力资源。然而，大多数企业不仅缺乏技术资源，在进行计划设计和执行CRM方案或创建广域CRM环境时，也缺乏了解商业流程和策略组织专家，这些都是对企业挑战。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第18页,勿重造孤岛：以集成为美,企业实施,CRM,系统时，要着力加强对渠道和应用子系统集成、整合工作。,第一，对客户互动渠道进行集成，与,CRM,处理方案功效集成是同等主要。不论客户是经过,Web与企业联络，还是与携带有,SFA,功效电脑销售人员联络，还是与呼叫中心联络，双方互动都应该是统一、高效。,第二，重视对工作流进行集成，工作流是指把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中特定步骤人员，,CRM,处理方案应该含有为跨部门工作提供支持功效，使这些工作能动态地、无缝地完成。,第三，要实现与,ERP,等应用系统集成，,CRM,要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环客户互动循环。,最终，,CRM,系统本身各个部分集成和整合对,CRM,成功也很主要。,CRM,效率取得有一个过程，依次是：最终用户效率提升、用户有效性提升、团体有效性提升、企业有效性提升、企业间有效性提升。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第19页,十、,CRM,实施方法,10.2、,CRM,实施规则：1+5循环,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第20页,CRM,实施规则：1+5循环,以业务流程,重构为中心,战略,重视,长久,规划,全程,推广,系统,集成,开放,运作,中国客户关系管理应用方法论,怎样确保实施,CRM,企业在投入资源取得客户之后，具备为其提供贴身服务、创新产品能力，并取得成功？,在,CRM,应用战略中，结合多个行业应用经验后，归纳提出了,CRM,实施规则(,Actualize Rule)：1+5,循环。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第21页,CRM,实施规则：1+5循环,一个基本标准：从组织和流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要重视组织再造与业务流程重构。,企业寻找,CRM,处理方案，必须先去研究现有营销、服务策略和模式，审阅流程，发觉不足并找出改进方法，设计和重组新业务流程。,在项目开展之初不应把大部分注意力放在技术上，要依据业务中存在问题来选择适当技术，而不是调整流程来适应技术要求。,只有经过改革和流程再造，才能整合内部资源，建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效组织机构，也才能建立以客户需求挖掘和满足为中心新业务流程，从而加强客户互动，提升营销和产品销售（服务）整体质量。,五种主要方法：战略重视、长久规划、开放运作、系统集成和全程推广。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第22页,CRM,实施规则：1+5循环,战略重视,CRM,选择和实施是一项极为复杂系统工程，将包括到到策略（,Strategy）、,创意（,Creative）、,集成（,Integrated,等多个方面工作。,企业要建立一套高效,CRM,系统，必定会碰到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等多方面问题。,所以实施,CRM,系统要取得企业高层管理者从发展战略上支持。,CRM,项目标行政管理者应该有足够决议和管理权力，从总体上把握建设进度，设定明确目标、向改造团体提供为到达目标所需时间、财力、人力和其它资源，并推进这个目标从上到下实施。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第23页,CRM,实施规则：1+5循环,长久规划,要在本身发展战略框架内进行,CRM,项目规划，设计比较久远、分为几个可操作阶段三至五年远景非常主要。从一些能够或需求迫切领域着手，稳妥推进，效果显著。期望毕其功于一役，给企业带来冲击可能太强，投入过大，也往往不符合企业稳健经营标准。,普通多在计划好步骤后渐进推进,CRM,方案，允许企业依据其业务需求随时调整,CRM,系统，且不会打断当前最终用户对这一系统使用。,企业能够开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行局部实施质量测试，评定阶段结果并加以调整和改进；然后不停向系统添加功效或向更多部门布署，最终实现与其它应用系统集成。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第24页,CRM,实施规则：1+5循环,开放运作,企业实施,CRM,应该遵照专业化、开放式运作思绪。尽管在大型企业，往往都拥有比较强大研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会碰到各方面难题和困扰。,假如与已经有较成熟产品和成功案例专业处理方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨询企业，然后从整体上提出,CRM,全方面处理方案并帮助实施，成功可能性及速度会大大增加。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第25页,CRM,实施规则：1+5循环,系统集成,这意味着企业必须投入对应项目资源，推进,CRM,软件和方案调试、维护、评定和改进，尤其要重视实现与现有企业信息系统和业务系统集成。,对于电子化水平整体较高企业来讲，第一是要对客户联络渠道进行集成，以,CRM,集成功效部件确保企业与客户互动是无缝、统一、高效；第二要对工作流进行集成，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中特定步骤人员，为跨部门工作提供支持；第三要实现与财务、人力资源、统计以及金融,ERP,等应用系统集成和连接；第四,CRM,系统本身各个部分功效集成也很主要，,CRM,一定要加强支持网络应用能力。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第26页,CRM,实施规则：1+5循环,全程推广,重视在实施全过程中自上而下地推广,CRM,理念、方法和系统，是确保,CRM,实施成功主要方法。,实施,CRM,项目中必须高度重视人原因，因为假如企业管理层对于项目标看法不统一；假如各业务职能部门对,CRM,实施意义和方法不了解，有较强抵触或消极心理；假如系统最终用户缺乏必要应用知识等话，那么企业投入巨大资源,CRM,处理方案可能会产生不理想结果。,所以为确保,CRM,实施和改进效果，要加强员工培训和对最终用户支持，使他们能成功地利用这一系统并以此来对待企业客户。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第27页,十、,CRM,实施方法,10.3、,CRM,系统实施八个步骤,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第28页,CRM,实施8步法,通常实施一个,CRM,系统需要八个步骤，称为,CRM,实施“八阶段法”：,1确立业务计划,企业要清楚认识到本身对于,CRM,系统需求，以及,CRM,系统将怎样影响自己商业活动。在准确把握和描述企业应用需求基础上，企业应制订一份最高级别业务计划，力争实现合理技术处理方案与企业资源有机结合；,2建立,CRM,团体,企业在,CRM,项目开立之后，应该及时组建一支有力团体。在确保,CRM,团体取得高层管理者支持和一定超脱地位，而出于对企业业务统筹考虑，能够在每拟使用,CRM,系统部门中抽选出得力代表组建。为确保团体工作能力，应该进行计划早期培训和,CRM,概念推广。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第29页,CRM,实施8步法,3分析客户需求、开展信息系统初建,CRM,项目团体必须深入了解不一样客户不一样需求或服务要求，了解企业和客户之间交互作用在哪些方面，以及人们希望它怎样工作。考虑建立以实时客户信息进行商业活动方式，从而有效可行地在企业内部传递客户信息。,要做好客户信息搜集工作和信息系统初步建设，即建立客户主文件，普通应包含有客户原始统计、统计分析资料和企业投入统计。,企业应依据本身管理决议需要、客户特征和搜集信息能力，选择确定不一样客户档案内容，以确保档案经济性、实用性。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第30页,CRM,实施8步法,4评定销售、服务过程明确企业应用需求,在清楚了解客户需求情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评定和重构，制订规范合理新业务处理流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程了解和需求，并确保企业管理人员参加。,充分了解企业业务运作情况后，接下来需从各部门应用角度出发，确定其所需功效，并令最终使用者寻找出对其有益及其所希望使用功效。比如，就销售部门而言，企业中两大用户群销售管理人员和销售人员中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售汇报提交；而销售人员则希望快速生成准确销售额和销售提议、产品目录以及客户资料等。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第31页,CRM,实施8步法,5计划好实施步骤，为,CRM,不一样级别系统设置优先级，渐进推进,应该对实施,CRM,不一样系统有一个规划和先后区分，以渐进方式实现,CRM,方案不失为一个明智战略。因为这将允许企业依据其业务需求随时调整,CRM,系统，且不会打断最终用户对这一系统使用。,所谓渐进方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多功效时，再不停向系统添加，这么能够防止系统实现上混乱。甚至能够在小范围内实施若干步骤循环和改进。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第32页,CRM,实施8步法,6选择适当方案，投入资源、开发布署,企业在选择应用软件或全方面处理方案时，要考虑供给商对自己所要处理问题是否有充分了解和处理把握，全方面关注其方案能够提供功效。,要投入与企业规划和承受能力相符合财力等资源，推进软件和方案在企业安装、调试和系统集成，要结合软件功效和新业务处理流程，组织软件实施。企业要与供给商共同努力，使方案得以快速实现，企业应先布署当前最为需要功效，然后再分阶段不停向其中添加新功效。必要时应优先考虑使用这一系统雇员需求，或针对某用户群进行测试等。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第33页,CRM,实施8步法,7组织用户培训，实现应用系统正常运转,企业应针对,CRM,系统确立对应培训计划，培训计划中应包含销售人员、服务人员以及管理人员，还应依据业务需求不停对雇员进行新培训。使员工明晓方案实现后管理与维护方面需求，维持企业,CRM,方案成功运行。,8使用、维护、评定和改进,企业应用,CRM,系统，开展为企业编制衡量管理绩效数据监控体系和内部管理报表体系，编制决议数据体系和决议数据分析方法，建立信息系统管理等工作。对,CRM,系统提供性能指标功效进行维护。要与供给商一同负责系统正常运行和运行审查。估算系统应用成功度，为了确保系统能产生预期好处，就要花时间对不足模块进行改进，直到它能满足需求。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第34页,十、,CRM,实施方法,10.4、,CRM,系统实施关键,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第35页,CRM,实施关键,规划原因企业借助信息化来开展业务流程重构和组织再造中，规划原因经常被忽略，当初可能主要是因为对怎样处理这个问题不甚明了。在实施中，因为复杂流程、信息和模式处理工作，使关于构想、标准等规划问题可能最终被忘记了。,人原因企业领导者、业务团体和全部员工是,CRM,实施成功是否关键。假如不重视人原因，为实现一个完善,CRM,系统而付出全部金钱和财力物力都将白费。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第36页,企业利用信息技术来改造和提升自己管理水平过程，如,CRM,实施等都是一项相当艰巨复杂系统工程，含有很大风险。必须依据企业信息化目标，以及为实现该目标而制订出相关办法和工作计划，即进行实施前规划。,国外,年收入,10,亿美元以上大企业中，,95%,进行了,IT,规划；,年收入,1,9,亿美元中间中型企业中，,91.3%,进行了,IT,规划；,年收入小于,1,亿美元小企业中，,76.1%,进行了,IT,规划。,国内：企业刚才开始认识到,IT,规划作用，比率极低。,CRM,实施关键,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第37页,规划必要性,一些大型企事业单位信息化建设普遍重视了总体设计，但存在很多问题：,侧重网络建设规划，在构筑方案和设备选型等方面过细，信息资源开发利用方面规划过粗；,信息资源整合目标空泛，没有整合“信息孤岛”措施，数据中心建设和数据集中管理等规划缺乏可操作性，其是缺少数据标准化建设方面建设规划；,应用系统规划没有制定业务流程重组优化和总结提升自己先进管理模式策略，缺少如何集成已有应用系统办法，在新应用软件系统选型方面描述过细，甚至形成错误模式:“信息化=网络ERPCRM”,如一家国内知名大型企业，其多个核心应用软件都采用是“国际名牌”，投资达到上千万元。但最后综合应用实际效果虽然不能用失败来形容，但与巨大投入相比可以说是收效甚微。专家认为，其主要原因在于企业缺乏整体规划，导致分步实施模块各自为政。在选用某种应用软件时，只关心某个单一核心应用。一方面造成更大信息孤岛，其次由于系统之间功能冲突造成IT投入和回报递减效应。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第38页,规划,推进技术与业务融合,规划是技术和业务融合。这个“融合”并不是简单利用信息系统去对手工作业流程进行自动化。,从业务角度出发，基于业务流程再造，综合利用信息技术实现业务流程电子化、信息化。,BPR+IRP,BSP,ISSP,ITSP,Business Strategic Planning,Information System Strategic Planning,Information Technology Strategic Planning,Information Resource Planning,Business Process Reengineering,规划正是从业务战略规划（,BSP,）向信息系统战略规划（ISSP,）及信息技术战略规划（,ITSP,）发展，其过程包含了业务与技术融合过程，即经过信息技术支持业务过程、经营战略。,从方法上看，规划过程也是,BPR,（业务流程再造）以及,IRP,（信息资源规划）融合过程。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第39页,企业战略规划,（,BSP,）,IS,战略规划,（,ISSP,）,IT,战略规划,（,ITSP,）,信息资源规划,（,IRP,）,IRP,更多地表达在,IT,规划实施过程,经过引入信息技术，分析企业业务过程，建立信息系统战略及信息技术战略，构建企业信息化架构；从战略、管理、运作层面提供信息技术应用咨询服务。,BPR,IRP,规划,推进技术与业务融合,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第40页,企业战略规划,（,BSP,）,IS,战略规划,（,ISSP,）,IT,战略规划,（,ITSP,）,信息资源规划,（,IRP,）,IRP,更多地表达在,IT,规划实施过程,BPR,IRP,全部规划，都应该围绕企业关键目标、为企业目标服务。所以，进行,BSP,过程，首先要了解关键企业目标，以业务为关键综合分析企业怎样到达这些目标。,ISSP,则关注是怎样经过信息系统支撑业务过程，进而实现关键企业目标，重点在于对信息系统远景、组成架构、各部分逻辑关系规划。,ITSP,则基于对,ISSP,对信息系统规划基础上，规划支撑这些系统硬件、软件、支撑技术等，重点围绕技术展开。,IRP,则是在以上规划基础上，为开展详细信息化建设项目必须进行数据需求分析、信息标准建立、信息资源整合工作，重点在,IT,规划实施过程。,规划,推进技术与业务融合,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第41页,BSP,业务战略规划,管理现实状况,战略诊疗,界定,I,S,战略,界定,IRP,系统功效建模,系统数据建模,建立,IRM,基础,标准,信息化规划工作范围,信息化规划作用：,帮助理清并规范表示用户需求，落实“应用主导”；,整合信息资源，消除“信息孤岛”，实现应用系统集成；,指导应用软件选购、定制或开发。,信息化现实状况,差异化分析,信息化架构,ISSP+ITSP,信息化总体规划,IRP,信息资源规划,BPR,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第42页,信息化规划主要内容,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第43页,CRM,实施关键,在,CRM,实施中，包含规划问题在内，人是首要原因。,必须注意到，重视人原因对项目标成功是极为主要。因为假如企业高层对,CRM,实施有不一样意见、或是企业管理层对于项目标意见不统一、了解不深；假如企业各业务职能部门对,CRM,实施意义和方法并不了解，或者有较强抵触情绪或消极心理；假如系统最终用户对系统不持主动态度、或者缺乏使用知识话，那么，一切最新、最有力技术和处理方案，或者最合理业务流程、再造组织也可能会产生不理想结果。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第44页,CRM,实施关键,首先，企业在实施,CRM,项目之初，应该取得高层领导支持以及企业管理层了解和共同认可。,总来讲，成功,CRM,项目都必须有一个行政上项目支持者，他们在企业中应该含有相当决议权力，其主要任务是确保企业在日趋复杂市场上能有效地参加竞争。,企业高层领导能够从总体上把握这个项目，并扫除前进道路上障碍。他在,CRM,项目实施中将为计划设定明确目标、向改造团体提供为到达目标所需时间、财力、人力和其它资源，并推进这个目标从上到下实施。企业管理层应该具备对实施,CRM,项目标充分了解和协作支持。只有这么，当包括到跨部门业务和不一样利益纠革时，为确保企业范围整体改进，,CRM,项目才有可能得到顺利开展。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第45页,CRM,实施关键,其次，,CRM,项目中企业要组织一个良好团体。这批实施,CRM,队伍应该在四个方面有较强能力，第一是企业业务流程重组，需要对其流程关键部分自愿进行改造；第二是了解系统客户化，因为不论企业选择了哪种处理方案，一定程度客户化工作经常是需要，应该依据企业工作流程对,CRM,工具进行修改；第三个方面是对技术有一定掌握，可能支持相关功效实现；第四是含有改变管理方式技能，这对于帮助用户适应和接收新业务流程是很主要。,全部成功,CRM,项目中都非常重视一支强有力团体，企业应该寻找适当人员加入，充实力量，从而确保小组能实施复杂,CRM,项目。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第46页,CRM,实施关键,再次，要在企业内推进认识水平，实现观念一致。假如从领导者到基层员工，从内勤研发到行销业务，都认识到客户关系管理价值，而且身体力行，配合实施，相信,CRM,项目标成功指日可待。,但假如其中一些群体极力抗拒或消极对待，,CRM,项目将难以顺畅运作。比如，业务员以为客户资料不主要，客服中心就无法取得正确资料进行联络；研发人员认为客服中心统计客户意见不值一顾，新产品就无法融入客户需求。假如,CRM,融入了企业每个步骤之中，那么企业竞争实力会得到极大提升。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第47页,CRM,实施关键,最终，,CRM,项目实施中还要加强培训和对最终用户支持。不成功客户关系管理最普遍原因就是员工抵触情绪和缺乏培训。显然不能期望仅仅把系统建立起来，然后就由员工自己去运作。要培训自己员工，使他们能成功地利用这一系统并以此来对待企业客户。假如企业内部没有能够利用资源，不妨向专业培训企业寻求帮助。企业将从培训和对最终用户支持中赢利。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第48页,十、,CRM,实施方法,10.5、案例研究：,State Farm,保险、鹏华基金,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第49页,10.5.1State Farm保险怎样选取,CRM,创建于1922年,State Farm,保险企业是美国最大互助保险企业，全美1/5以上汽车都在,State Farm,投保。它有一句著名广告词：“,Like a good neighbor，State Farm is there”,。,但90年代以来其客户越来越多，呼叫中心效率大为下降，怎样在网络时代保持并提升服务质量，成为一个愈加亲切、周到好邻居，是摆在,State Farm,面前迫切任务。,State Farm,想到了利用,CRM,系统来改进业务。在选择,CRM,软件时，,State Farm,没有采取著名大企业如,SAP,或,PeopleSoft,系统，主要是不想为上一套,CRM,而再购置昂贵,ERP,系统。,State Farm,还曾考虑由自行开发,CRM，,其,IT,部门有6000 多名员工，研发能力很强。但在仔细考查后，,State Farm,最终选取了专业软件企业,WebTone Technologies,CRM,系统。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第50页,10.5.1State Farm,保险怎样选取,CRM,选取,WebTone Technologies,CRM,系统，原因是,State Farm,认为企业,CRM,产品专业性强、质量可靠、综合成本低、按时上线可能性高、富于创新；更主要是，即使,WebTone,只是一家较小,CRM,企业，但它专注于保险行业。,实际上,WebToneCRM,产品很好地吻合了,State Farm,需求。,作为保险企业，,State Farm,非常关心客户利润率及相关风险，,Webtone,就提供了能够准确计算风险功效。在系统上线后，,State Farm,呼叫中心成本显著降低，但销售能力显著提升，销售量增加了近100%；效率提升还使得客户满意度大为改观，客户评分在8个月内增加了4个评分点。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第51页,10.5.2,鹏华基金实施,CRM,系统,鹏华基金是首批由证监会同意进行开放式基金运作企业，在投资研究、信息公布与基金管理方面含有良好声誉。鹏华基金与TurboCRM,合作实施,CRM,系统，为开放式基金发行和成功募集发挥了主要作用。,对基金管理企业来说，管理封闭式基金并不需要与基金购置人发生直接接触，而管理开放式基金就如同银行储蓄业务一样，需要了解投资者信息，而且能够随时提供投资者关心信息。所以对鹏华基金来说，开放式基金业务模式将与封闭式基金管理模式有很大不一样，业务流程和重点都将发生较大改变。,鹏华基金管理人员,TurboCRM,咨询顾问一起，先从深入探讨开放式基金特点入手，提出最大挑战在于建立内部运行流程，使大量客户能够快速方便地与基金管理企业接触，能够服务大量客户是开放式基金最大竞争优势。即使鹏华基金十分重视从国外和港台等较为成熟基金管理企业中吸收经验，并组织了专门开放式基金管理经验交流，不过，对于实际操作才刚才开始。在经过,TurboCRM,咨询后，鹏华基金管理者达成了共识：要从服务做起，让客户口碑传输成为鹏华基金发展之道。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第52页,10.5.2,鹏华基金实施,CRM,系统,鹏华基金认识到，对开放式基金客户服务首先要体现在无论经过什么渠道-网站、电话、传真、email或网点柜台都能够让客户快速、方便地查询到最关心内容，包括：基金当前净值、所持份额、交易记录等等。所以，服务好客户第一要求是能够以多种方式迅速地提供整合、统一客户信息。其次，对于不一样客户，公司要能够快速识别，而且在服务内容上加以区别对待，要让不一样客户感受到服务差异性。,在完成流程梳理后，鹏华基金引入TurboCRM客户关系管理系统正是经过整合客户数据，提供了服务大量客户渠道和进行客户识别数据基础。经过整合呼叫中心、TA交易系统和网站信息，CRM为鹏华基金建立了客户数据仓库，全部关于客户信息最终汇集到CRM中，保证基金客户能够经过各种方式：网站、呼叫中心(Call Center)和交易柜台都可以查询到统一、完整基金份额、当前净值等信息。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第53页,10.5.2,鹏华基金实施,CRM,系统,另外，在服务流程中，企业利用,CRM,系统与客户定时交流，如对主要客户定时联谊会采取,CRM,系统中市场活动管理，能够定时执行主要客户邀请，寄送邀请函，分析客户反应最关心信息，方便提供有针对性服务。,CRM,系统中大批量邮件递送、地址标签打印能够支持鹏华基金向大量客户进行节日、红利发放日等主动多渠道联络，为主动服务打下了良好基础。,经过实施,CRM，,鹏华基金完成了客户信息搜集，使“鹏华行业成长基金”认购客户信息到达了完整汇总，而且实现了对覆盖全国代理渠道网点统一管理；以,CRM,为客户信息关键构建完成了与交易系统、呼叫中心和网站三方融合客户数据仓库，而且对潜在机构客户认购联络过程完成了统计和预测，这使得鹏华基金客户关系处于了一个较高起点上，企业以更优质服务、多样化产品和专业素质将成为中国基金行业领先者。,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第54页,CRM,实施方法创新,讨论,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第55页,Email:,guangyuw26,3,.net,谢谢！,客户关系管理之CRM系统实施方法研讨,第56页,